AI Ticketing hilft Unternehmen, interne Anfragen an einem Ort zu zentralisieren. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools arbeitet AI Ticketing mit den bereits in Factorial vorhandenen Mitarbeiterdaten – kein manueller Kontext erforderlich. Mitarbeitende können Tickets für Abteilungen wie IT, HR, Finanzen oder Einrichtungen erstellen und verwalten, während die Lösungsteams Anfragen effizient verfolgen, aktualisieren und lösen können.

In Kombination mit One kann AI Ticketing Fragen sofort beantworten, indem es die Unternehmensrichtlinien nutzt, Anfragen automatisch kategorisieren, Tickets an das richtige Team weiterleiten und Lösungsvorschläge unterbreiten, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Überblick

AI Ticketing ist ein internes Anforderungsmanagementsystem, das direkt in Factorial integriert ist.

Mitarbeitende können:

• Tickets für interne Unterstützungsanfragen erstellen
• Ticketaktualisierungen und Fortschritte verfolgen
• Den Echtzeitstatus jeder Anfrage kennen – kein manuelles Nachverfolgen erforderlich

Lösungsteams können:

• Zugewiesene Tickets verwalten
• Status und Kommentare aktualisieren
• Bei der Problemlösung zusammenarbeiten

Wenn One aktiviert ist, kann AI Ticketing auch:

• Unnötige Ticket-Erstellungen vermeiden, indem es Fragen der Mitarbeitenden mit Inhalten aus den Richtlinien beantwortet
• Tickets basierend auf dem Anfragethema an das richtige Team weiterleiten
• AI-gestützte Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge generieren

Verwenden Sie diese Funktionalität, wenn:

• Mehrere Abteilungen (IT, HR, Finanzen, Einrichtungen) Anfragen auf ihre eigene Weise verwalten
• Ihre Unterstützungsteams mehr Zeit mit der Weiterleitung und Verfolgung verbringen als mit der tatsächlichen Lösung
• Mitarbeitende keine Ahnung haben, was mit ihren Anfragen passiert
• Bis ein Ticket die richtige Person erreicht, bereits zu viel Zeit vergangen ist
• Jedes neue Ticket von Grund auf neu beginnt, ohne Geschichte oder Kontext

Warum Factorial

Die meisten Ticketing-Tools wissen nichts über Ihr Unternehmen. Factorial weiß es. Wenn ein Ticket erstellt wird, kennt das System bereits, wer der Mitarbeitende ist, wer ihr Vorgesetzter ist, in welchem Team sie sind und wie ihre Geschichte aussieht – keine manuelle Eingabe erforderlich. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools:

• Anfragen können automatisch gelöst werden, wenn eine Richtlinie und das richtige Tool vorhanden sind – nicht nur weitergeleitet
• Tickets sind von Anfang an mit Mitarbeiter-, Team- und organisatorischem Kontext angereichert – keine manuelle Eingabe erforderlich

Dies ermöglicht es Unternehmen, interne Unterstützungsprozesse zu zentralisieren und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit und Sichtbarkeit über die Teams hinweg zu verbessern.

Preise

Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, unabhängig davon, ob sie One haben oder nicht. Manuelles Ticketing ist für immer kostenlos – keine Modulgebühren oder Aktivierungsgebühren. Die AI-Funktionen laufen auf One Credits. Wenn die Credits aufgebraucht sind, funktioniert das Ticketing weiterhin manuell.

Wie man benutzt

Ein Ticket mit One erstellen

1. Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
2. Klicke auf +Neues Ticket
3. Klicke auf Erstellen mit One
4. Beschreibe dein Problem an One
5. One überprüft, ob die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist
6. Wenn die Antwort verfügbar ist:
   • One liefert eine sofortige Antwort
   • Es wird kein Ticket erstellt
7. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann:
   • Ein Ticket wird automatisch erstellt
   • Das Ticket wird kategorisiert und weitergeleitet
   • One generiert eine Zusammenfassung und einen Lösungsvorschlag

Ein Ticket manuell erstellen

1. Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
2. Klicke +Neues Ticket
3. Klicke auf Formular verwenden: 
   • Wähle eine Kategorie
   • Wähle einen Titel 
   • Wähle eine Beschreibung
   • (Optional) Füge Anhänge hinzu
4. Reiche das Ticket ein

Das Ticket erscheint automatisch in der Warteschlange des zugewiesenen Lösungsteams.

Tickets verwalten

Der Abschnitt Tickets hilft Mitarbeitenden und Lösungsteams, den Überblick über Anfragen zu behalten und den Fortschritt an einem Ort zu verfolgen.

Mitarbeitende können:

• Tickets ansehen, die sie erstellt haben
• Ticketstatusaktualisierungen verfolgen
• Gespräche und Kommentare zu ihren Anfragen verfolgen.

