O Helpdesk permite que os funcionários abram tickets de TI a partir das ferramentas que já utilizam: Slack, e-mail ou Microsoft Teams. Use-o para manter cada solicitação em um só lugar e deixe ONE responder antes que sua equipe assuma.

Funcionalidade

Visão Geral

Cada ticket permanece vinculado à conversa de onde veio. As respostas transitam entre o ticket e aquele thread do Slack, thread de e-mail ou conversa do Teams, para que ninguém precise copiar mensagens.

Você pode trazer tickets por meio de três canais:

• Slack. Conecte seu espaço de trabalho. Os tickets são criados a partir de mensagens do Slack, e cada um permanece alinhado com seu thread.
• E-mail. Mensagens enviadas ou encaminhadas para seu endereço de entrada se transformam em tickets. Cada ticket segue sua thread de e-mail.
• Microsoft Teams. Conecte seu tenant do Microsoft 365. Postagens em canais e chats do Teams se tornam tickets que permanecem vinculados ao seu thread.

Além desses canais, o Agente do Helpdesk permite que ONE responda e trabalhe em tickets. Ele pode assumir um por um ou lidar com todos os tickets que os funcionários abrem. Antes de mudar qualquer coisa fora do ticket, ele solicita aprovação.

Como usar

Atualizar vários tickets de uma só vez

Você precisa da permissão Gerenciar todos os tickets ou Gerenciar meus tickets. Você pode alterar ou excluir até 25 tickets de cada vez.

1. Vá para Helpdesk > Tickets.
2. Marque os tickets que deseja alterar. Apenas tickets na página que você está visualizando podem ser selecionados, até 25. A caixa de seleção no cabeçalho seleciona os primeiros 25.
3. Uma barra aparece. Escolha Status, Prioridade, Atribuir, Adicionar etiqueta, Remover etiqueta ou Excluir.

Uma mensagem então mostra quantos tickets foram atualizados e quantos não foram, por exemplo, porque você não tem direitos de edição sobre eles. A seleção é mantida, para que você possa executar outra ação nos mesmos tickets imediatamente.

Excluir um ticket também exclui suas tarefas. Qualquer onboarding vinculado a esse ticket é encerrado e seus passos pendentes nunca são executados. Não há como desfazer.

Lembretes para tickets e tarefas vencidos

Factorial TI envia um e-mail para quem é responsável por tickets e tarefas abertos que estão prestes a vencer ou já estão atrasados. Os passos de Onboarding também são cobertos. Sua equipe não precisa mais lembrar de verificar o filtro Atrasado.

• O e-mail é enviado todas as manhãs, no horário de Paris. Cada pessoa recebe uma única mensagem listando o que está atrasado e o que está prestes a vencer. Em dias sem nada a sinalizar, nenhum e-mail é enviado.
• Um item aparece pela primeira vez 2 dias antes da data de vencimento e novamente no próprio dia. Depois disso, ele aparece uma vez por dia durante 3 dias enquanto estiver atrasado, e depois desaparece.
• O destinatário é o responsável pelo item. Uma tarefa sem ninguém atribuído vai para o responsável pelo seu ticket. Assinantes do item ou do seu ticket também o recebem se forem administradores ou o responsável pelo ticket.
• Todo item mostra seu título, data de vencimento e seu status e prioridade quando estão definidos, além de um botão Ver ticket ou Ver tarefa. Administradores também veem Marcar como concluído ao lado de tarefas pendentes. Passos de Onboarding e offboarding são a exceção: você os fecha a partir do próprio passo.
• Itens sem data de vencimento não são incluídos. Também não são incluídos itens que ONE lida sozinha, nem tarefas cujo ticket não está aberto.

Você não pode desativar esses lembretes ou alterar seu horário por enquanto.

Solução de Problemas e FAQ

Solução de Problemas

• A barra de ação em massa não aparece. Você precisa da permissão Gerenciar todos os tickets ou Gerenciar meus tickets.
• Alguns tickets não foram atualizados. A mensagem de resultado os conta. Geralmente, você não tem permissão para editar esses tickets.
• Alguém não recebeu um lembrete. Verifique se o item tem uma data de vencimento, se seu ticket está aberto e se ONE não está lidando com ele sozinho. Também verifique se a pessoa é a responsável, ou um assinante que é administrador ou o responsável pelo ticket.

FAQ

1. Quantos tickets posso alterar de uma só vez?
   Até 25, todos da página atual.
    
2. Posso desfazer uma exclusão em massa?
   Não. Os tickets e suas tarefas foram embora, e onboardings vinculados foram encerrados.
    
3. Posso desativar os lembretes de data de vencimento?
   Ainda não. O horário deles também não pode ser alterado.
    
4. Com que frequência alguém recebe lembrete sobre um ticket atrasado?
   Uma vez por dia nos primeiros 3 dias após a data de vencimento. Depois disso, os lembretes param.