AI Ticketing ayuda a las empresas a centralizar las solicitudes internas en un solo lugar. A diferencia de las herramientas independientes, AI Ticketing trabaja con los datos de los/as empleados/as que ya están en Factorial — no se necesita contexto manual. Los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets para departamentos como IT, RRHH, Finanzas o Instalaciones, mientras que los equipos de resolución pueden rastrear, actualizar y resolver solicitudes de manera eficiente.
Cuando se combina con One, AI Ticketing puede responder instantáneamente preguntas utilizando las Políticas de la empresa, categorizar automáticamente las solicitudes, dirigir tickets al equipo correcto y sugerir resoluciones para acelerar los tiempos de respuesta.
Vista general
AI Ticketing es un sistema de gestión de solicitudes internas integrado directamente en Factorial.
Los/as empleados/as pueden:
- Crear tickets para solicitudes de soporte interno
- Rastrear actualizaciones y el progreso de los tickets
- Conocer el estado en tiempo real de cada solicitud — no es necesario hacer seguimiento manual
Los equipos de resolución pueden:
- Gestionar tickets asignados
- Actualizar estados y comentarios
- Colaborar en la resolución de problemas
Cuando One está habilitado, AI Ticketing también puede:
- Evitar la creación innecesaria de tickets respondiendo a las preguntas de los/as empleados/as utilizando el contenido de las Políticas
- Dirigir tickets al equipo adecuado según el tema de la solicitud
- Generar resúmenes y sugerencias de resolución impulsadas por IA
Utiliza esta funcionalidad cuando:
- Los/as empleados/as envíen solicitudes a través de correo electrónico, Slack o formularios — y nada termina en el mismo lugar
- Múltiples departamentos (IT, RRHH, Finanzas, Instalaciones) gestionen solicitudes a su manera
- Tus equipos de soporte pasen más tiempo dirigiendo e investigando que resolviendo realmente
- Los/as empleados/as no tengan idea de lo que está sucediendo con sus solicitudes
- Un ticket llegue a la persona adecuada y ya haya pasado demasiado tiempo
- Cada nuevo ticket comience desde cero, sin historial o contexto
Disponibilidad
- El ticketing está activado por defecto para todas las empresas de Factorial
- Disponible en:
- Inglés
- Español
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Portugués
Por qué Factorial
La mayoría de las herramientas de ticketing no saben nada sobre tu empresa. Factorial sí. Cuando se crea un ticket, el sistema ya sabe quién es el/la empleado/a, quién es su manager, en qué equipo está y cómo es su historial — no se necesita entrada manual. A diferencia de las herramientas independientes:
- Las solicitudes pueden resolverse automáticamente cuando existe una política y la herramienta adecuada — no solo se dirigen
- Los tickets se enriquecen con contexto de empleado, equipo y organización desde el primer día — no se necesita entrada manual
Esto permite a las empresas centralizar los procesos de soporte interno mientras mejoran la velocidad de respuesta y la visibilidad entre equipos.
Precios
El ticketing puede ser activado para todos/as los/as empleados/as independientemente de si tienen One o no. Sin embargo, las funciones de IA que lo hacen mágico requieren créditos de One, por lo que la experiencia solo es realmente valiosa si habilitan One.
Las acciones impulsadas por IA utilizan créditos de One:
| Acción | Créditos |
|---|---|
| Crear ticket a través de One | 2 créditos |
| Obtener información del ticket | 1 crédito |
| Actualizar ticket | 2 créditos |
| Sugerencias de IA | 1 crédito |
Si una empresa se queda sin créditos de One:
- El ticketing sigue funcionando manualmente
- Las funciones de asistencia de IA se vuelven no disponibles hasta que se restauren los créditos
Cómo usar
Activar AI Ticketing
Esto solo se aplica si la función aún no es visible.
- Abre el Backoffice de la empresa
- Busca la bandera de función
dev_ai_ticketing_core - Habilita la bandera de función
Crear un ticket usando One
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Haz clic en +Nuevo ticket
- Haz clic en Crear con One
- Describe tu problema a One
- One verifica si la respuesta existe en las Políticas de la empresa
- Si la respuesta está disponible:
- One proporciona una respuesta instantánea
- No se crea ningún ticket
- Si el problema no se puede resolver automáticamente:
- Se crea un ticket automáticamente
- El ticket se categoriza y se dirige
- One genera un resumen y una resolución sugerida
Durante la creación del ticket, One puede hacer preguntas de seguimiento dependiendo de la categoría seleccionada. Ejemplo:
- Si una solicitud de Instalaciones requiere una talla de uniforme, One puede solicitar esa información antes de crear el ticket.
