Lorsque vous soumettez un ticket d'assistance à notre équipe, celui-ci passe par plusieurs étapes pour répondre à votre demande. Cet article explique les différents statuts utilisés afin que vous puissiez facilement suivre l'avancement de votre demande.

Chaque statut de ticket correspond à une étape spécifique du processus d'assistance, de la soumission initiale à la résolution finale. Comprendre ces statuts vous permet de savoir à quoi vous attendre et si une action est requise de votre part.

Statut

• Nouveau : Votre ticket a bien été reçu et est désormais dans notre file d'attente. Notre équipe l'examinera dans les plus brefs délais.
• En attente du client : nous vous avons envoyé un message et attendons votre réponse. Veuillez consulter votre portail JIRA pour les mises à jour.
• En attente de Factorial : Notre équipe travaille activement sur votre ticket.
• Transféré au support produit : votre ticket nécessite une attention particulière et a été transmis à notre équipe de support de niveau 2 pour une enquête plus approfondie.
• Transmis aux développeurs : notre équipe d’ingénierie travaille actuellement sur une résolution.
• Révision SQL : Pour les demandes impliquant des rapports de données, notre équipe SQL examine la faisabilité de votre demande.
• SQL Scheduled : Votre demande de rapport a été approuvée et est maintenant dans la file d'attente pour être traitée par notre équipe SQL.
• Mise en œuvre : Notre équipe est en train de créer votre rapport SQL.

Conseils et bonnes pratiques

• Consultez toujours le portail JIRA pour obtenir les informations les plus récentes sur votre ticket.
• Si votre ticket est marqué En attente du client , répondez rapidement pour éviter les retards.

FAQ

1. Combien de temps mon billet restera-t-il dans « Nouveau » ?
   Cela dépend du volume de support actuel, mais notre équipe vise à traiter les nouveaux tickets le plus rapidement possible.
    
2. Dois-je faire quelque chose lorsque mon ticket est « En attente de Factorial » ?
   Aucune action n'est requise ; notre équipe travaille sur votre demande.
    
3. Que se passe-t-il si je ne réponds pas à un ticket « En attente d'un client » ?
   Votre billet peut être retardé ou fermé si nous ne recevons pas les informations nécessaires.
    
4. Mon ticket sera-t-il fermé automatiquement si je ne réponds pas ?
   Oui. Conformément au protocole, si nous ne recevons pas de réponse dans les 5 jours ouvrables (hors week-end et uniquement pendant nos heures de travail, de 9h00 à 18h00), votre ticket sera clôturé.