Compreendendo o status do seu tíquete de suporte

Aprenda sobre os diferentes estágios do status do seu tíquete de suporte e como rastreá-los e gerenciá-los de forma eficaz para uma resolução eficiente do problema.

SUMÁRIO

Status Dicas e Melhores Práticas Perguntas frequentes

Ao enviar um ticket de suporte para nossa equipe, ele passará por várias etapas enquanto trabalhamos para resolver sua dúvida. Este artigo explica os diferentes status usados para que você possa acompanhar facilmente o andamento da sua solicitação.

Cada status de ticket representa uma etapa específica do processo de suporte — do envio inicial à resolução final. Entender esses status ajuda você a saber o que esperar e se alguma ação é necessária.

Status

Novo: Seu tíquete foi recebido com sucesso e já está em nossa fila. Nossa equipe o analisará o mais breve possível.
Aguardando resposta do cliente: Enviamos uma mensagem e estamos aguardando sua resposta. Verifique seu portal JIRA para atualizações.
Aguardando Factorial: Nossa equipe está trabalhando ativamente no seu tíquete.
Encaminhado para o Suporte ao Produto: Seu tíquete requer atenção especializada e foi encaminhado para nossa equipe de suporte de Nível 2 para investigação mais aprofundada.
Encaminhado para os desenvolvedores: Nossa equipe de engenharia está trabalhando em uma resolução.
Revisão de SQL: para solicitações envolvendo relatórios de dados, nossa equipe de SQL está analisando a viabilidade da sua solicitação.
SQL agendado: sua solicitação de relatório foi aprovada e agora está na fila para ser processada por nossa equipe de SQL.
Implementando: Nossa equipe está criando seu relatório SQL.

Dicas e Melhores Práticas

Sempre verifique o portal JIRA para obter as informações mais atualizadas sobre seu tíquete.
Se o seu tíquete estiver marcado como Aguardando cliente , responda prontamente para evitar atrasos.

Perguntas frequentes

Por quanto tempo meu ingresso permanecerá em “Novo”?
Isso depende do volume de suporte atual, mas nossa equipe tenta resolver novos tickets o mais rápido possível.
Preciso fazer alguma coisa quando meu bilhete estiver “Aguardando Factorial ”?
Nenhuma ação é necessária; nossa equipe está trabalhando em sua solicitação.
O que acontece se eu não responder a um ticket “Aguardando cliente”?
Seu tíquete poderá ser atrasado ou fechado se não recebermos as informações necessárias.
Meu tíquete será fechado automaticamente se eu não responder?
Sim. Por protocolo, se não recebermos uma resposta em até 5 dias úteis (exceto fins de semana e somente dentro do nosso horário de atendimento, das 9h às 18h), seu ticket será encerrado.