Crear un ticket manualmente
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Haz clic en +Nuevo ticket
- Haz clic en Usar formulario:
- Elige una categoría
- Elige un título
- Elige una descripción
- (Opcional) Agrega archivos adjuntos
- Envía el ticket
El ticket aparecerá automáticamente en la cola del equipo de resolución asignado.
Gestionar tickets
En la sección Tickets, los/as empleados/as pueden:
- Ver sus propios tickets
- Rastrear actualizaciones de tickets
Los miembros del equipo de resolución pueden:
- Acceder a tickets asignados a sus equipos
- Actualizar estados
- Agregar comentarios
- Subir archivos adjuntos
- Reasignar tickets a otros equipos de resolución cuando sea necesario
Si los tickets no se están creando automáticamente:
- Verifica que One esté habilitado
- Confirma que la empresa tiene créditos de One disponibles
- Verifica si la pregunta del/la empleado/a ya puede ser respondida a través de las Políticas
Si no se reciben notificaciones:
- Verifica la configuración de notificaciones en Factorial
- Verifica que la dirección de correo electrónico del/la empleado/a sea correcta
- Confirma que el ticket ha sido actualizado o asignado
Acceder al Ticketing en móvil
Actualmente:
- Los/as usuarios/as no pueden crear nuevos tickets desde la aplicación móvil
- Los/as usuarios/as pueden gestionar tickets existentes a través de la interfaz móvil
- Los/as usuarios/as pueden recibir notificaciones de tickets en móvil
Acceder al Ticketing en móvil será posible pronto.
Consejos y mejores prácticas
- Crea categorías de tickets claras para que One pueda dirigir las solicitudes de manera más precisa
- Agrega descripciones detalladas de las categorías para ayudar a One a hacer preguntas de seguimiento relevantes
- Utiliza las Políticas para reducir tickets repetitivos y proporcionar respuestas más rápidas a los/as empleados/as
- Organiza los equipos de resolución por departamento para facilitar la gestión de tickets
- Anima a los/as empleados/as a incluir descripciones detalladas y archivos adjuntos al crear tickets
Preguntas Frecuentes
-
¿Pueden los/as empleados/as usar el Ticketing sin acceso a One?
Sí. El ticketing puede ser activado para todos los/as empleados/as, incluso si no tienen acceso a One. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA requieren créditos de One.
-
¿Qué pasa si nos quedamos sin créditos de One?
El ticketing sigue funcionando manualmente, pero las acciones impulsadas por IA como la creación automática de tickets, las sugerencias de IA y la dirección inteligente se vuelven no disponibles.
-
¿Pueden los gerentes crear tickets en nombre de los/as empleados/as?
Actualmente, el/la propietario/a del ticket es siempre la persona que crea el ticket. Si un/a manager crea un ticket para otro/a empleado/a, One incluye el nombre del/la empleado/a en el título y la descripción para dar contexto adicional.
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¿Podemos configurar permisos para categorías de tickets específicas?
Actualmente, los/as empleados/as con permiso para crear tickets pueden crear tickets para cualquier categoría configurada. Se están desarrollando configuraciones de permisos más granulares.
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¿Hay límites en la cantidad de tickets que los/as empleados/as pueden crear?
Actualmente no hay límites en la creación de tickets. Las empresas pueden gestionar esto a través de permisos de usuario si es necesario.
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¿Puede el Ticketing integrarse con sistemas externos como el correo electrónico?
Aún no. La creación de tickets a través de sistemas externos o integraciones de correo electrónico no está actualmente disponible, pero lo estará pronto.
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¿Cómo decide One si responde directamente o crea un ticket?
Si la respuesta existe en las Políticas de la empresa, One responde directamente sin crear un ticket. Si el problema no se puede resolver automáticamente, One crea y dirige un ticket al equipo de resolución adecuado.
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¿Qué notificaciones envía el Ticketing?
Las notificaciones se envían a través de notificaciones de Factorial y correo electrónico. Se envían notificaciones cuando:- Se crea un ticket
- Se actualiza un ticket
- Se añade un nuevo comentario
- Se sube un archivo adjunto
- Cambia el estado del ticket
Si la categoría del ticket no está asignada a una persona específica pero está asignada a un equipo, la notificación del ticket se enviará a todos los miembros de dicho equipo.