Al enviar un ticket de soporte a nuestro equipo, este pasará por varias etapas mientras trabajamos para resolver su consulta. Este artículo explica los diferentes estados utilizados para que pueda seguir fácilmente el progreso de su solicitud.

Cada estado de ticket representa una etapa específica del proceso de soporte, desde el envío inicial hasta la resolución final. Comprender estos estados le ayudará a saber qué esperar y si es necesario que tome alguna medida.

Estado

• Nuevo: Tu ticket se ha recibido correctamente y ya está en cola. Nuestro equipo lo revisará lo antes posible.
• Esperando al cliente: Le enviamos un mensaje y esperamos su respuesta. Consulte su portal de JIRA para ver las actualizaciones.
• Esperando en Factorial: Nuestro equipo está trabajando activamente en tu ticket.
• Escalado a soporte de producto: su ticket requiere atención especializada y ha sido escalado a nuestro equipo de soporte de nivel 2 para una mayor investigación.
• Escalado a los desarrolladores: Nuestro equipo de ingeniería ahora está trabajando en una resolución.
• Revisión de SQL: Para solicitudes que involucran informes de datos, nuestro equipo de SQL está revisando la viabilidad de su solicitud.
• SQL programado: su solicitud de informe ha sido aprobada y ahora está en la cola para ser procesada por nuestro equipo de SQL.
• Implementando: Nuestro equipo está creando actualmente su informe SQL.

Consejos y mejores prácticas

• Consulte siempre el portal JIRA para obtener la información más actualizada sobre su ticket.
• Si su ticket está marcado como Esperando al cliente, responda rápidamente para evitar demoras.

Preguntas frecuentes

1. ¿Cuánto tiempo permanecerá mi billete en “Nuevo”?
   Esto depende del volumen de soporte actual, pero nuestro equipo tiene como objetivo abordar los nuevos tickets lo más rápido posible.
    
2. ¿Debo hacer algo cuando mi ticket está “Esperando en Factorial”?
   No se requiere ninguna acción; nuestro equipo está trabajando en su solicitud.
    
3. ¿Qué sucede si no respondo a un ticket de “Esperando al cliente”?
   Su boleto puede retrasarse o cerrarse si no recibimos la información necesaria.
    
4. ¿Mi ticket se cerrará automáticamente si no respondo?
   Sí. Por protocolo, si no recibimos respuesta en un plazo de 5 días hábiles (excepto fines de semana y solo dentro de nuestro horario laboral, de 9:00 a 18:00), su ticket se cerrará.