La integración de Microsoft Teams permite a los/as empleados/as abrir tickets de TI sin salir de Teams. Conéctelo cuando su empresa trabaje en Teams y desees que esas solicitudes lleguen a Helpdesk.

Funcionalidad

Descripción general

Una vez conectado, tres cosas abren un ticket: una publicación en un canal suscrito, una mención de la aplicación o un chat personal con ella. Los mensajes se mueven en ambas direcciones entre Teams y el ticket.

Cómo usar

La configuración toma tres pasos en Helpdesk > Configuración > Microsoft Teams. Un tick aparece junto a cada paso una vez que se completa.

1. Conecte su inquilino de Microsoft 365. Haga clic en Conectar Teams. Un administrador de Microsoft 365 inicia sesión y da su consentimiento a Factorial IT. Esto vincula su inquilino para que los mensajes de Teams puedan llegar a sus tickets.
2. Publique la aplicación y añádala a sus equipos. Haga clic en Descargar el paquete de la aplicación de Teams. Luego, en Teams:
   1. Abra el menú de un equipo y vaya a Administrar equipo > Aplicaciones > Obtener más aplicaciones.
   2. Vaya a Administrar tus aplicaciones > Subir una aplicación > Subir una aplicación al catálogo de tu organización y seleccione el archivo .zip que descargó.
   3. Abra la aplicación de tickets de Factorial IT y haga clic en Añadir.
3. Elija los canales que abren tickets. Seleccione los canales para suscribirse. Se enumeran como Equipo > Canal. Los canales de un equipo solo aparecen después de que la aplicación ha sido añadida a ese equipo.

Un inquilino de Microsoft 365 solo puede estar vinculado a una empresa de Factorial IT. Si el inquilino ya está vinculado a otra empresa, no puede conectarlo.

Formas de abrir un ticket desde Teams

La aplicación responde en el hilo para confirmar el ticket, con su referencia y título. Si se asigna un agente de IA al ticket, la respuesta también indica que la solicitud está siendo analizada y que una respuesta seguirá en el hilo.

Los chats grupales no abren tickets.

Sincronización bidireccional con el hilo

Un ticket abierto desde Teams permanece vinculado a su hilo:

• De Teams a ticket. Una respuesta en el hilo vinculado se añade al ticket como un comentario.
• Del ticket a Teams. Cuando publicas una respuesta pública en el ticket con También enviar a Teams seleccionado, aparece en el hilo bajo su nombre, marcado como enviado a través de la aplicación.

Las ediciones y eliminaciones se reflejan en ambas direcciones.

Las notas internas nunca llegan a Teams. Solo las respuestas públicas van al hilo.

Cómo se registran los remitentes

• Cuando el correo electrónico de un usuario de Teams coincide con un/a empleado/a, el mensaje se registra bajo ese/a empleado/a.
• Cuando no hay coincidencia, el mensaje se registra como proveniente de un/a solicitante externo/a, por correo electrónico.
• Los mensajes de bots, o de usuarios sin correo electrónico, mantienen su nombre de visualización en Teams.

Desconectar Teams

Vaya a Helpdesk > Configuración > Microsoft Teams y haga clic en Desconectar. Sus tickets existentes se mantienen. No llegan nuevos tickets ni respuestas desde Teams hasta que se conecte nuevamente con Reconectar Teams.

Solución de problemas y FAQ

Solución de problemas

• Faltan los canales de un equipo de la lista. La aplicación aún no se ha añadido a ese equipo. Agréguela, luego verifique la lista nuevamente.
• No se puede conectar el inquilino. Ya está vinculado a otra empresa de Factorial IT. Un inquilino solo puede estar vinculado a uno.
• Un mensaje en un chat grupal no creó un ticket. Eso es esperado. Los chats grupales no son compatibles.
• Mi respuesta del ticket no apareció en Teams. Verifique que fue una respuesta pública con También enviar a Teams seleccionado. Las notas internas nunca van a Teams.

FAQ

1. ¿Quién tiene que dar consentimiento al conectar?
   Un/a administrador/a de Microsoft 365 de su inquilino.
    
2. ¿Las ediciones en Teams actualizan el ticket?
   Sí. Las ediciones y eliminaciones se sincronizan en ambas direcciones.
    
3. ¿Qué pasa cuando un/a empleado/a envía un mensaje a la aplicación en un chat personal?
   El mensaje se añade a su último ticket abierto. Si no tienen ninguno, se abre un nuevo ticket.
    
4. ¿Qué pasa con los tickets cuando desconecto Teams?
   Se quedan. Nuevos tickets y respuestas desde Teams se detienen hasta que haga clic en Reconectar Teams.