Este artículo es para: empleados y equipos de finanzas.
Cada intento de pago con una tarjeta de Factorial, aceptado o rechazado, queda registrado en la pestaña Pagos con tarjeta de la tarjeta. Si un pago o su gasto parece faltar, comprueba ahí su estado: puede estar Retenido (aún sin cobrar), Rechazado, o anulado (Revertido) o Reembolsado por el comercio. Aquí tienes dónde mirar y qué significa cada estado.
Encontrar un pago con tarjeta
Descripción general
Úsalo cuando un titular dice que pagó pero no hay gasto, o cuando finanzas no puede conciliar un cargo. Solo se crea un gasto para los pagos aceptados, pero todos los intentos aparecen en la tarjeta. Los titulares ven los pagos de sus propias tarjetas. Los administradores y finanzas con permiso para ver tarjetas ven los pagos de las tarjetas que gestionan.
Cómo se usa
- Open the card:
- Titulares: Mis gastos > Mis tarjetas, y luego abre la tarjeta.
- Administradores y finanzas: Tesorería > Tarjetas, abre el menú de acciones de la tarjeta y elige Ver detalles.
- Permanece en la pestaña Pagos con tarjeta.
- Busca por comercio o filtra por Estado y Fecha. Usa un rango de fechas amplio: algunos comercios cobran días después.
- Comprueba el estado del pago y, si se rechazó, su Motivo del rechazo.
Entender el estado
Descripción general
| Estado | Qué significa | ¿Hay un gasto? |
|---|---|---|
| Retenido | El comercio reservó el importe pero aún no lo ha cobrado | Sí. Se actualiza con el importe final cuando el comercio cobra |
| Completado | El pago se realizó | Sí |
| Rechazado | El pago fue rechazado. El Motivo del rechazo indica por qué | No |
| Revertido | El comercio canceló el pago | Sí, con el estado Pago revertido |
| Reembolsado | Dinero que devolvió el comercio, mostrado como una línea aparte | No. Consulta Un comercio reembolsó un pago con tarjeta. ¿Cómo aparece en Gastos? |
Cómo se usa
- Busca el pago y lee su estado en la tabla.
- Si está Rechazado, lee el Motivo del rechazo y corrige la causa (consulta Solución de problemas).
- Si está Retenido, espera: el pago y su gasto se actualizan solos cuando el comercio cobra.
Consejos y buenas prácticas
- Revisa los pagos de la tarjeta antes de contactar a soporte: la mayoría de los pagos "faltantes" están retenidos o rechazados.
- Mantén fondos suficientes en la cuenta de tarjetas: "fondos insuficientes" es un motivo frecuente de rechazo.
- Los titulares reciben una notificación cuando un pago se rechaza por los límites de la tarjeta o por falta de fondos.
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Solución de problemas y preguntas frecuentes
Solución de problemas
- Un pago fue rechazado. ¿Qué hago? Lee el Motivo del rechazo del pago rechazado y actúa en consecuencia:
| El motivo del rechazo dice… | Qué significa | Qué hacer |
|---|---|---|
| …fondos insuficientes en tu cuenta | La cuenta de tarjetas no tiene dinero suficiente | Un administrador agrega fondos. Consulta ¿Cómo abro una cuenta de tarjetas de Factorial, agrego fondos y consulto el saldo? |
| …por tus controles de gasto | Se superó el límite de la tarjeta o la categoría del comercio está bloqueada | Espera a que se restablezca el límite o pide a un administrador que cambie los controles de la tarjeta |
| …tarjeta inactiva, tarjeta cancelada o tarjeta vencida | La tarjeta está desactivada, cancelada o vencida | Pide a un administrador que la reactive o emite una tarjeta nueva |
| …retiro en cajero o adelanto en efectivo | El cargo no estaba permitido; puede ser un retiro de efectivo | Paga con la tarjeta en su lugar |
| …método de autorización no seguro | La terminal necesita el chip o el NIP | Inserta la tarjeta e introduce el NIP |
| …el NIP de la tarjeta está bloqueado | El NIP está bloqueado | Contacta a nuestro equipo de soporte |
| …marcado como posible fraude | Los controles de riesgo detuvieron el pago | Inténtalo más tarde o contacta a nuestro equipo de soporte |
| Cualquier otro motivo | Contacta a nuestro equipo de soporte con los últimos 4 dígitos de la tarjeta y la fecha |
- Mi tarjeta aparece como Inactiva y se rechazan los pagos. Inactiva significa que la tarjeta está desactivada. Puede que el titular o un administrador la hayan desactivado, o que la persona se haya ido o la hayan quitado de Gastos. Un administrador con Puede gestionar tarjetas puede reactivarla en Tesorería > Tarjetas. Además, una tarjeta física nueva no puede pagar hasta que su titular la active.
- El pago no está en la tarjeta en absoluto. Factorial no tiene registro de él. Inténtalo de nuevo o usa otro método de pago. Si tu banco o el comercio muestra un cargo, contacta a nuestro equipo de soporte.
- El importe es distinto del recibo. El pago con tarjeta registra el importe cargado a la tarjeta, que puede diferir de la primera cifra cuando el comercio cobró en otra moneda o agregó una propina o un importe final más tarde (restaurantes, gasolineras).
- El gasto muestra un nombre de comercio distinto. Los comercios suelen usar una razón social o un nombre comercial distinto del nombre de la tienda. Busca por importe o fecha.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué debo enviar a soporte si un pago realmente falta?
Los últimos 4 dígitos de la tarjeta, el titular, la fecha y la hora aproximada, el comercio, el importe y la moneda, y una foto del recibo o de la confirmación del comercio si la tienes.
2. ¿Por qué un pago está "Retenido"?
El comercio reservó el importe y aún no lo ha cobrado. El pago ya tiene un gasto, que se actualiza con el importe final cuando el comercio cobra.
3. ¿Los pagos rechazados aparecen en Factorial?
Sí, en la pestaña Pagos con tarjeta de la tarjeta, con un Motivo del rechazo. No crean un gasto.
4. ¿Dónde puedo ver todos los pagos de una tarjeta?
En la pestaña Pagos con tarjeta de la tarjeta: Mis gastos > Mis tarjetas para tus propias tarjetas, o Tesorería > Tarjetas > Ver detalles para las tarjetas que gestionas.
5. ¿Por qué mi pago aparece como "Revertido"?
El comercio canceló el pago. Su gasto cambia a Pago revertido y no hay nada más que hacer.
6. ¿Cómo descargo los movimientos de las tarjetas o encuentro un registro de que se hizo un pago?
Cada pago está en la pestaña Pagos con tarjeta de la tarjeta con su comercio, importe, fecha y estado. Para descargar los movimientos de toda la cuenta de tarjetas, ábrela en Tesorería > Cuentas y haz clic en Exportar transacciones.