L'integrazione di Slack consente al tuo team di aprire e gestire ticket dal luogo in cui già chattano. Connettila quando vuoi che le richieste da Slack arrivino a Helpdesk senza che nessuno le copi.
Caratteristica/Funzionalità
Panoramica
Dopo aver collegato il tuo spazio di lavoro, le persone possono sollevare ticket da Slack. Ogni ticket mantiene il suo collegamento al thread di Slack da cui proviene, e le risposte viaggiano in entrambe le direzioni.
Come usare
Collega il tuo spazio di lavoro Slack
Ogni spazio di lavoro è collegato una sola volta. Solo gli amministratori possono farlo (vedi Permessi qui sotto).
- Vai su Helpdesk > Impostazioni > Slack.
- Sotto Spazio di lavoro Slack, clicca su Collega Slack. Slack si apre e ti chiede di autorizzare l'app IT Factorial.
- Accetta le autorizzazioni richieste da Slack. Torni alle impostazioni del ticket, dove lo spazio di lavoro ora appare come connesso.
Scegli i canali che creano ticket
In Helpdesk > Impostazioni > Slack, vai su Canali che creano ticket e aggiungi ogni canale che Factorial IT dovrebbe monitorare.
In un canale che hai aggiunto, qualsiasi nuovo messaggio o menzione dell'app apre un ticket. I canali che non sono nella lista vengono ignorati.
Modi per aprire un ticket da Slack
| Da | Come | Risultato |
|---|---|---|
| Un canale sottoscritto | Pubblica un messaggio o menziona l'app | Un ticket viene creato dal messaggio |
| Un messaggio diretto | Invia un messaggio all'app | Un ticket viene creato dal messaggio |
| Qualsiasi messaggio | Usa la scorciatoia del messaggio Crea ticket e compila il modulo (Titolo, Priorità, Assegnatario, Descrizione) | Un ticket viene creato da quel messaggio |
| Un comando slash | Scrivi il comando slash per il ticket seguito da un titolo | Un ticket viene creato con quel titolo |
L'app risponde nel thread per confermare il ticket. Quella risposta è ciò che collega il ticket al thread.
Factorial IT scrive il titolo e la descrizione dal messaggio di Slack, quindi il ticket è pronto per essere gestito senza ulteriori modifiche.
Sincronizzazione bidirezionale con il thread
Un ticket aperto da Slack rimane legato al suo thread, e i messaggi si muovono in entrambe le direzioni:
- Da Slack al ticket. Una risposta nel thread collegato viene aggiunta al ticket come commento.
- Dal ticket a Slack. Quando pubblichi una risposta pubblica sul ticket con Invia anche a Slack selezionato, appare nel thread.
Le note interne non raggiungono mai Slack. Solo le risposte pubbliche vanno al thread, quindi il contesto privato rimane con il tuo team.
Le risposte si sincronizzano solo all'interno di un thread già collegato a un ticket. Un nuovo messaggio nel canale apre un ticket separato. Non si unisce a uno esistente.
Monitora i progressi dal thread
L'app aggiunge una reazione al primo messaggio nel thread, così il richiedente può vedere lo stato senza aprire il ticket:
- ⏳ mentre ONE sta lavorando sul ticket
- ✅ una volta che il ticket è completato
Come vengono registrati i mittenti
- Quando l'email di un utente Slack corrisponde a un dipendente, il messaggio viene registrato sotto quel dipendente.
- Quando non c'è corrispondenza, il messaggio viene registrato come proveniente da un richiedente esterno, tramite email.
- I messaggi provenienti da altre app o bot mantengono il loro nome visualizzato su Slack.
Permessi
- Collegare Slack e gestire quali canali creano ticket sono azioni riservate agli amministratori nelle impostazioni dei ticket.
- Aprire un ticket o rispondere da Slack è aperto a chiunque possa pubblicare in un canale o thread sottoscritto.
Disconnetti Slack
Vai su Helpdesk > Impostazioni > Slack e clicca su Disconnetti. I tuoi ticket esistenti vengono mantenuti. Nessun nuovo ticket o risposta arriva da Slack fino a quando non ti riconnetti.
Consigli e Migliori Pratiche
- Usa un canale IT dedicato. Ogni messaggio in un canale sottoscritto apre un ticket, quindi i canali di chat generali creano rumore.
- Rispondi all'interno del thread. Una risposta pubblicata come nuovo messaggio del canale apre un nuovo ticket invece di aggiornare quello vecchio.
- Usa la scorciatoia Crea ticket per richieste sepolte in altri canali. Trasforma qualsiasi messaggio in un ticket senza sottoscrivere l'intero canale.
- Assicurati che le email di Slack corrispondano ai record dei dipendenti. Altrimenti i messaggi vengono registrati come richiedenti esterni.
Risoluzione dei problemi e FAQ
Risoluzione dei problemi
- I messaggi in un canale non creano ticket. Controlla che il canale sia elencato sotto Canali che creano ticket.
- Una risposta non è arrivata al ticket. Probabilmente è stata pubblicata al di fuori del thread collegato. Solo le risposte all'interno di quel thread si sincronizzano.
- La mia risposta dal ticket non è apparsa su Slack. Controlla che fosse una risposta pubblica con Invia anche a Slack selezionato. Le note interne non vanno mai su Slack.
- Un collega appare come richiedente esterno. La loro email di Slack non corrisponde all'email nel loro record di dipendente.
FAQ
-
Chi può collegare Slack?
Gli amministratori, dalle impostazioni dei ticket.
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Gli impiegati hanno bisogno di un Factorial IT account per aprire un ticket da Slack?
No. Chiunque possa pubblicare in un canale o thread sottoscritto può aprire un ticket o rispondere.
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Cosa succede ai ticket quando disconnetto Slack?
Rimangono. Solo i nuovi ticket e le risposte da Slack si fermano fino a quando non ti riconnetti.
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Cosa significano le reazioni ⏳ e ✅?
⏳ significa che ONE sta lavorando sul ticket. ✅ significa che è completato.