Què és un Canal de Confiança i quins són els requisits de la UE?
- Un canal de queixes ha de permetre la possibilitat de fer queixes tant per escrit com verbalment, així com per telèfon o altres sistemes de missatgeria de veu i en persona si ho sol·licita la persona que presenta la queixa.
- Els canals de queixes han de garantir la confidencialitat de la identitat de la persona que presenta la queixa i de qualsevol tercera part esmentada en la queixa.
- Hi ha l'obligació de reconèixer la recepció de la queixa en un període màxim de 7 dies des de la recepció.
- Totes les queixes, incloent les anònimes, han de ser processades diligentment quan són acceptables segons la legislació nacional.
- Es fixa un període màxim de 3 mesos per respondre a la persona que presenta la queixa sobre el processament de la queixa, comptant des del reconeixement de recepció o, si no hi va haver reconeixement de recepció, des de l'expiració del període de 7 dies des de la presentació de la queixa.
Com afegir un/a responsable de queixes?
Un/a responsable de queixes és una persona que treballa internament a l'empresa i que se li atorgarà autorització per accedir a les seccions de Queixes i processar la queixa.
La persona que presenta la queixa i el/la responsable de queixes atribuït/da podran deixar comentaris i pujar adjunts a través de Factorial per garantir que, fins i tot quan la queixa és anònima, tota la informació necessària per processar la queixa es proporcionarà completament.
Per afegir amb un/a responsable de queixes:
- Al teu panell lateral, fes clic a Configuració
- En la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- Dentro de Responsable/s de queixes, fes clic a Afegeix responsable/s de queixes
- Selecciona els empleats i fes clic a Desa
Qualsevol persona usuària, independentment del seu rol, pot ser assignada com a Responsable de Queixes. No es requereixen permisos addicionals, només ser designat/da com a Responsable de Queixes.
Com afegir una categoria de queixa?
Una categoria de queixa és una classificació utilitzada per organitzar les queixes per al seu processament pels responsables de queixes.
La persona que presenta la queixa pot seleccionar entre les categories visibles.
De manera similar, un/a responsable de queixes pot reclassificar (canviar la categoria) més endavant si és necessari.
Per afegir una categoria de queixa:
- Al panell lateral, fes clic a Configuració
- En la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- En la secció Categories, fes clic a Nova categoria
- Introdueix el nom de la nova categoria i desa-la
Accés del responsable de queixes per categoria i entitat legal
La visibilitat de les queixes es delimita pels responsables de categoria:
- Ser un/a Responsable de Queixes atorga accés bàsic al Canal de Confiança.
- Les assignacions de responsables de categoria determinen quines categories pot veure un/a responsable.
- Les assignacions d'entitats legals determinen quines entitats legals pot veure un/a responsable.
- Per accedir a una queixa, un/a responsable ha d'estar assignat/da a ambdues la categoria i l'entitat legal associada a la queixa.
- Estar assignat/da només a la categoria o només a l'entitat legal no és suficient.
- Aquest accés s'aplica a queixes, missatges i notes.
- Un/a responsable pot ser assignat/da a múltiples entitats legals, i una entitat legal pot tenir múltiples responsables.
- Les queixes sense una entitat legal romanen visibles per a tots els responsables.
- Els responsables existents són inicialment assignats a totes les entitats legals, preservant el seu accés existent. Les empreses poden configurar posteriorment els responsables adequats per a cada entitat legal.
Assignació d'entitat legal per a queixes
Cada queixa està vinculada a una entitat legal.
- Si l'empresa té només una entitat legal, s'assigna automàticament quan la queixa es presenta a través del formulari de denúncia pública.
- Si l'empresa té diverses entitats legals, se li demana a la persona que denuncia que n'esculli una.
- L'entitat legal no s'infereix de la persona que denuncia.
- Els responsables poden moure una queixa a una entitat legal diferent des dels detalls de la queixa. El canvi es registra en el registre d'auditoria.
- Si un/a empleat/ada canvia d'entitat legal després de presentar una queixa, la queixa existent roman vinculada a l'entitat legal sota la qual es va presentar originàriament.
Com crear una queixa amb Factorial?
Factorial et proporciona una pàgina personalitzada amb configuracions de la personalització de la teva empresa.
Per tenir accés al link de queixa:
- Al teu panell lateral, fes clic a Configuració
- En la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- Trobaràs el link de queixa a la secció Formulari de queixes
Accés al canal de denúncia
Els/les empleats/ades poden accedir al canal de denúncia directament des de Factorial, a través de la icona ? situada a la part inferior dreta de la pàgina o a la secció de links si l'empresa ha compartit el link allà.
Clients o altres parts externes podran accedir al link si el publiques al teu lloc web o el comparteixes directament amb ells.
Per enviar una queixa:
- Copia i obre el link del formulari de queixes al teu navegador
- Omple el Formulari de queixes:
- Quina és la teva relació amb l'empresa?
- Tipus de mala conducta: Selecciona el tipus de mala conducta que millor s'ajusti a la queixa
- Descripció de la queixa (obligatori): proporciona informació sobre les parts implicades, ubicació, temps i causa de la queixa
-
Adjunts: afegeix qualsevol document, foto, etc. que pugui servir com a prova per al informe
-
Creació de contrasenya: la contrasenya manté la protecció i seguretat de la teva queixa
La contrasenya serà necessària per entrar a la pàgina de seguiment del teu informe.
-
Codi de seguiment: això servirà com a nom d'usuari per accedir a la pàgina on has dipositat la teva queixa
- La persona que denuncia la queixa pot veure l'estat de la queixa i afegir comentaris addicionals amb context i documentació rellevant (si ho sol·licita el/la responsable de queixes)
En cas que vulguis afegir més informació a la teva queixa, prem sobre Seguiment a queixa i insereix el teu Número de queixa i Contrasenya.
Toda la informació serà xifrada per garantir que la privadesa es preservi durant la transmissió de la informació. A més, només la persona designada podrà accedir a les queixes.
Com procedir amb una queixa dins de Factorial?
Per gestionar una queixa:
Només els/les responsables de queixes poden gestionar queixes.
- Al teu panell lateral, fes clic a Canal de confiança
- Veureu una llista de queixes
- Fes clic a la queixa per procedir
- Un cop facis clic a la queixa:
- Visió general: una llista d'informació sobre la queixa com la data de creació, data de venciment, descripció, categoria, estat i adjunts
- Respostes públiques: per afegir comentaris i documents però també per visualitzar i canviar els diferents estatus de la queixa
Quan es crea o actualitza una queixa (per exemple, quan s'envia un nou missatge o s'afegeix un nou adjunt per part de la persona que presenta la queixa) el responsable de queixes rebrà una nova tasca pendent al seu panell de control i una notificació per correu electrònic.
Per canviar l'estatus fes clic a: Canviar estat i podràs canviar-lo a: En procés, processat, descartat i arxivat.
Per arxivar una queixa:
- Al teu panell lateral, fes clic a Canal de confiança
- Veureu una llista de queixes
- Fes clic a la queixa que vols eliminar
- Ves a Canviar estat
- Selecciona Arxivat
Notificacions
Es envia una notificació al responsable de queixes:
- Cada vegada que es crea un nou cas de queixa
- Cada vegada que una persona que presenta una queixa respon al Canal de Confiança
Com configurar la teva pròpia pàgina de política de denúncia
- Al teu panell lateral, fes clic a Configuració
- En la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- Ves a la secció URLs de polítiques externes i enganxa la teva URL externa
