Qu'est-ce qu'un canal de réclamations et quelles sont les exigences de l'UE ?

1. Un canal de reclamations doit donner la possibilité de déposer des réclamations par écrit comme verbalement, ainsi que par téléphone ou autres systèmes de messagerie vocale, et en personne si le plaignant le demande.
2. Les canaux de réclamations doivent garantir la confidentialité de l’identité du plaignant et de tout tiers mentionné dans la réclamation.
3. Il existe une obligation d’accuser réception de la réclamation dans un délai maximum de 7 jours à compter de sa réception.
4. Toutes les réclamations, y compris les réclamations anonymes, doivent être traitées avec diligence, lorsqu'elles sont acceptables selon la législation nationale.
5. Un délai maximum de 3 mois est fixé pour répondre au plaignant sur le traitement de sa réclamation, à compter de l'accusé de réception ou, à défaut d'accusé de réception, à compter de l'expiration du délai de 7 jours à compter du dépôt de la réclamation.

Comment ajouter une personne responsable des réclamations ?

Un·e responsable des réclamations est une personne travaillant en interne dans l'entreprise qui sera autorisée à accéder aux sections réclamations et à traiter la réclamation.

La personne qui dépose la réclamation et la personne responsable des réclamations pourront laisser des commentaires et télécharger des pièces jointes via Factorial pour garantir que, y compris lors d'une réclamation anonyme, toutes les informations nécessaires au traitement soient entièrement fournies.

À ajouter auprès d'un agent chargé des réclamations :

1. Dans votre barre latérale, cliquez sur Paramètres
2. Dans la section Personnes, sélectionnez Réclamations
3. Cliquez sur Ajouter un/des responsable(s) des réclamations dans Responsable(s) des réclamations et ajoutez les personnes souhaitées.

Comment avoir accès au lien de réclamations ?

1. Dans votre barre latérale, cliquez sur Paramètres
2. Dans la section Personnes, sélectionnez Réclamations
3. Vous trouverez le lien de réclamations dans la section Formulaire de réclamation

Comment créer une réclamation avec Factorial ?

Pour accéder au lien de réclamation :

1. Dans la barre latérale, cliquez sur Paramètres
2. Dans la section Personnes, sélectionnez Réclamations
3. Vous trouverez le lien de réclamation dans la section Formulaire de réclamation

Pour envoyer une réclamation :

1. Copiez et ouvrez le lien du formulaire de réclamation dans votre navigateur
2. Remplissez le formulaire de réclamation :
   • Quelle est votre relation avec l'entreprise ?
   • Description de la réclamation (obligatoire) : fournissez des informations sur les parties impliquées, le lieu, l'heure et la cause de la réclamation.
   • Pièces jointes : ajoutez tout document, photo, etc. pouvant servir de preuve au signalement.
     
3. Création de mot de passe : le mot de passe assure la protection et la sécurité de votre réclamation.
   

   Le mot de passe sera nécessaire pour accéder à la page de suivi de votre signalement.

    
4. Code de la réclamation : ce code servira de nom d'utilisateur pour accéder à la page où vous avez déposé votre réclamation.
   • La personne qui dépose la réclamation peut voir le statut de cette dernière et ajouter des commentaires supplémentaires en précisant le contexte et en fournissant des documents pertinents (si le ou la responsable de la gestion des réclamations le demande).

Comment s'occuper d'une réclamation au sein de Factorial ?

Pour gérer une réclamation :

1. Dans votre barre latérale, cliquez sur Réclamations
2. Vous verrez une liste de réclamations
3. Cliquez sur la réclamation souhaitée pour continuer
4. Une fois que vous avez cliqué sur la réclamation :
   • Aperçu : une liste d'informations sur la réclamation telles que la date de création, l'échéance, la description et les pièces jointes.
   • Activité : ajouter des commentaires et des documents mais aussi visualiser et modifier les différents statuts de la plainte.

Pour supprimer une réclamation :

1. Dans votre barre latérale, cliquez sur Réclamations
2. Vous verrez une liste de réclamations
3. Cliquez sur la réclamation que vous souhaitez supprimer
4. Allez à l'aperçu
5. Cliquez sur Supprimer la plainte en bas de la page
6. Cliquez sur Oui, supprimer

Comment configurer votre propre page de politique de dénonciation ?

1. Dans la barre latérale, cliquez sur Paramètres
2. Dans la section Personnes, sélectionnez Réclamations
3. Allez dans la section Système d'information interne et protection de la personne qui fournit l'information et collez votre lien externe