AI Ticketing ayuda a las empresas a centralizar las solicitudes internas en un solo lugar. A diferencia de las herramientas independientes, AI Ticketing trabaja con los datos de los/as empleados/as que ya están en Factorial — no se necesita contexto manual. Los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets para departamentos como IT, RRHH, Finanzas o Mantenimiento, mientras que los equipos de resolución pueden rastrear, actualizar y resolver solicitudes de manera eficiente.

Cuando se combina con One, AI Ticketing puede responder instantáneamente preguntas utilizando las Políticas de la empresa, categorizar automáticamente las solicitudes, dirigir tickets al equipo correcto y sugerir resoluciones para acelerar los tiempos de respuesta.

Vista general

AI Ticketing es un sistema de gestión de solicitudes internas integrado directamente en Factorial.

Los/as empleados/as pueden:

• Crear tickets para solicitudes de soporte interno
• Rastrear actualizaciones y el progreso de los tickets
• Conocer el estado en tiempo real de cada solicitud — no es necesario hacer seguimiento manual

Los equipos de resolución pueden:

• Gestionar tickets asignados
• Actualizar estados y comentarios
• Colaborar en la resolución de problemas

Cuando One está habilitado, AI Ticketing también puede:

• Evitar la creación innecesaria de tickets respondiendo a las preguntas de los/as empleados/as utilizando el contenido de las Políticas
• Dirigir tickets al equipo adecuado según el tema de la solicitud
• Generar resúmenes y sugerencias de resolución impulsadas por IA

Utiliza esta funcionalidad cuando:

• Múltiples departamentos (IT, RRHH, Finanzas, Mantenimiento) gestionan solicitudes a su manera
• Sus equipos de soporte pasan más tiempo dirigiendo y persiguiendo que resolviendo realmente
• Los/as empleados/as no tienen idea de lo que está sucediendo con sus solicitudes
• Para cuando un ticket llega a la persona adecuada, ya ha pasado demasiado tiempo
• Cada nuevo ticket comienza desde cero, sin historial ni contexto

Por qué Factorial

La mayoría de las herramientas de ticketing no saben nada sobre tu empresa. Factorial sí. Cuando se crea un ticket, el sistema ya sabe quién es el/la empleado/a, quién es su manager, en qué equipo está y cómo es su historial — no se necesita entrada manual. A diferencia de las herramientas independientes:

• Las solicitudes se pueden resolver automáticamente cuando existe una política y la herramienta adecuada — no solo se dirigen
• Los tickets se enriquecen con contexto de empleado, equipo y organización desde el primer día — no se necesita entrada manual

Esto permite a las empresas centralizar los procesos de soporte interno mientras mejoran la velocidad de respuesta y la visibilidad entre equipos.

Precios

La creación de tickets puede ser activada para todos los/as empleados/as independientemente de si tienen One o no. La creación manual de tickets es gratuita para siempre — sin costo de módulo ni tarifa de activación. Las funciones de IA funcionan con créditos de One. Si se agotan los créditos, la creación de tickets sigue funcionando manualmente.

Cómo usar

Crear un ticket utilizando One

1. En tu barra lateral, ve a Tickets
2. Haz clic en +Nuevo ticket
3. Haz clic en Crear con One
4. Describe tu problema a One
5. One verifica si la respuesta existe en las Políticas de la empresa
6. Si la respuesta está disponible:
   • One proporciona una respuesta instantánea
   • No se crea ningún ticket
7. Si el problema no se puede resolver automáticamente:
   • Se crea un ticket automáticamente
   • El ticket se categoriza y se dirige
   • One genera un resumen y una sugerencia de resolución

Crear un ticket manualmente

1. En tu barra lateral, ve a Tickets
2. Haz clic en +Nuevo ticket
3. Haz clic en Usar formulario: 
   • Elige una categoría
   • Elige un título 
   • Elige una descripción
   • (Opcional) Agrega archivos adjuntos
4. Envía el ticket

El ticket aparecerá automáticamente en la cola del equipo de resolución asignado.

Gestionar tickets

La sección Tickets ayuda a los/as empleados/as y equipos de resolución a mantenerse al tanto de las solicitudes y rastrear el progreso en un solo lugar.

Los/as empleados/as pueden:

• Ver los tickets que han creado
• Rastrear actualizaciones del estado de los tickets
• Seguir conversaciones y comentarios relacionados con sus solicitudes.

