A integração do Microsoft Teams permite que os funcionários abram tickets de TI sem sair do Teams. Conecte-a quando sua empresa trabalha no Teams e você quiser que esses pedidos cheguem ao Helpdesk.

Funcionalidade

Visão Geral

Uma vez conectado, três coisas abrem um ticket: uma postagem em um canal inscrito, uma menção do aplicativo ou um chat pessoal com ele. As mensagens então se movem em ambas as direções entre o Teams e o ticket.

Como usar

A configuração leva três etapas em Helpdesk > Configurações > Microsoft Teams. Um sinal de verificação aparece ao lado de cada etapa quando ela é concluída.

1. Conecte seu locatário do Microsoft 365. Clique em Conectar Teams. Um administrador do Microsoft 365 faz login e dá consentimento ao Factorial TI. Isso vincula seu locatário para que as mensagens do Teams possam alcançar seus tickets.
2. Publique o aplicativo e adicione-o aos seus times. Clique em Baixar o pacote do aplicativo Teams. Em seguida, no Teams:
   1. Abra o menu de um time e vá para Gerenciar time > Aplicativos > Obter mais aplicativos.
   2. Vá para Gerenciar seus aplicativos > Carregar um aplicativo > Carregar um aplicativo para o catálogo da sua organização e escolha o arquivo .zip que você baixou.
   3. Abra o aplicativo de tickets de TI Factorial e clique em Adicionar.
3. Escolha os canais que abrem tickets. Escolha os canais para se inscrever. Eles são listados como Time > Canal. Os canais de um time só aparecem depois que o aplicativo foi adicionado a esse time.

Um locatário do Microsoft 365 pode ser vinculado a uma única empresa de Factorial TI. Se o locatário já estiver vinculado a outra empresa, você não poderá conectá-lo.

Métodos para abrir um ticket a partir do Teams

O aplicativo responde no thread para confirmar o ticket, com sua referência e título. Se um agente de IA for designado para o ticket, a resposta também informa que a solicitação está sendo analisada e que uma resposta seguirá no thread.

Chats em grupo não abrem tickets.

Sincronização bidirecional com o thread

Um ticket aberto a partir do Teams permanece vinculado ao seu thread:

• Do Teams para o ticket. Uma resposta no thread vinculado é adicionada ao ticket como um comentário.
• Do ticket para o Teams. Quando você publica uma resposta pública no ticket com Enviar também para o Teams selecionado, ela aparece no thread sob seu nome, marcada como enviada pelo aplicativo.

Edições e exclusões são espelhadas em ambas as direções.

Notas internas nunca chegam ao Teams. Apenas respostas públicas vão para o thread.

Como os remetentes são registrados

• Quando o email de um usuário do Teams corresponde a um funcionário/a, a mensagem é registrada sob esse funcionário/a.
• Quando não há correspondência, a mensagem é registrada como vinda de um solicitante externo, por email.
• Mensagens de bots, ou de usuários sem email, mantêm seu nome de exibição do Teams.

Desconectar Teams

Vá para Helpdesk > Configurações > Microsoft Teams e clique em Desconectar. Seus tickets existentes são mantidos. Nenhum novo ticket ou resposta chega do Teams até que você se conecte novamente com Reconectar Teams.

Solução de Problemas e FAQ

Solução de Problemas

• Os canais de um time estão faltando na lista. O aplicativo ainda não foi adicionado a esse time. Adicione-o e verifique a lista novamente.
• O locatário não pode ser conectado. Ele já está vinculado a outra empresa de Factorial TI. Um locatário pode ser vinculado a apenas uma.
• Uma mensagem em um chat em grupo não criou um ticket. Isso é esperado. Chats em grupo não são suportados.
• Minha resposta do ticket não apareceu no Teams. Verifique se foi uma resposta pública com Enviar também para o Teams selecionado. Notas internas nunca vão para o Teams.

FAQ

1. Quem precisa dar consentimento ao conectar?
   Um administrador do Microsoft 365 do seu locatário.
    
2. As edições no Teams atualizam o ticket?
   Sim. Edições e exclusões sincronizam em ambas as direções.
    
3. O que acontece quando um funcionário/a envia uma mensagem para o aplicativo em um chat pessoal?
   A mensagem é adicionada ao seu último ticket aberto. Se não houver nenhum, um novo ticket é aberto.
    
4. O que acontece com os tickets quando eu desconecto o Teams?
   Eles permanecem. Novos tickets e respostas do Teams param até que você clique em Reconectar Teams.