Le système de gestion des demandes internes AI Ticketing aide les entreprises à centraliser les demandes en un seul endroit. Contrairement aux outils autonomes, AI Ticketing fonctionne avec les données des employés déjà présentes dans Factorial — aucun contexte manuel nécessaire. Les employés peuvent créer et gérer des tickets pour des départements tels que l'informatique, les ressources humaines, les finances ou les installations, tandis que les équipes de résolution peuvent suivre, mettre à jour et résoudre les demandes de manière efficace.

Lorsqu'il est combiné avec One, AI Ticketing peut répondre instantanément aux questions en utilisant les politiques de l'entreprise, catégoriser automatiquement les demandes, acheminer les tickets vers la bonne équipe et suggérer des résolutions pour accélérer les temps de réponse.

Présentation

AI Ticketing est un système de gestion des demandes internes intégré directement dans Factorial.

Les employés peuvent :

• Créer des tickets pour des demandes de support interne
• Suivre les mises à jour et l'avancement des tickets
• Connaître le statut en temps réel de chaque demande — pas besoin de faire un suivi manuel

Les équipes de résolution peuvent :

• Gérer les tickets attribués
• Mettre à jour les statuts et les commentaires
• Collaborer à la résolution des problèmes

Lorsque One est activé, AI Ticketing peut également :

• Éviter la création de tickets inutiles en répondant aux questions des employés à l'aide du contenu des politiques
• Acheminer les tickets vers la bonne équipe en fonction du sujet de la demande
• Générer des résumés et des suggestions de résolution alimentés par l'IA

Utilisez cette fonctionnalité lorsque :

• Plusieurs départements (IT, RH, Finances, Installations) gèrent chacun les demandes à leur manière
• Vos équipes de support passent plus de temps à acheminer et à relancer qu'à réellement résoudre
• Les employés n'ont aucune idée de ce qui se passe avec leurs demandes
• Au moment où un ticket atteint la bonne personne, trop de temps s'est déjà écoulé
• Chaque nouveau ticket commence à zéro, sans historique ni contexte

Pourquoi Factorial

La plupart des outils de ticketing ne connaissent rien de votre entreprise. Factorial le sait. Lorsqu'un ticket est créé, le système sait déjà qui est l'employé, qui est son manager, à quelle équipe il appartient et quel est son historique — aucune saisie manuelle n'est nécessaire. Contrairement aux outils autonomes :

• Les demandes peuvent être résolues automatiquement lorsqu'une politique et le bon outil existent — pas seulement acheminées
• Les tickets sont enrichis du contexte de l'employé, de l'équipe et de l'organisation dès le premier jour — aucune saisie manuelle n'est nécessaire

Cela permet aux entreprises de centraliser les processus de support internes tout en améliorant la rapidité de réponse et la visibilité entre les équipes.

Tarification

Le ticketing peut être activé pour tous les employés, qu'ils aient ou non accès à One. Le ticketing manuel est gratuit pour toujours — pas de coût de module ou de frais d'activation. Les fonctionnalités d'IA fonctionnent avec des crédits One. Si les crédits sont épuisés, le ticketing continue de fonctionner manuellement.

Comment utiliser

Créer un ticket en utilisant One

1. Dans votre barre latérale, allez à Tickets
2. Cliquez sur +Nouveau ticket
3. Cliquez sur Créer avec One
4. Décrivez votre problème à One
5. One vérifie si la réponse existe dans les politiques de l'entreprise
6. Si la réponse est disponible :
   • One fournit une réponse instantanée
   • Aucun ticket n'est créé
7. Si le problème ne peut pas être résolu automatiquement :
   • Un ticket est créé automatiquement
   • Le ticket est catégorisé et acheminé
   • One génère un résumé et une suggestion de résolution

Créer un ticket manuellement

1. Dans votre barre latérale, allez à Tickets
2. Cliquez +Nouveau ticket
3. Cliquez sur Utiliser le formulaire : 
   • Choisissez une catégorie
   • Choisissez un titre 
   • Choisissez une description
   • (Optionnel) Ajoutez des pièces jointes
4. Soumettez le ticket

Le ticket apparaîtra automatiquement dans la file d'attente de l'équipe de résolution assignée.

Gérer les tickets

La section Tickets aide les employés et les équipes de résolution à rester au courant des demandes et à suivre les progrès en un seul endroit.

Les employés peuvent :

• Voir les tickets qu'ils ont créés
• Suivre les mises à jour de statut des tickets
• Suivre les conversations et les commentaires liés à leurs demandes.

