Tickets ayuda a las empresas a centralizar solicitudes internas en un solo lugar. A diferencia de las herramientas independientes, AI Ticketing funciona con los datos de los/as empleados/as que ya se encuentran en Factorial, sin necesidad de introducir información manualmente. Los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets para departamentos como IT, RRHH, Finanzas o Instalaciones, mientras que los equipos de resolución pueden rastrear, actualizar y resolver solicitudes de manera eficiente.
Cuando se combina con One, Tickets puede responder instantáneamente preguntas utilizando las Políticas de la empresa, categorizar automáticamente solicitudes, dirigir tickets al equipo correcto y sugerir resoluciones para agilizar los tiempos de respuesta.
Resumen
Tickets es un sistema de gestión de solicitudes internas integrado directamente en Factorial.
Los/as empleados/as pueden:
- Crear tickets para solicitudes de soporte interno
- Rastrear actualizaciones y progreso de tickets
- Conocer el estado en tiempo real de cada solicitud, sin necesidad de realizar un seguimiento manual
Los equipos de resolución pueden:
- Gestionar tickets asignados
- Actualizar estados y comentarios
- Colaborar en la resolución de problemas
Cuando One está habilitado, Tickets también puede:
- Evitar la creación innecesaria de tickets respondiendo a las preguntas de los/as empleados/as con el contenido de las políticas
- Asignar los tickets al equipo adecuado en función del tema de la solicitud
- Generar resúmenes y sugerencias de resolución basados en inteligencia artificial
Utiliza esta funcionalidad cuando:
- Los/as empleados/as envíen solicitudes por correo electrónico, Slack o formularios, y nada acaba en el mismo lugar
- Varios departamentos (TI, RR. HH., Finanzas, Instalaciones) gestionen las solicitudes cada uno a su manera
- Tus equipos de asistencia dediquen más tiempo a derivar y hacer un seguimiento que a resolver realmente los problemas
- Los/as empleados/as no tengan ni idea de qué está pasando con sus solicitudes
- Un ticket llegue a la persona adecuada, ya haya pasado demasiado tiempo
- Cada nuevo ticket empiece desde cero, sin historial ni contexto
Disponibilidad
- El ticketing está activado por defecto para todas las empresas de Factorial
- Disponible en:
- Inglés
- Español
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Portugués
Por qué Factorial
Factorial combina datos de empleados, capacidades de IA y flujos de trabajo de soporte interno en una sola plataforma.
A diferencia de los sistemas de ticketing independientes:
- El contexto del/la empleado/a ya existe dentro de Factorial
- La IA puede resolver solicitudes automáticamente, no solo dirigirlas
- El sistema puede identificar problemas y patrones recurrentes de manera proactiva
Esto permite a las empresas centralizar procesos de soporte interno mientras mejoran la velocidad de respuesta y la visibilidad entre equipos.
Precios
El ticketing puede ser activado para todos los/as empleados/as, independientemente de si tienen One o no. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA que lo hacen mágico requieren créditos de One, por lo que la experiencia solo es realmente valiosa si habilitan One.
Las acciones impulsadas por IA utilizan créditos de One:
| Acción | Créditos |
|---|---|
| Crear ticket a través de One | 2 créditos |
| Obtener información del ticket | 1 crédito |
| Actualizar ticket | 2 créditos |
| Sugerencias de IA | 1 crédito |
Si una empresa se queda sin créditos de One:
- El ticketing continúa funcionando manualmente
- Las funciones de asistencia de IA se vuelven no disponibles hasta que se restauren los créditos
Cómo usar
Crear un ticket usando One
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Haz clic en +Nuevo ticket
- Haz clic en Crear con One
- Describe tu problema a One
- One verifica si la respuesta existe en las Políticas de la empresa
- Si la respuesta está disponible:
- One proporciona una respuesta instantánea
- No se crea ningún ticket
- Si el problema no puede resolverse automáticamente:
- Se crea automáticamente un ticket
- El ticket es categorizado y dirigido
- One genera un resumen y sugerencia de resolución
Durante la creación del ticket, One puede hacer preguntas de seguimiento dependiendo de la categoría seleccionada. Ejemplo:
- Si una solicitud de Instalaciones requiere una talla de uniforme, One puede solicitar esa información antes de crear el ticket.
