A seção de Chamados é a ferramenta central para organizar, priorizar e resolver solicitações. Ela garante que nenhum pedido seja esquecido e que as respostas sigam os padrões da empresa. 

Visão geral

O sistema de chamados funciona através da configuração de equipes designadas para a resolução de demandas específicas. Cada chamado é vinculado a uma categoria, que serve para organizar o fluxo de trabalho e garantir que a solicitação chegue diretamente aos especialistas responsáveis.

Além da organização, as categorias permitem:

• Triagem Automática: O chamado já nasce no departamento correto (TI, RH, Financeiro, etc).
• Gestão de Prazos: Cada categoria pode ter um tempo de resposta (SLA) diferente.
• Padronização: Garante que o usuário forneça as informações necessárias logo na abertura do chamado.

Onde encontrar as configurações de chamados

Para começar a estruturar o seu atendimento, o primeiro passo é configurar as equipes e, em seguida, as categorias de cada uma. O sistema precisa dessa definição para encaminhar as solicitações abertas pelos usuários.

Para acessar a área de configurações:

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Vá até o ícone de Configurações, no canto superior direito.

Configurando Equipes e Categorias

Configurar Equipes

Antes de definir os tipos de chamados, você precisa criar os grupos de pessoas que irão resolvê-los.

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Vá até o ícone de Configurações, no canto superior direito.
3. Selecione a aba Equipes responsáveis pela resolução.
4. Nesta aba temos a visualização das:
   1. Equipes designadas.
   2. Quantidade de membros atribuídos.
   3. Líder de equipe.

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6. Clique em Adicionar equipe responsável pela resolução.

   1. 

7. Adicione uma equipe existente ou se a equipe que precisa não existir:
   1. Crie-a primeiro em Organização > Equipes.
8. Ao adicionar a equipe escolhida, temos a visualização dos membros atribuídos.

   1. 

9. Adicionar equipe responsável pela resolução.

Configurar Categorias

Com as equipes criadas, agora você deve definir os assuntos que cada uma atende.

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Vá até o ícone de Configurações, no canto superior direito.
3. Selecione a aba Categorias de tickets.
4. Nesta aba temos a visualização das:
   1. Categorias criadas: Categoria para abertura de chamados.
   2. Equipes: designadas por categoria.
   3. Pessoa atribuída por padrão:
      1. Não atribuídos.
      2. Membro com menor carga de trabalho.
      3. Membro específico.
   4. Prioridade:
      1. Prioridade Manual.
      2. Fixo: (Crítico; Alto; Médio; Baixo).
   5. SLA:
      1. Sem SLA.
      2. SLA fixo: (Horas)
      3. SLA por prioridade: (Definir SLA de cada nível por Horas)
      4. Opção: Pausar SLA enquanto aguarda solicitante
   6. Sugestões da IA:
      1. Automático.
      2. Sob demanda.
      3. Desativado.

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6. Clique em Nova categoria.
7. Preencha com o modelo de atendimento que deseja definir para essa nova categoria.
   1. Exemplo: criar uma categoria para equipe de Marketing adicionada.
      1. 
8. Criar.
    

Observação: Nesta aba, temos a opção nos (…) de editar ou excluir; e em Filtros escolher a visualização personalizada da lista.

 

Como fazer a gestão dos Chamados

Após a configuração estar ativa, os chamados começarão a chegar. A gestão pode ser feita de duas formas principais:
 

Gestão de chamados atribuídos a você

Estes são os chamados onde você é o responsável direto pela solução.

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Permanecendo na aba Chamados, selecione a opção Atribuído a mim.
3. Utilize os filtros de Prioridade para identificar o que precisa de atenção imediata.
    

Ao abrir um chamado para resolução, você pode:

•  Verificar proposta de resolução do One.
• Interagir com o solicitante.
• Anexar documentos.
• Alterar o status conforme avança na resolução.

Gestão de chamados da sua equipe

Se você for um gestor ou líder de grupo, poderá visualizar o volume total de demandas do seu setor.

1. No menu lateral esquerdo, acesse Chamados.
2. Permanecendo na aba Chamados, selecione a opção Atribuído às minhas equipes.

Distribuição de carga: Você pode verificar quais membros da equipe estão com mais demandas e redistribuir chamados se necessário.

Monitoramento de Prazos: Verifique quais chamados estão próximos de vencer o SLA para garantir que o padrão de resposta da empresa seja mantido.

Insights

A aba Insights em Chamados, fornece uma visão analítica e em tempo real sobre a eficiência operacional da sua equipe. Através dela, gestores podem acompanhar o volume de demandas e a velocidade de resposta, garantindo que o atendimento mantenha um alto padrão de qualidade.

Onde encontrar e como filtrar

Na tela de Chamados, clique na aba superior Insights. Para obter uma análise precisa, você pode utilizar os filtros no topo da página:

• Equipe: Selecione uma equipe específica (ex: Pessoas, TI, Financeiro) para ver os dados isolados daquele grupo, (sua visualização depende das suas permissões).
• Período: Defina o intervalo de tempo (ex: Últimos 30 dias) para analisar tendências e produtividade.

Entendendo as Métricas principais

O painel apresenta cinco indicadores rápidos para uma leitura imediata do status da equipe:

1. Atribuído: Quantidade total de chamados que foram direcionados para a equipe no período selecionado.
2. Resolvido: Número de chamados que foram concluídos com sucesso.
3. Em progresso: Chamados que já foram iniciados, mas que ainda aguardam uma solução final.
4. Tempo médio de resolução: A média de tempo que a equipe leva para finalizar um chamado desde o momento da abertura.
5. Cumprimento do SLA: A porcentagem de chamados resolvidos dentro do prazo estipulado. Se este número estiver baixo, pode indicar a necessidade de revisar a carga de trabalho ou os prazos das categorias.

Gráficos de Desempenho

Para uma análise mais profunda, o sistema oferece visualizações gráficas que ajudam a identificar padrões:

• Atividade dos Chamados: Um gráfico de linha que compara o volume de chamados Abertos versus Encerrados ao longo dos dias. Isso ajuda a identificar picos de demanda em datas específicas.
• Tempo de Resolução: Monitora as oscilações na velocidade de entrega da equipe durante o período.
• Chamados Vencidos: Gráfico focado em rastrear solicitações que ultrapassaram o prazo de SLA, permitindo agir rapidamente sobre os atrasos.

Dica de Gestão: Utilize o gráfico de Chamados Vencidos em conjunto com o de Atividade para entender se os atrasos acontecem por falta de pessoal em dias de pico ou se há algum problema técnico recorrente em uma categoria específica.

Produtividade do resolvedor

Esta tabela detalha o desempenho individual de cada membro da equipe no período selecionado:

• Colaborador: Nome do atendente responsável.
• Chamados resolvidos: Quantidade total de demandas finalizadas.
• Tempo médio: Média de tempo que o colaborador leva para concluir cada chamado.
• Cumprimento do SLA: Percentual de eficiência em relação aos prazos configurados.

Dica: Utilize esses dados para equilibrar a carga de trabalho entre os membros da equipe.