La integración de Slack permite a tu equipo abrir y trabajar tickets desde el lugar donde ya chatean. Conéctalo cuando quieras que las solicitudes de Slack lleguen a Helpdesk sin que nadie las copie.
Funcionalidad
Resumen
Una vez que conectes tu espacio de trabajo, las personas pueden crear tickets desde Slack. Cada ticket mantiene su enlace al hilo de Slack del que proviene, y las respuestas viajan en ambas direcciones.
Cómo usar
Conecta tu espacio de trabajo de Slack
Cada espacio de trabajo se conecta una vez. Solo los administradores pueden hacerlo (ver Permisos a continuación).
- Ve a Helpdesk > Configuración > Slack.
- Bajo Espacio de trabajo de Slack, haz clic en Conectar Slack. Slack se abre y te pide autorizar la aplicación de IT de Factorial.
- Acepta los permisos que Slack solicita. Serás enviado de vuelta a la configuración de tickets, donde el espacio de trabajo ahora aparece como conectado.
Elige los canales que crean tickets
En Helpdesk > Configuración > Slack, ve a Canales que crean tickets y agrega cada canal que Factorial IT debería monitorear.
En un canal que has agregado, cualquier nuevo mensaje o mención de la aplicación abre un ticket. Los canales que no están en la lista son ignorados.
Formas de abrir un ticket desde Slack
| Desde | Cómo | Resultado |
|---|---|---|
| Un canal suscrito | Publica un mensaje o menciona la aplicación | Se crea un ticket a partir del mensaje |
| Un mensaje directo | Envía un mensaje a la aplicación | Se crea un ticket a partir del mensaje |
| Cualquier mensaje | Utiliza el atajo de mensaje Crear ticket y completa el formulario (Título, Prioridad, Asignado/a, Descripción) | Se crea un ticket a partir de ese mensaje |
| Un comando de barra | Escribe el comando de barra para tickets seguido de un título | Se crea un ticket con ese título |
La aplicación responde en el hilo para confirmar el ticket. Esa respuesta es lo que vincula el ticket al hilo.
Factorial IT escribe el título y la descripción del mensaje de Slack, por lo que el ticket está listo para trabajar sin edición adicional.
Sincronización bidireccional con el hilo
Un ticket abierto desde Slack permanece vinculado a su hilo, y los mensajes se mueven en ambas direcciones:
- De Slack al ticket. Una respuesta en el hilo vinculado se añade al ticket como un comentario.
- Del ticket a Slack. Cuando publicas una respuesta pública en el ticket con También enviar a Slack seleccionado, aparece en el hilo.
Las notas internas nunca llegan a Slack. Solo las respuestas públicas van al hilo, por lo que el contexto privado se mantiene con tu equipo.
Las respuestas solo se sincronizan dentro de un hilo que ya está vinculado a un ticket. Un nuevo mensaje en el canal abre un ticket separado. No se une a uno existente.
Seguimiento del progreso desde el hilo
La aplicación añade una reacción al primer mensaje en el hilo, para que el solicitante pueda ver el estado sin abrir el ticket:
- ⏳ mientras ONE está trabajando en el ticket
- ✅ una vez que el ticket está terminado
Cómo se registran los remitentes
- Cuando el correo electrónico de un usuario de Slack coincide con un/a empleado/a, el mensaje se registra bajo ese/a empleado/a.
- Cuando no hay coincidencia, el mensaje se registra como proveniente de un/a solicitante externo/a, por correo electrónico.
- Los mensajes de otras aplicaciones o bots mantienen su nombre de visualización de Slack.
Permisos
- Conectar Slack y gestionar qué canales crean tickets son acciones de administrador en la configuración de tickets.
- Abrir un ticket o responder desde Slack está abierto a cualquier persona que pueda publicar en un canal o hilo suscrito.
Desconectar Slack
Ve a Helpdesk > Configuración > Slack y haz clic en Desconectar. Tus tickets existentes se mantienen. No llegan nuevos tickets ni respuestas desde Slack hasta que te conectes nuevamente.
Consejos y Mejores Prácticas
- Usa un canal de IT dedicado. Cada mensaje en un canal suscrito abre un ticket, por lo que los canales de chat generales generan ruido.
- Responde dentro del hilo. Una respuesta publicada como un nuevo mensaje de canal abre un nuevo ticket en lugar de actualizar el antiguo.
- Utiliza el atajo de Crear ticket para solicitudes enterradas en otros canales. Convierte cualquier mensaje en un ticket sin suscribir todo el canal.
- Asegúrate de que los correos electrónicos de Slack coincidan con los registros de empleados. De lo contrario, los mensajes se registran como solicitantes externos.
Resolución de problemas y FAQ
Resolución de problemas
- Los mensajes en un canal no crean tickets. Verifica que el canal esté listado bajo Canales que crean tickets.
- Una respuesta no llegó al ticket. Probablemente se publicó fuera del hilo vinculado. Solo las respuestas dentro de ese hilo se sincronizan.
- Mi respuesta desde el ticket no apareció en Slack. Verifica que fue una respuesta pública con También enviar a Slack seleccionado. Las notas internas nunca van a Slack.
- Un/a colega aparece como solicitante externo/a. Su correo electrónico de Slack no coincide con el correo electrónico en su registro de empleado/a.
FAQ
-
¿Quién puede conectar Slack?
Administradores, desde la configuración de tickets.
-
¿Los empleados necesitan una cuenta de Factorial IT para abrir un ticket desde Slack?
No. Cualquiera que pueda publicar en un canal o hilo suscrito puede abrir un ticket o responder.
-
¿Qué pasa con los tickets cuando desconecto Slack?
Se quedan. Solo se detienen los nuevos tickets y respuestas desde Slack hasta que te reconectes.
-
¿Qué significan las reacciones ⏳ y ✅?
⏳ significa que ONE está trabajando en el ticket. ✅ significa que está terminado.