El sistema de tickets te permite centralizar y administrar todas las solicitudes internas de los/as empleados/as —desde preguntas sencillas hasta problemas complejos— en un único sistema. En este artículo, aprenderás cómo funciona este sistema a través de ONE , cuándo usarlo y cómo gestionar las solicitudes de forma eficiente entre equipos.
Descripción general
El sistema de tickets te ayuda a organizar, rastrear y resolver las solicitudes de los/as empleados/as de forma estructurada. Los/as empleados/as pueden hacer preguntas en lenguaje natural a través de One , que proporciona una respuesta instantánea basada en el conocimiento de la empresa o crea un ticket para su seguimiento.
Las solicitudes se categorizan automáticamente y se asignan al equipo correcto (RRHH, TI, Finanzas, Instalaciones, etc.), lo que garantiza que no se pierda nada y que cada solicitud se gestione de manera eficiente.
Cuándo y por qué debe utilizarse
Utiliza el sistema de tickets cuando:
- Quieras centralizar todas las solicitudes de los/as empleados/as en un solo lugar
- Las solicitudes se encuentren dispersas a través de herramientas como el correo electrónico o el chat
- Necesites visibilidad sobre el estado de las solicitudes y los tiempos de respuesta
- Los equipos gestionen preguntas recurrentes o grandes volúmenes de solicitudes
- Quieras mejorar la eficiencia y la responsabilidad en la respuesta
Cómo usar
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El/la empleado/a envía una solicitud
- Los/as empleados/as formulan preguntas a través de One utilizando lenguaje natural
- Lo que hará One:
- Proporcionar una respuesta instantánea (si está disponible), o
- Crear un ticket automáticamente
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Categorización y asignación automáticas
- El sistema clasifica la solicitud y
- Asignará el ticket al equipo correspondiente (por ejemplo, RRHH, TI)
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Gestionar el ciclo de vida de los tickets
Los equipos pueden actualizar el estado del ticket a medida que avanza:- Abierto
- En curso
- En espera
- Resuelto
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Realizar el seguimiento y responder a las solicitudes
- Accede a todos los tickets desde el panel de control de Ticketing
- Comunícate directamente con el/la solicitante dentro del ticket
- Mantén todas las actualizaciones en un solo lugar para una visibilidad completa
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Analizar el rendimiento
Utiliza el panel de información para supervisar:- Volumen de entradas
- Cumplimiento del SLA
- Tiempos de resolución
Si los/as empleados/as no reciben respuestas al instante, asegúrate de que tu base de conocimientos esté completa y actualizada para que One pueda proporcionar respuestas precisas.
Si faltan tickets o se pierden solicitudes, confirma que los/as empleados/as envíen las solicitudes a través de One y no por canales externos.
Consejos y mejores prácticas
- Mantén actualizada tu base de conocimientos : Cuanto más precisas sean las políticas de tu empresa, más preguntas One responder al instante sin necesidad de crear tickets
- Define responsabilidades claras : Asegúrate de que cada equipo sepa qué tipos de solicitudes debe gestionar
- Utiliza actualizaciones de estado de forma consistente : Esto mejora la visibilidad y evita confusiones para los/as empleados/as
- Supervisa las solicitudes recurrentes : Identifica patrones y mejora la documentación para reducir las preguntas repetitivas
Preguntas frecuentes
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¿Los/as empleados/as siempre crean un ticket cuando hacen una pregunta?
No. Si One encuentra una respuesta relevante en la base de datos de tu empresa, responderá al instante. Solo se crea un ticket cuando se requiere alguna acción adicional.
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¿Pueden varios equipos usar el sistema de tickets?
Sí. El sistema de emisión de tickets está diseñado para un uso multifuncional, incluyendo recursos humanos, informática, finanzas e instalaciones.
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¿Tiene algún coste activar el sistema de tickets?
No. No hay costo de activación. El sistema de tickets funciona con créditos One .
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¿Puedo hacer un seguimiento del tiempo que tardan en resolverse las solicitudes?
Sí. El panel de información proporciona visibilidad sobre los tiempos de resolución y el rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
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¿Cuándo debería mi equipo empezar a usar el sistema de gestión de tickets?
El sistema de tickets ya está disponible y puede utilizarse de inmediato. Si necesitas ayuda con la configuración, ponte en contacto con el servicio de asistencia.