¿Qué es un Canal seguro y cuáles son los Requisitos de la UE?

1. Un canal de quejas debe permitir la posibilidad de presentar quejas tanto por escrito como verbalmente, así como por teléfono u otros sistemas de mensajería de voz y en persona si lo solicita la persona que presenta la queja.
2. Los canales de quejas deben garantizar la confidencialidad de la identidad de la persona que presenta la queja y de cualquier tercero mencionado en la queja.
3. Hay una obligación de acusar recibo de la queja dentro de un plazo máximo de 7 días desde su recepción.
4. Todas las quejas, incluidas las anónimas, deben ser procesadas de manera diligente cuando sean aceptables según la ley nacional.
5. Se establece un plazo máximo de 3 meses para responder a la persona que presenta la queja sobre el procesamiento de la queja, contando desde el acuse de recibo o, si no hubo acuse de recibo, desde el vencimiento del plazo de 7 días desde la presentación de la queja.

¿Cómo añadir a un/a responsable de quejas?

Un/a responsable de quejas es una persona que trabaja internamente en la empresa que se le otorgará autorización para acceder a las secciones de Quejas y procesar la queja.

La persona que presenta la queja y el/a responsable de quejas asignado/a podrán dejar comentarios y subir archivos adjuntos a través de Factorial para asegurar que, incluso cuando la queja sea anónima, toda la información necesaria para procesar la queja se proporcione completamente.

Para añadir con un/a responsable de quejas:

1. En tu barra lateral, haz clic en Configuración
2. En la sección Personas, selecciona Canal seguro
3. Dentro de Responsable/s de quejas, haz clic en Añadir responsable/s de quejas 
4. Selecciona a los empleados y haz clic en Guardar

¿Cómo añadir una categoría de queja?

Una categoría de queja es una clasificación utilizada para organizar las quejas para su procesamiento por los/las Responsables de Quejas.

La persona que presenta la queja puede seleccionar entre cualquier categoría visible.

De manera similar, un/a Responsable de Quejas puede reclasificar (cambiar la categoría) más adelante si es necesario.

Para añadir una categoría de queja:

1. En la barra lateral, haz clic en Configuración
2. Bajo la sección Personas, selecciona Canal seguro
3. En la sección Categorías, haz clic en Nueva categoría
4. Ingresa el nombre de la nueva categoría y guárdalo

Acceso del/a responsable de quejas por categoría

La visibilidad de las quejas está limitada por los/las responsables de categoría:

• Ser un/a responsable de quejas otorga acceso básico a la herramienta.
• Las asignaciones de responsables de categoría determinan qué categorías puede ver un/a responsable.
• Este acceso se aplica a quejas, mensajes y notas.
• Las quejas no clasificadas permanecen visibles para todos/as los/las responsables.
• Los/las responsables existentes son inicialmente asignados/as a todas las categorías, preservando su acceso existente. Los/las administradores/as pueden luego configurar qué responsables son asignados/as a cada categoría.

¿Cómo crear una queja con Factorial?

Para tener acceso al enlace de queja:

1. En tu barra lateral, haz clic en Configuración
2. En la sección Personas, selecciona Canal seguro
3. Encontrarás el enlace de queja en la sección Formulario de Quejas

Acceso al canal de Denuncias
Los/Las empleados/as pueden acceder al canal de denuncias directamente desde Factorial, a través del icono ? ubicado en la esquina inferior derecha de la página o en la sección de enlaces si la empresa compartió el enlace allí. 

Clientes u otras partes externas podrán acceder al enlace si lo publicas en tu sitio web o lo compartes directamente con ellos.

 

Para enviar una queja:

1. Copia y abre el enlace del formulario de quejas en tu navegador
2. Completa el Formulario de Queja:
   • ¿Cuál es tu relación con la empresa?
   • Tipo de mala conducta: Selecciona el tipo de mala conducta que mejor se ajuste a la queja
   • Descripción de la queja (obligatorio): proporciona información sobre las partes involucradas, ubicación, hora y causa de la queja
   • Adjuntos: añade cualquier documento, foto, etc. que pueda servir como prueba para el informe
     

     

3. Creación de contraseña: la contraseña mantiene la protección y seguridad de tu queja

   

   
   

   La contraseña será necesaria para ingresar a la página de seguimiento de tu informe.

    
4. Código de seguimiento: esto servirá como un nombre de usuario para acceder a la página donde has depositado tu queja
   • La persona que reporta la queja puede ver el estado de la queja y añadir comentarios adicionales con contexto y documentación relevante (si lo solicita el/a responsable de quejas)

¿Cómo proceder con una queja dentro de Factorial?

Para gestionar una queja:

1. En tu barra lateral, haz clic en Canal seguro
2. Tendrás una lista de quejas
3. Haz clic en la queja para proceder
4. Una vez que hagas clic en la queja:
   • Resumen: una lista de información sobre la queja como la fecha de creación, fecha de vencimiento, descripción, categoría, estado y adjuntos
   • Respuestas públicas: para añadir comentarios y documentos, pero también para visualizar y cambiar los diferentes estados de la queja

Para archivar una queja:

1. En tu barra lateral, haz clic en Canal seguro
2. Tendrás una lista de quejas
3. Haz clic en la queja que deseas eliminar
4. Ve a Cambiar estado
5. Selecciona Archivado

¿Cómo configurar tu propia página de política de denuncias?

1. En tu barra lateral, haz clic en Configuración
2. En la sección Personas, selecciona Canal seguro
3. Ve a la sección URLs de políticas externas y pega tu URL externa