Helpdesk consente ai dipendenti di aprire ticket IT dagli strumenti che già utilizzano: Slack, email o Microsoft Teams. Usalo per tenere ogni richiesta in un unico posto e lascia che ONE risponda prima che il tuo team se ne occupi.

Funzione/Caratteristiche

Panoramica

Ogni ticket rimane collegato alla conversazione da cui proviene. Le risposte si spostano tra il ticket e quel thread di Slack, thread email o conversazione Teams, così nessuno deve copiare messaggi.

Puoi portare i ticket attraverso tre canali:

• Slack. Collega il tuo workspace. I ticket vengono creati dai messaggi di Slack e ognuno rimane in linea con il suo thread.
• Email. I messaggi inviati o inoltrati al tuo indirizzo in entrata si trasformano in ticket. Ogni ticket segue il suo thread email.
• Microsoft Teams. Collega il tuo tenant Microsoft 365. I post nei canali e nelle chat di Teams diventano ticket che rimangono collegati al loro thread.

Oltre a questi canali, l'Helpdesk Agent consente a ONE di rispondere e gestire i ticket. Può prenderli uno alla volta o gestire ogni ticket aperto dai dipendenti. Prima di modificare qualcosa al di fuori del ticket, chiede approvazione.

Come utilizzare

Aggiorna più ticket in un colpo solo

Hai bisogno del permesso Gestisci tutti i ticket o Gestisci i miei ticket. Puoi modificare o eliminare fino a 25 ticket alla volta.

1. Vai su Helpdesk > Ticket.
2. Seleziona i ticket che vuoi modificare. Solo i ticket nella pagina che stai visualizzando possono essere selezionati, fino a 25. La casella di controllo nell'intestazione seleziona i primi 25.
3. Appare una barra. Scegli Stato, Priorità, Assegna, Aggiungi tag, Rimuovi tag o Elimina.

Un messaggio mostra quindi quanti ticket sono stati aggiornati e quanti non lo sono stati, ad esempio perché non hai diritti di modifica su di essi. La selezione viene mantenuta, così puoi eseguire un'altra azione sugli stessi ticket immediatamente.

Eliminare un ticket elimina anche i suoi compiti. Qualsiasi onboarding legato a quel ticket viene chiuso e i suoi passaggi in sospeso non vengono mai eseguiti. Non c'è modo di annullare.

Promemoria per ticket e compiti in scadenza

Factorial IT invia un'email a chiunque sia responsabile per ticket e compiti aperti che stanno per scadere o sono già in ritardo. Anche i passaggi di Onboarding sono coperti. Il tuo team non deve più ricordarsi di controllare il filtro Scaduto.

• L'email viene inviata ogni mattina, ora di Parigi. Ogni persona riceve un messaggio unico che elenca cosa è in ritardo e cosa è in scadenza a breve. Nei giorni senza nulla da segnalare, non viene inviata alcuna email.
• Un elemento appare per la prima volta 2 giorni prima della sua data di scadenza e di nuovo il giorno stesso. Dopo di che, appare una volta al giorno per 3 giorni mentre è in ritardo, poi scompare.
• Il destinatario è l'assegnatario dell'elemento. Un compito senza nessuno assegnato va all'assegnatario del suo ticket. Anche gli iscritti all'elemento o al suo ticket lo ricevono se sono admin o l'assegnatario del ticket.
• Ogni elemento mostra il suo titolo, la data di scadenza, e il suo stato e priorità quando sono impostati, oltre a un pulsante Visualizza ticket o Visualizza compito. Gli admin vedono anche Segna come completato accanto ai compiti in sospeso. I passaggi di Onboarding e offboarding sono l'eccezione: li chiudi dal passaggio stesso.
• Gli elementi senza data di scadenza non sono inclusi. Non lo sono nemmeno gli elementi che ONE gestisce da solo, né i compiti il cui ticket non è aperto.

Non puoi disattivare questi promemoria o cambiare il loro orario per ora.

Risoluzione dei problemi e FAQ

Risoluzione dei problemi

• La barra delle azioni di massa non appare. Hai bisogno del permesso Gestisci tutti i ticket o Gestisci i miei ticket.
• Alcuni ticket non sono stati aggiornati. Il messaggio di risultato li conta. Di solito non sei autorizzato a modificare quei ticket.
• Qualcuno non ha ricevuto un promemoria. Controlla che l'elemento abbia una data di scadenza, che il suo ticket sia aperto e che ONE non lo stia gestendo da solo. Controlla anche che la persona sia l'assegnatario, o un iscritto che è un admin o l'assegnatario del ticket.

FAQ

1. Quanti ticket posso cambiare alla volta?
   Fino a 25, tutti dalla pagina corrente.
    
2. Posso annullare una cancellazione di massa?
   No. I ticket e i loro compiti sono andati, e gli onboardings collegati sono chiusi.
    
3. Posso disattivare i promemoria per le date di scadenza?
   Non ancora. Il loro orario non può essere cambiato neanche.
    
4. Con quale frequenza qualcuno riceve un promemoria per un ticket in ritardo?
   Una volta al giorno per i primi 3 giorni dopo la data di scadenza. Dopo di che, i promemoria si fermano.