A integração do Microsoft Teams permite que os funcionários abram tickets de TI sem sair do Teams. Conecte-a quando sua empresa trabalha no Teams e você deseja que esses pedidos cheguem ao Helpdesk.

Funcionalidade

Visão Geral

Uma vez conectada, três coisas abrem um ticket: uma postagem em um canal assinado, uma menção ao aplicativo ou um chat pessoal com ele. As mensagens então circulam em ambas as direções entre o Teams e o ticket.

Como usar

A configuração leva três etapas em Helpdesk > Configurações > Microsoft Teams. Um visto aparece ao lado de cada etapa uma vez que está completa.

1. Conecte seu locatário do Microsoft 365. Clique em Conectar Teams. Um administrador do Microsoft 365 faz login e dá consentimento para Factorial TI. Isso vincula seu locatário para que as mensagens do Teams possam alcançar seus tickets.
2. Publique o aplicativo e adicione-o aos seus times. Clique em Baixar o pacote do aplicativo do Teams. Depois, no Teams:
   1. Abra o menu de um time e vá para Gerenciar time > Apps > Obter mais apps.
   2. Vá para Gerenciar seus apps > Fazer upload de um app > Fazer upload de um app para o catálogo da sua organização e escolha o arquivo .zip que você baixou.
   3. Abra o aplicativo de tickets de TI Factorial e clique em Adicionar.
3. Escolha os canais que abrem tickets. Selecione os canais para assinar. Eles são listados como Time > Canal. Os canais de um time só aparecem depois que o aplicativo foi adicionado a esse time.

Um locatário do Microsoft 365 pode ser vinculado a uma única empresa de Factorial TI. Se o locatário já estiver vinculado a outra empresa, você não poderá conectá-lo.

Caminhos para abrir um ticket a partir do Teams

O aplicativo responde no tópico para confirmar o ticket, com sua referência e título. Se um agente de IA for atribuído ao ticket, a resposta também informa que o pedido está sendo analisado e que uma resposta seguirá no tópico.

Chats em grupo não abrem tickets.

Sincronização bidirecional com o tópico

Um ticket aberto a partir do Teams permanece vinculado ao seu tópico:

• Do Teams para o ticket. Uma resposta no tópico vinculado é adicionada ao ticket como um comentário.
• Do ticket para o Teams. Quando você publica uma resposta pública no ticket com Também enviar para o Teams selecionado, ela aparece no tópico sob seu nome, marcada como enviada através do aplicativo.

Edições e exclusões são espelhadas em ambas as direções.

Notas internas nunca chegam ao Teams. Apenas respostas públicas vão para o tópico.

Como os remetentes são registrados

• Quando o e-mail de um usuário do Teams corresponde a um funcionário, a mensagem é registrada sob esse funcionário.
• Quando não há correspondência, a mensagem é registrada como vindo de um solicitante externo, por e-mail.
• Mensagens de bots, ou de usuários sem e-mail, mantêm seu nome de exibição do Teams.

Desconectar Teams

Vá para Helpdesk > Configurações > Microsoft Teams e clique em Desconectar. Seus tickets existentes são mantidos. Nenhum novo ticket ou resposta chega do Teams até que você se conecte novamente com Reconectar Teams.

Solução de Problemas e FAQ

Solução de Problemas

• Os canais de um time estão faltando na lista. O aplicativo ainda não foi adicionado a esse time. Adicione-o e verifique a lista novamente.
• O locatário não pode ser conectado. Ele já está vinculado a outra empresa de Factorial TI. Um locatário só pode ser vinculado a uma.
• Uma mensagem em um chat em grupo não criou um ticket. Isso é esperado. Chats em grupo não são suportados.
• Minha resposta do ticket não apareceu no Teams. Verifique se foi uma resposta pública com Também enviar para o Teams selecionado. Notas internas nunca vão para o Teams.

FAQ

1. Quem deve dar consentimento ao conectar?
   Um administrador do Microsoft 365 do seu locatário.
    
2. As edições no Teams atualizam o ticket?
   Sim. Edições e exclusões sincronizam em ambas as direções.
    
3. O que acontece quando um funcionário envia uma mensagem para o aplicativo em um chat pessoal?
   A mensagem é adicionada ao seu último ticket aberto. Se não tiver nenhum, um novo ticket é aberto.
    
4. O que acontece com os tickets quando eu desconecto o Teams?
   Eles permanecem. Novos tickets e respostas do Teams param até que você clique em Reconectar Teams.