Les e-mails entrants donnent aux employés une seule adresse à laquelle écrire lorsqu'ils ont besoin d'aide informatique. Tout ce qui est envoyé ou transféré à cette adresse devient un ticket, et les réponses des deux côtés restent dans une seule conversation.

Fonctionnalité

Présentation

Une fois que l'e-mail entrant est activé, Factorial IT vous fournit une adresse qui transforme les messages entrants en tickets. Vous décidez quels domaines d'e-mail peuvent ouvrir des tickets. Chaque ticket conserve son lien avec le fil de discussion original, de sorte que vous et l'employé pouvez tous deux continuer à répondre depuis où vous êtes.

Comment utiliser

Activer l'e-mail entrant

1. Allez dans Helpdesk > Paramètres > E-mail.
2. Activez E-mail entrant. L'Adresse e-mail entrante apparaît sous le commutateur.
3. Sous Domaine acceptés, cochez les domaines qui peuvent ouvrir des tickets. Les domaines de votre entreprise figurent déjà dans la liste. Utilisez Ajouter un domaine pour en ajouter un autre, ou l'icône de la corbeille pour en supprimer un.
4. Cliquez sur Confirmer.

Copiez l'Adresse e-mail entrante avec le bouton de copie à côté. Partagez-la avec les employés, ou configurez votre boîte aux lettres de support informatique actuelle pour la transférer.

Désactiver l'e-mail entrant

Désactivez E-mail entrant dans Helpdesk > Paramètres > E-mail. Les nouveaux tickets cessent d'arriver, mais les conversations de tickets existants continuent de fonctionner :

• Un nouvel e-mail à l'adresse entrante est rejeté. L'expéditeur ne reçoit aucune réponse et aucun ticket n'est créé.
• Une réponse à une notification de ticket, ou au fil d'un ticket déjà existant, est toujours ajoutée à ce ticket en tant que commentaire public.

L'e-mail entrant est désactivé par défaut, même pour les entreprises qui n'ont jamais enregistré leurs paramètres de ticket. Tant qu'il est désactivé, Domaine acceptés est masqué, mais votre liste est conservée pour lorsque vous le réactivez.

Qui peut ouvrir un ticket par e-mail

Un e-mail se transforme en ticket uniquement lorsque E-mail entrant est activé et que le message passe les vérifications de l'expéditeur (SPF et DKIM). De plus, l'une de ces conditions doit être vraie :

• Le domaine de l'expéditeur apparaît dans Domaine acceptés.
• L'expéditeur est l'un de vos employés, quel que soit le domaine à partir duquel il écrit.

Tout autre e-mail est rejeté, et l'expéditeur ne reçoit aucune réponse.

Que se passe-t-il pour un e-mail entrant

• Un nouvel e-mail ouvre un ticket dont la source est E-mail. Factorial IT crée un titre et une description soignés à partir de la ligne d'objet et du corps.
• Les pièces jointes sont ajoutées au ticket.
• Un e-mail transféré arrive avec tout son fil, de sorte que le ticket montre également la conversation antérieure.

Synchronisation bidirectionnelle avec le fil

Un ticket qui a commencé comme un e-mail reste lié à ce fil. Les messages circulent dans les deux sens :

• De l'e-mail au ticket. Une réponse dans le fil, ou à tout e-mail de notification de ticket, est ajoutée au ticket en tant que commentaire public. Les messages précédemment cités sont supprimés.
• Du ticket à l'e-mail. Lorsque vous publiez une réponse publique sur le ticket et que vous gardez Envoyer également par e-mail sélectionné, Factorial IT répond dans le fil original.

Les notes internes n'atteignent jamais le demandeur par e-mail. Seuls l'assigné du ticket et les administrateurs en sont informés.

Si quelqu'un répond à un ticket qui a été supprimé, l'e-mail est rejeté. Il n'ouvre pas un nouveau ticket.

Comment les expéditeurs sont enregistrés

• Lorsque l'adresse de l'expéditeur correspond à un(e) employé(e), le ticket et ses réponses sont enregistrés sous cet(te) employé(e).
• Lorsqu'il n'y a pas de correspondance, l'expéditeur est enregistré en tant que demandeur externe, identifié par son adresse e-mail.

Dépannage et FAQ

Dépannage

• Un e-mail n'a pas créé de ticket. Vérifiez que E-mail entrant est activé. Ensuite, vérifiez que le domaine de l'expéditeur figure dans Domaine acceptés ou que l'expéditeur est un(e) employé(e). Le message doit également passer SPF et DKIM.
• Une réponse n'a pas atteint le ticket. Si le ticket a été supprimé, les réponses sont rejetées.
• Le demandeur n'a pas reçu ma réponse. Assurez-vous que la réponse était publique et que Envoyer également par e-mail était sélectionné. Les notes internes ne sont jamais envoyées par e-mail.
• Un ticket montre un demandeur externe pour quelqu'un du personnel. Leur adresse d'envoi ne correspond pas à l'adresse de leur dossier d'employé.

FAQ

1. Les nouveaux e-mails créent-ils toujours des tickets lorsque l'e-mail entrant est désactivé ?
   Non. Ils sont rejetés. Les réponses sur les tickets existants continuent d'arriver.
    
2. Les pièces jointes sont-elles conservées ?
   Oui. Elles sont ajoutées au ticket.
    
3. L'employé voit-il les notes internes ?
   Non. Les notes internes ne notifient que l'assigné du ticket et les administrateurs.
    
4. Que se passe-t-il pour mes domaines acceptés lorsque je désactive l'e-mail entrant ?
   Ils sont conservés et reviennent lorsque vous le réactivez.