Los miembros del equipo de resolución pueden:

• Acceder a los tickets asignados a sus equipos
• Actualizar los estados de los tickets
• Agregar comentarios y proporcionar actualizaciones
• Subir archivos adjuntos
• Reasignar tickets a otro equipo de resolución cuando sea necesario

Además, cualquier ticket en el que estés involucrado/a—ya sea como solicitante o como resolutor/a—aparece directamente en tu Bandeja de entrada junto a tus otras tareas pendientes. Esto proporciona una mayor visibilidad sobre el trabajo en curso y facilita estar informado sin tener que navegar a una sección de Tickets separada.

Eliminar tickets

Si ya no necesitas un ticket, puedes eliminarlo para mantener organizadas tus listas de tickets. Esto es útil para eliminar tickets duplicados, tickets de prueba o tickets que fueron creados por error.

1. Abre el ticket que deseas eliminar
2. Selecciona el menú … en el encabezado del ticket
3. Elige Eliminar ticket
4. Confirma que deseas eliminar el ticket

Después de confirmar, el ticket se elimina permanentemente y se te devuelve a la lista de tickets. El ticket se elimina de todas las listas y vistas.

Cómo definir equipos de resolución

Los equipos de resolución se definen utilizando grupos de Personas — incluyendo una entidad legal, lugar de trabajo, equipo, o informes directos o indirectos de un/a manager — con estos grupos siendo combinables para crear el alcance adecuado. 

Puedes agregar un equipo de resolución desde Configuración > Ticketing > Equipos de resolución

Acceder a Ticketing en móvil

Actualmente:

• Los/as empleados/as pueden crear y gestionar tickets en móvil a través de One (creando, actualizando, verificando estado, haciendo preguntas de seguimiento).
• Los usuarios pueden gestionar tickets existentes y seguir rastreando a través de la interfaz móvil
• Los usuarios pueden recibir notificaciones de tickets en móvil

FAQ

1. ¿Pueden los/as empleados/as usar Ticketing sin acceso a One?
   Sí. La creación de tickets puede ser activada para todos los/as empleados/as, incluso si no tienen acceso a One. Sin embargo, las funciones impulsadas por IA requieren créditos de One.
    
2. ¿Qué pasa si se nos acaban los créditos de One?
   La creación de tickets sigue funcionando manualmente, pero las acciones impulsadas por IA como la creación automática de tickets, sugerencias de IA y enrutamiento inteligente se vuelven no disponibles.
    
3. ¿Pueden los/as managers crear tickets en nombre de los/as empleados/as?
   Actualmente, el/la propietario/a del ticket es siempre la persona que crea el ticket. Si un/a manager crea un ticket para otro/a empleado/a, One incluye el nombre del/la empleado/a en el título y la descripción para mayor contexto.
    
4. ¿Podemos configurar permisos para categorías de tickets específicas?
   Actualmente, los/as empleados/as con permiso para crear tickets pueden crear tickets para cualquier categoría configurada. Se están desarrollando configuraciones de permisos más granulares.
    
5. ¿Hay límites en el número de tickets que los/as empleados/as pueden crear?
   Actualmente no hay límites en la creación de tickets. Las empresas pueden gestionar esto a través de permisos de usuario si es necesario.
    
6. ¿Puede Ticketing integrarse con sistemas externos como el correo electrónico?
   Sí. Slack y Teams In ya están disponibles. Las solicitudes de esos canales pueden crear tickets.
    
7. ¿Cómo decide One si responde directamente o crea un ticket?
   Si la respuesta existe en las Políticas de la empresa, One responde directamente sin crear un ticket. Si el problema no se puede resolver automáticamente, One crea y dirige un ticket al equipo de resolución apropiado.
    
8. ¿Qué notificaciones envía Ticketing?
   Las notificaciones se envían a través de notificaciones de Factorial y correo electrónico. Se envían notificaciones cuando:
   • Se crea un ticket
   • Se actualiza un ticket
   • Se añade un nuevo comentario
   • Se sube un archivo adjunto
   • El estado del ticket cambia
     Si la categoría del ticket no está asignada a una persona específica pero está asignada a un equipo, la notificación del ticket se enviará a todos los miembros de dicho equipo.
      
9. ¿Se puede eliminar un ticket después de haber sido creado?
   No. Una vez que se ha creado un ticket, no se puede eliminar. Si el ticket ya no es necesario o fue creado por error, puedes rechazarlo, pero no se puede eliminar permanentemente.
    
10. ¿Cómo está organizado Ticketing?
    Ticketing está organizado en dos capas — un equipo de resolución (quien resuelve) y, dentro de él, categorías (el tipo de solicitud). No hay subcategorías.