Les membres de l'équipe de résolution peuvent :

• Accéder aux tickets attribués à leurs équipes
• Mettre à jour les statuts des tickets
• Ajouter des commentaires et fournir des mises à jour
• Télécharger des pièces jointes
• Réaffecter des tickets à une autre équipe de résolution si nécessaire

De plus, tout ticket auquel vous participez — que ce soit en tant que demandeur ou résolveur — apparaît directement dans votre Boîte de réception aux côtés de vos autres tâches en attente. Cela offre une plus grande visibilité sur le travail en cours et facilite le maintien de l'information sans avoir à naviguer vers une section Tickets séparée.

Supprimer des tickets

Si vous n'avez plus besoin d'un ticket, vous pouvez le supprimer pour garder vos listes de tickets organisées. Cela est utile pour supprimer des tickets en double, des tickets de test ou des tickets créés par erreur.

1. Ouvrez le ticket que vous souhaitez supprimer
2. Sélectionnez le menu … dans l'en-tête du ticket
3. Choisissez Supprimer le ticket
4. Confirmez que vous souhaitez supprimer le ticket

Après votre confirmation, le ticket est définitivement supprimé et vous êtes renvoyé à la liste des tickets. Le ticket est retiré de toutes les listes et vues.

Comment définir les équipes de résolution

Les équipes de résolution sont définies à l'aide de groupes Personnes — y compris une entité légale, un lieu de travail, une équipe ou des rapports directs ou indirects d'un manager — ces groupes étant combinables pour créer la bonne portée. 

Vous pouvez ajouter une équipe de résolution depuis Paramètres > Ticketing > Équipes de résolution

Accéder au système de ticketing sur mobile

Actuellement :

• Les employés peuvent créer et gérer des tickets sur mobile via One (création, mise à jour, vérification de l'état, questions de suivi).
• Les utilisateurs peuvent gérer les tickets existants et continuer à suivre via l'interface mobile
• Les utilisateurs peuvent recevoir des notifications de tickets sur mobile

FAQ

1. Les employés peuvent-ils utiliser le système de ticketing sans accès à One ?
   Oui. Le système de ticketing peut être activé pour tous les employés, même s'ils n'ont pas accès à One. Cependant, les fonctionnalités alimentées par l'IA nécessitent des crédits One.
    
2. Que se passe-t-il si nous n'avons plus de crédits One ?
   Le système de ticketing continue de fonctionner manuellement, mais les actions alimentées par l'IA telles que la création automatique de tickets, les suggestions d'IA et le routage intelligent deviennent indisponibles.
    
3. Les managers peuvent-ils créer des tickets au nom des employés ?
   Actuellement, le propriétaire du ticket est toujours la personne qui crée le ticket. Si un manager crée un ticket pour un autre employé, One inclut le nom de l'employé dans le titre et la description pour un contexte supplémentaire.
    
4. Pouvons-nous configurer des permissions pour des catégories de tickets spécifiques ?
   Actuellement, les employés ayant la permission de créer des tickets peuvent créer des tickets pour n'importe quelle catégorie configurée. Des paramètres de permission plus granulaires sont en cours de développement.
    
5. Y a-t-il des limites sur le nombre de tickets que les employés peuvent créer ?
   Il n'y a actuellement aucune limite à la création de tickets. Les entreprises peuvent gérer cela par le biais des permissions utilisateur si nécessaire.
    
6. Le système de ticketing peut-il s'intégrer à des systèmes externes tels que l'e-mail ?
   Oui. Slack et Teams In sont déjà disponibles. Les demandes de ces canaux peuvent créer des tickets.
    
7. Comment One décide-t-il de répondre directement ou de créer un ticket ?
   Si la réponse existe dans les politiques de l'entreprise, One répond directement sans créer de ticket. Si le problème ne peut pas être résolu automatiquement, One crée et achemine un ticket à l'équipe de résolution appropriée.
    
8. Quelles notifications le système de ticketing envoie-t-il ?
   Les notifications sont envoyées à la fois par les notifications de Factorial et par e-mail. Des notifications sont envoyées lorsque :
   • Un ticket est créé
   • Un ticket est mis à jour
   • Un nouveau commentaire est ajouté
   • Une pièce jointe est téléchargée
   • Le statut du ticket change
     Si la catégorie du ticket n'est pas attribuée à une personne spécifique mais à une équipe, la notification du ticket sera envoyée à tous les membres de cette équipe.
      
9. Un ticket peut-il être supprimé après sa création ?
   Non. Une fois qu'un ticket a été créé, il ne peut pas être supprimé. Si le ticket n'est plus nécessaire ou a été créé par erreur, vous pouvez le rejeter, mais il ne peut pas être retiré définitivement.
    
10. Comment le système de ticketing est-il organisé ?
    Le système de ticketing est organisé en deux couches — une équipe de résolution (qui résout) et, à l'intérieur, des catégories (le type de demande). Il n'y a pas de sous-catégories.