El correo electrónico entrante le da a los empleados una dirección a la que escribir cuando necesitan ayuda de TI. Cualquier cosa enviada o reenviada allí se convierte en un ticket, y las respuestas de ambos lados permanecen en una sola conversación.

Funcionalidad

Descripción general

Una vez que el correo electrónico entrante está activado, Factorial TI te da una dirección que convierte los mensajes entrantes en tickets. Tú decides qué dominios de correo electrónico pueden abrir tickets. Cada ticket mantiene su vínculo con el hilo de correo electrónico original, por lo que tanto tú como el empleado pueden seguir respondiendo desde donde estén.

Cómo usar

Activar el correo electrónico entrante

1. Ve a Helpdesk > Configuración > Correo electrónico.
2. Activa Correo electrónico entrante. La Dirección de correo electrónico entrante aparecerá debajo del interruptor.
3. Bajo Dominios aceptados, marca los dominios que pueden abrir tickets. Los dominios de tu empresa ya están en la lista. Usa Agregar dominio para añadir otro, o el icono de papelera para eliminar uno.
4. Haz clic en Confirmar.

Copia la Dirección de correo electrónico entrante con el botón de copiar al lado. Compártela con los empleados, o configura tu buzón de soporte de TI actual para que reenvíe a esta dirección.

Desactivar el correo electrónico entrante

Desactiva Correo electrónico entrante en Helpdesk > Configuración > Correo electrónico. Los nuevos tickets dejan de llegar, pero las conversaciones de tickets existentes siguen funcionando:

• Un nuevo correo electrónico a la dirección entrante es descartado. El remitente no recibe respuesta y no se crea un ticket.
• Una respuesta a una notificación de ticket, o al hilo de un ticket que ya existe, se añade a ese ticket como un comentario público.

El correo electrónico entrante comienza desactivado, incluso para empresas que nunca han guardado sus configuraciones de tickets. Mientras esté desactivado, Dominios aceptados está oculto, pero tu lista se conserva para cuando lo vuelvas a activar.

Quién puede abrir un ticket por correo electrónico

Un correo electrónico se convierte en un ticket solo cuando Correo electrónico entrante está activado y el mensaje pasa las verificaciones del remitente (SPF y DKIM). Además, una de estas debe ser verdadera:

• El dominio del remitente aparece en Dominios aceptados.
• El remitente es uno de tus empleados, sin importar el dominio desde el que escriba.

Cualquier otro correo electrónico es descartado, y el remitente no recibe respuesta.

Qué sucede con un correo electrónico entrante

• Un nuevo correo electrónico abre un ticket cuya fuente es Correo electrónico. Factorial TI construye un título y una descripción ordenados a partir de la línea de asunto y el cuerpo.
• Los archivos adjuntos se añaden al ticket.
• Un correo electrónico reenviado llega con todo su hilo, por lo que el ticket muestra también la conversación anterior.

Sincronización bidireccional con el hilo

Un ticket que comenzó como un correo electrónico permanece vinculado a ese hilo. Los mensajes se mueven en ambas direcciones:

• Del correo electrónico al ticket. Una respuesta en el hilo, o a cualquier correo electrónico de notificación de ticket, se añade al ticket como un comentario público. Los mensajes anteriores citados se eliminan.
• Del ticket al correo electrónico. Cuando publicas una respuesta pública en el ticket y mantienes seleccionada También enviar a Correo electrónico, Factorial TI responde en el hilo original.

Las notas internas nunca llegan al solicitante por correo electrónico. Solo se notifica sobre ellas al asignado del ticket y a los administradores.

Si alguien responde a un ticket que ha sido eliminado, el correo electrónico es descartado. No se abre un nuevo ticket.

Cómo se registran los remitentes

• Cuando la dirección del remitente coincide con un/a empleado/a, el ticket y sus respuestas se registran bajo ese/a empleado/a.
• Cuando no hay coincidencia, el remitente se registra como un/a solicitante externo/a, identificado/a por su dirección de correo electrónico.

Solución de problemas y FAQ

Solución de problemas

• Un correo electrónico no creó un ticket. Verifica que Correo electrónico entrante esté activado. Luego verifica que el dominio del remitente esté en Dominios aceptados o que el remitente sea un/a empleado/a. El mensaje también debe pasar SPF y DKIM.
• Una respuesta no llegó al ticket. Si el ticket fue eliminado, las respuestas son descartadas.
• El solicitante no recibió mi respuesta. Asegúrate de que la respuesta fue pública y que También enviar a Correo electrónico estaba seleccionado. Las notas internas nunca se envían por correo electrónico.
• Un ticket muestra un/a solicitante externo/a para alguien del personal. Su dirección de envío no coincide con la dirección en su registro de empleado/a.

FAQ

1. ¿Los nuevos correos electrónicos aún crean tickets cuando el correo electrónico entrante está desactivado?
   No. Son descartados. Las respuestas a tickets existentes aún llegan.
    
2. ¿Se conservan los archivos adjuntos?
   Sí. Se añaden al ticket.
    
3. ¿El empleado/a ve las notas internas?
   No. Las notas internas solo notifican al asignado del ticket y a los administradores.
    
4. ¿Qué pasa con mis dominios aceptados cuando desactivo el correo electrónico entrante?
   Se mantienen y regresan cuando lo vuelves a activar.