Cos'è un canale dei reclami e quali sono i requisiti UE?
- Un canale dei reclami deve consentire la possibilità di presentare reclami sia per iscritto che verbalmente, nonché tramite telefono o altri sistemi di messaggistica vocale e di persona se richiesto dal reclamante.
- Il canale dei reclami deve garantire la riservatezza dell'identità del denunciante e di eventuali terzi menzionati nel reclamo.
- Esiste l'obbligo di comunicare la ricezione del reclamo entro un termine massimo di 7 giorni dal ricevimento.
- Tutti i reclami, compresi quelli anonimi, devono essere trattati diligentemente quando sono accettabili secondo la legislazione nazionale.
- È stabilito un periodo massimo di 3 mesi per rispondere al reclamante in merito al trattamento del reclamo, a partire dall'avviso di ricevimento o, in assenza di avviso di ricevimento, dalla scadenza del periodo di 7 giorni dalla presentazione del reclamo rimostranza.
Come aggiungere un responsabile dei reclami?
Un responsabile dei reclami è una persona che lavora internamente all'azienda a cui verrà concessa l'autorizzazione ad accedere alle sezioni Reclami e ad elaborare il reclamo.
La persona che presenta il reclamo e il responsabile dei reclami attribuito potrà lasciare commenti e caricare allegati tramite Factorial per garantire che, anche quando il reclamo è anonimo, tutte le informazioni necessarie per elaborare il reclamo saranno completamente fornite.
Per aggiungere un responsabile dei reclami:
- Dalla barra laterale, fai clic su Impostazioni
- Nella sezione Persone, seleziona Reclami
- Fai clic su Aggiungi addetto ai reclami e aggiungilo/i
Ogni volta che viene creato un nuovo caso di reclamo, viene inviata una notifica ai responsabili dei reclami.
Come creare un reclamo con Factorial?
Factorial ti fornisce una pagina personalizzata con le impostazioni della tua azienda.
Per accedere al link per inviare un reclamo:
- dalla barra laterale, fai clic su Impostazioni
- Nella sezione Persone, seleziona Reclami
- Troverai il link nella sezione Modulo di reclamo
Per inviare un reclamo:
- Copia e apri il collegamento al modulo reclami nel tuo browser
- Compila il modulo di reclamo:
- Qual è la tua relazione con l'azienda?
- Descrizione del reclamo (obbligatorio): fornire informazioni sulle parti coinvolte, luogo, ora e causa del reclamo.
-
Allegati: aggiungi eventuali documenti, foto, ecc. che potrebbero servire come prova per la segnalazione.
-
Creazione password: la password mantiene la protezione e la sicurezza del tuo reclamo.
La password sarà necessaria per accedere alla pagina di follow-up della tua segnalazione.
-
Codice reclamo: servirà come nome utente per accedere alla pagina in cui hai depositato il tuo reclamo.
- La persona che segnala il reclamo può vedere lo stato del reclamo e aggiungere ulteriori commenti con contesto e documentazione pertinente (se richiesto dal responsabile dei reclami).
Nel caso in cui desideri aggiungere ulteriori informazioni al tuo reclamo, premi su Follow up a complaint e inserisci il numero del reclamo e la password.
Tutte le informazioni verranno crittografate per garantire che la privacy sia preservata durante la trasmissione delle informazioni. Inoltre, solo la persona designata potrà accedere ai reclami.
Come procedere con un reclamo all'interno di Factorial?
Per gestire un reclamo:
Solo i resposabili dei reclami possono gestire i reclami.
- Dalla barra laterale, fai clic su Reclami
- Avrai un elenco di reclami
- Clicca sul reclamo per procedere
- Una volta cliccato sul reclamo:
- Panoramica: un elenco di informazioni sul reclamo come la data di creazione, la data di scadenza, la descrizione e gli allegati.
- Attività: aggiungi commenti e documenti ma anche visualizza e modifica i diversi stati del reclamo.
Quando un reclamo viene creato o aggiornato (ad esempio quando viene inviato un nuovo messaggio o caricato un nuovo allegato dal reclamante) il responsabile dei reclami riceverà una nuova attività in sospeso nella propria dashboard e una notifica via email.
💡 Per modificare lo stato clicca su: Cambia stato e potrai cambiarlo in: In corso, Elaborato e Scartato.
Per eliminare un reclamo:
- Dalla barra laterale, fai clic su Reclami
- Avrai un elenco di reclami
- Clicca sul reclamo che desideri eliminare
- Vai a Panoramica
- Fai clic su Elimina reclamo situato nella parte inferiore della pagina
- Fare clic su Sì, elimina
Come configurare la tua pagina dei reclami personalizzata
- Dalla barra laterale, fai clic su Impostazioni
- Nella sezione Persone, seleziona Reclami
- Vai nella sezione Sistema informativo interno e difesa dell'informatore e incolla la tua URL esterna
