¿Qué es un Canal seguro y cuáles son los requisitos de la UE?
- El canal de reclamaciones debe permitir la posibilidad de presentar quejas tanto por escrito como verbalmente, así como por teléfono u otros sistemas de mensajería de voz y en persona si así lo solicita el/la reclamante.
- Los canales de reclamación deben garantizar la confidencialidad de la identidad del/la reclamante y de cualquier tercero mencionado en la reclamación.
- Existe la obligación de acusar recibo de la queja en un plazo máximo de 7 días a partir de su recepción.
- Todas las quejas, incluidas las anónimas, deben ser tramitadas diligentemente cuando sean admisibles según la legislación nacional.
- Se establece un plazo máximo de 3 meses para responder al/la reclamante sobre la tramitación de la reclamación, contados a partir del acuse de recibo o, si no hubo acuse de recibo, a partir del vencimiento del plazo de 7 días desde la presentación de la reclamación.
¿Cómo añadir un responsable del canal seguro?
El responsable del canal seguro es una persona que trabaja internamente en la empresa y a la que se le concederá autorización para acceder a la sección de Reclamaciones y tramitar la reclamación.
La persona que presenta la denuncia y el/la funcionario/a responsable podrán dejar comentarios y adjuntar archivos a través de Factorial para garantizar que, incluso cuando la queja sea anónima, se proporcione toda la información necesaria para procesarla.
Para agregar con un/a responsable del canal seguro:
- En la barra lateral, haga clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione el canal seguro
- Dentro de la sección Responsable(s) del canal seguro, haga clic en Agregar Responsable(s) del canal seguro
- Seleccione los/as empleados/as y haz clic en Guardar
Cada vez que se crea un nuevo caso de queja, se envía una notificación a los responsables del canal seguro.
¿Cómo agregar una categoría de denuncias?
Una categoría de denuncias es una clasificación que se utiliza para organizar las quejas para su tramitación por parte de los/as responsables del canal seguro.
La persona que presenta la queja puede seleccionar entre cualquiera de las categorías visibles.
Del mismo modo, un/a responsable del canal seguro puede reclasificar (cambiar la categoría) posteriormente si fuera necesario.
Para agregar una categoría de queja:
- En la barra lateral, haga clic en Configuración
- En la sección Personas , seleccione el canal seguro
- En la sección Categorías , haga clic en Nueva categoría
- Introduzca el nombre de la nueva categoría y guárdela
¿Cómo presentar una denuncia ante Factorial ?
Factorial le proporciona una página personalizada con la configuración de su empresa.
Para acceder al enlace de la denuncia:
- En la barra lateral, haga clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione el canal seguro
- Encontrará el enlace para presentar una queja en la sección del formulario de denuncias
Acceso al canal de denuncias
Los/as empleados/as pueden acceder al canal de denuncia directamente desde Factorial , a través del icono ? ubicado en la esquina inferior derecha de la página o en la sección de enlaces si la empresa compartió el enlace allí.
Los/as clientes/as u otras partes externas podrán acceder al enlace si lo publica en su sitio web o lo comparte directamente con ellos/as .
Para enviar una denuncia:
- Copie y abra el enlace del formulario de denuncias en su navegador
- Rellene el formulario de denuncia :
- ¿Cuál es su relación con la empresa?
- Tipo de mala conducta : seleccione el tipo de mala conducta que mejor se ajuste a la denuncia
- Descripción de la denuncia (obligatorio): proporcione información sobre las partes involucradas, el lugar, la hora y el motivo de la denuncia
-
Archivos adjuntos: agregue cualquier documento, foto, etc. que pueda servir como prueba para el informe
-
Creación de contraseña: la contraseña mantiene la protección y seguridad de su denuncia
Necesitará la contraseña para acceder a la página de seguimiento de su informe.
-
Código de seguimiento: este código servirá como nombre de usuario para acceder a la página donde ha presentado su reclamación.
- La persona que presenta la queja puede ver el estado de la misma y agregar comentarios adicionales con contexto y documentación relevante (si así lo solicita el/la responsable del canal seguro).
En caso de que desee agregar más información a su denuncia, pulse en Seguimiento de denuncia e introduzca su número de denuncia y contraseña.
Toda la información se cifrará para garantizar la confidencialidad durante su transmisión. Además, solo la persona designada podrá acceder a las denuncias.
¿Cómo proceder con una denuncia en Factorial ?
Para gestionar una denuncia:
Solo los/as responsables del canal seguro pueden gestionar las reclamaciones.
- En la barra lateral, haga clic en Canal seguro
- Tendrá una lista de denuncias
- Haga clic en la denuncia para continuar
- Una vez que haga clic en la denuncia:
- Resumen : una lista de información sobre la denuncia, como la fecha de creación, la fecha de vencimiento, la descripción, la categoría, el estado y los documentos adjuntos
- Respuestas del público: para añadir comentarios y documentos, pero también para visualizar y modificar los diferentes estatutos de la denuncia
Cuando se crea o actualiza una denuncia (por ejemplo, cuando el/la reclamante envía un nuevo mensaje o sube un nuevo archivo adjunto), el/la responsable del canal seguro recibirá una nueva tarea pendiente en su panel de control y una notificación por correo electrónico.
Para cambiar el estado, haga clic en: Cambiar estado y podrá cambiarlo a: En curso, procesado, descartado y archivado.
Para presentar una denuncia:
- En la barra lateral, haga clic en Canal seguro
- Tendrá una lista de denuncias
- Haga clic en la denuncia que desea eliminar
- Vaya a Cambiar estado
- Seleccione Archivado
Cómo configurar su propia página de política de denuncia de irregularidades
- En la barra lateral, haga clic en Configuración
- En la sección Personas, seleccione Canal seguro
- Vaya a la sección de URL de políticas externas y pegue su URL externa
