Este artigo explica como abrir e analisar solicitações de suporte ao cliente no Factorial .

Este processo destina-se a usuários com permissões de administrador . Para enviar ou acompanhar chamados, você precisa ter acesso ao Jira , o sistema Factorial usa para gerenciar solicitações de suporte. Você não precisa ser um especialista em Jira — basta fazer login pelo portal de Suporte ao Cliente para visualizar seus chamados e respostas.

Se você não for um administrador, não poderá abrir um chamado por conta própria. Nesse caso, entre em contato com um administrador da sua empresa para que ele possa enviar a solicitação em seu nome.

Antes de abrir um chamado

Antes de enviar uma solicitação ao Suporte ao Cliente, tenha em mente o seguinte:

1. Quem pode abrir ingressos
   Somente usuários com permissões de administrador podem abrir chamados de suporte através do portal de Suporte ao Cliente.
2. Onde as respostas são exibidas
   As respostas de suporte estão disponíveis dentro do Jira, o portal de suporte , em cada ticket. As notificações por e-mail apenas informam sobre as atualizações, mas não incluem a resposta completa.
3. Os bilhetes não podem ser reabertos.
   Uma vez que um chamado é marcado como fechado, ele não pode ser reaberto . Se precisar de mais assistência, você precisará criar um novo chamado.

Acessando o formulário

O formulário está disponível na seção de suporte Factorial . Acesse o portal de suporte aqui .

Categorias de solicitação

Ao abrir um chamado de suporte, escolher o tipo de solicitação correto ajuda a equipe de suporte a resolver seu problema mais rapidamente. Use as orientações abaixo para decidir qual opção se adequa ao seu caso.

Solicitações gerais

Selecione "Geral" para perguntas ou solicitações que não sejam causadas por um erro do sistema.

Exemplos:

• Perguntas sobre como funciona uma funcionalidade.
• Solicitações de faturamento ou emissão de notas fiscais (ex.: alterações no nome da empresa ou no número de IVA)
• Sugestões de melhorias ou recursos
• Problemas de tradução ou de texto na plataforma
• Perguntas sobre API ou SQL
• Solicitações de segurança e privacidade (ex: exclusão de usuário, MFA)

Solicitações técnicas

Selecione "Suporte Técnico" quando algo não estiver funcionando como esperado na plataforma.

Exemplos:

• Erros ou comportamento inesperado no produto
• Funcionalidades que não carregam ou não respondem corretamente
• Problemas que impedem os usuários de concluir uma ação.
• Incidentes ou interrupções na plataforma

Como analisar os tickets das minhas empresas

1. Faça login no Jira
2. Acesse a seção de Solicitações.
   • No canto superior direito, você verá o botão do seu perfil, geralmente exibido com suas iniciais.
   • Clique no botão do seu perfil e um menu suspenso será exibido.
   • Selecione "Solicitações" neste menu.

3. Ver todos os pedidos

• Você será redirecionado para uma página que exibirá todas as solicitações que você abriu.
• Esta visualização fornece informações detalhadas sobre o status de cada solicitação.

Utilizando filtros para organizar solicitações

Na página de Solicitações , você pode usar os filtros para refinar sua visualização e gerenciar suas solicitações com mais eficiência:

1. Por status
   • Exemplo:
     • Filtre por "Solicitações em aberto" para ver os tickets que ainda estão em andamento.
     • Filtre por "Solicitações Fechadas" para visualizar os chamados que já foram concluídos.

2. Por tipo de solicitação

• Filtre por tipo de solicitação para ver se é um Problema Técnico , uma Consulta Geral ou de outras categorias.