Crear un ticket manualmente
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Haz clic en +Nuevo ticket
- Haz clic en Usar formulario:
- Elige una categoría
- Elige un título
- Elige una descripción
- (Opcional) Agrega archivos adjuntos
- Envía el ticket
El ticket aparecerá automáticamente en la cola del equipo de resolución asignado.
Gestionar tickets
En la sección Tickets, los/as empleados/as pueden:
- Ver sus propios tickets
- Rastrear actualizaciones de tickets
- Recibir notificaciones
Los miembros del equipo de resolución pueden:
- Acceder a tickets asignados a sus equipos
- Actualizar estados
- Agregar comentarios
- Subir archivos adjuntos
Si los tickets no se están creando automáticamente:
- Verifica que One esté habilitado
- Confirma que la empresa tenga créditos de One disponibles
- Verifica si la pregunta del empleado ya puede ser respondida a través de las Políticas
Si no se reciben notificaciones:
- Verifica la configuración de notificaciones en Factorial
- Verifica que la dirección de correo electrónico del/la empleado/a sea correcta
- Confirma que el ticket ha sido actualizado o asignado
Acceder a Tickets en el móvil
Actualmente:
- Los/as usuarios/as no pueden crear nuevos tickets desde la aplicación móvil
- Los/as usuarios/as pueden gestionar tickets existentes a través de la interfaz móvil
- Los/as usuarios/as pueden recibir notificaciones de tickets en móvil
Consejos y mejores prácticas
- Crea categorías de tickets claras para que One pueda dirigir solicitudes con mayor precisión
- Agrega descripciones detalladas de las categorías para ayudar a One a hacer preguntas de seguimiento relevantes
- Utiliza las Políticas para reducir tickets repetitivos y proporcionar respuestas más rápidas a los/as empleados/as
- Organiza los equipos de resolución por departamento para facilitar la gestión de tickets
- Anima a los/as empleados/as a incluir descripciones detalladas y archivos adjuntos al crear tickets
Preguntas frecuentes
-
¿Pueden los/as empleados/as usar Tickets sin acceso a One?
Sí. El ticketing puede ser activado para todos los/as empleados/as, incluso si no tienen acceso a One. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA requieren créditos de One.
-
¿Qué sucede si nos quedamos sin créditos de One?
El ticketing continúa funcionando manualmente, pero las acciones impulsadas por IA como la creación automática de tickets, sugerencias de IA y enrutamiento inteligente se vuelven no disponibles.
-
¿Pueden los/as managers crear tickets en nombre de los/as empleados/as?
Actualmente, el/la propietario/a del ticket es siempre la persona que crea el ticket. Si un/a manager crea un ticket para otro/a empleado/a, One incluye el nombre del/la empleado/a en el título y la descripción para proporcionar contexto adicional.
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¿Podemos configurar permisos para categorías de tickets específicas?
Actualmente, los/as empleados/as con permiso para crear tickets pueden crear tickets para cualquier categoría configurada. Se están desarrollando configuraciones de permisos más granulares.
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¿Hay límites en el número de tickets que los/as empleados/as pueden crear?
Actualmente no hay límites en la creación de tickets. Las empresas pueden gestionar esto a través de permisos de usuario si es necesario.
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¿Puede Ticketing integrarse con sistemas externos como el correo electrónico?
No. La creación de tickets a través de sistemas externos o integraciones de correo electrónico no está actualmente soportada.
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¿Cómo decide One si responde directamente o crea un ticket?
Si la respuesta existe en las Políticas de la empresa, One responde directamente sin crear un ticket. Si el problema no puede resolverse automáticamente, One crea y dirige un ticket al equipo de resolución adecuado.
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¿Están disponibles las subcategorías de tickets?
Aún no. Las subcategorías se están evaluando actualmente en función de los comentarios de los clientes y las necesidades del flujo de trabajo.
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¿Qué notificaciones envía Ticketing?
Las notificaciones se envían a través de las notificaciones de Factorial y correo electrónico. Se envían notificaciones cuando:- Se crea un ticket
- Se actualiza un ticket
- Se agrega un nuevo comentario
- Se sube un archivo adjunto
- El estado del ticket cambia