Mitglieder des Lösungsteams können:

• Auf Tickets zugreifen, die ihren Teams zugewiesen sind
• Ticketstatus aktualisieren
• Kommentare hinzufügen und Updates bereitstellen
• Anlagen hochladen
• Tickets bei Bedarf einem anderen Lösungsteam zuweisen

Zusätzlich erscheint jedes Ticket, an dem Sie beteiligt sind – egal ob als Anfragende/r oder als Lösende/r – direkt in Ihrem Posteingang neben Ihren anderen ausstehenden Aufgaben. Dies bietet eine bessere Sichtbarkeit in die laufende Arbeit und erleichtert es, informiert zu bleiben, ohne zu einem separaten Ticketbereich navigieren zu müssen.

Tickets löschen

Wenn Sie ein Ticket nicht mehr benötigen, können Sie es löschen, um Ihre Ticketlisten organisiert zu halten. Dies ist nützlich, um doppelte Tickets, Testtickets oder Tickets, die versehentlich erstellt wurden, zu entfernen.

1. Öffnen Sie das Ticket, das Sie löschen möchten
2. Wählen Sie das … Menü im Ticketkopf
3. Wählen Sie Ticket löschen
4. Bestätigen Sie, dass Sie das Ticket löschen möchten

Nachdem Sie bestätigt haben, wird das Ticket dauerhaft gelöscht und Sie werden zur Ticketliste zurückgebracht. Das Ticket wird aus allen Listen und Ansichten entfernt.

Wie man Lösungsteams definiert

Lösungsteams werden mithilfe von Personen Gruppen definiert – einschließlich einer juristischen Person, Arbeitsplatz, Team oder den direkten oder indirekten Berichten eines Vorgesetzten – wobei diese Gruppen kombinierbar sind, um den richtigen Umfang zu schaffen. 

Sie können ein Lösungsteam unter Einstellungen > Ticketing > Lösungsteams hinzufügen

Ticketing mobil zugreifen

Derzeit:

• Mitarbeitende können Tickets mobil über One erstellen und verwalten (erstellen, aktualisieren, Status überprüfen, Nachfragen stellen).
• Benutzer können bestehende Tickets verwalten und den Fortschritt über die mobile Schnittstelle verfolgen
• Benutzer können Ticketbenachrichtigungen auf dem Handy erhalten

FAQ

1. Können Mitarbeitende Ticketing ohne Zugang zu One nutzen?
   Ja. Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, auch wenn sie keinen Zugang zu One haben. Allerdings erfordern die AI-gestützten Funktionen One Credits.
    
2. Was passiert, wenn wir keine One Credits mehr haben?
   Ticketing funktioniert weiterhin manuell, aber AI-gestützte Aktionen wie automatische Ticket-Erstellung, AI-Vorschläge und intelligentes Routing werden nicht mehr verfügbar sein.
    
3. Können Vorgesetzte Tickets im Namen von Mitarbeitenden erstellen?
   Derzeit ist der Ticketinhaber immer die Person, die das Ticket erstellt. Wenn ein Vorgesetzter ein Ticket für einen anderen Mitarbeitenden erstellt, fügt One den Namen des Mitarbeitenden im Titel und in der Beschreibung für zusätzlichen Kontext hinzu.
    
4. Können wir Berechtigungen für spezifische Ticketkategorien konfigurieren?
   Derzeit können Mitarbeitende mit der Berechtigung, Tickets zu erstellen, Tickets für jede konfigurierte Kategorie erstellen. Granularere Berechtigungseinstellungen werden entwickelt.
    
5. Gibt es Limits für die Anzahl der Tickets, die Mitarbeitende erstellen können?
   Derzeit gibt es keine Limits für die Ticket-Erstellung. Unternehmen können dies bei Bedarf über Benutzerberechtigungen verwalten.
    
6. Kann Ticketing mit externen Systemen wie E-Mail integriert werden?
   Ja. Slack und Teams In sind bereits verfügbar. Anfragen aus diesen Kanälen können Tickets erstellen.
    
7. Wie entscheidet One, ob direkt geantwortet oder ein Ticket erstellt wird?
   Wenn die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist, antwortet One direkt, ohne ein Ticket zu erstellen. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann, erstellt One ein Ticket und leitet es an das entsprechende Lösungsteam weiter.
    
8. Welche Benachrichtigungen sendet Ticketing?
   Benachrichtigungen werden sowohl über Factorial Benachrichtigungen als auch per E-Mail gesendet. Benachrichtigungen werden gesendet, wenn:
   • Ein Ticket erstellt wird
   • Ein Ticket aktualisiert wird
   • Ein neuer Kommentar hinzugefügt wird
   • Eine Anlage hochgeladen wird
   • Der Ticketstatus sich ändert
     Wenn die Ticketkategorie nicht einer bestimmten Person, sondern einem Team zugewiesen ist, wird die Ticketbenachrichtigung an alle Mitglieder dieses Teams gesendet.
      
9. Kann ein Ticket gelöscht werden, nachdem es erstellt wurde?
   Nein. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann es nicht mehr gelöscht werden. Wenn das Ticket nicht mehr benötigt wird oder versehentlich erstellt wurde, können Sie es ablehnen, aber es kann nicht dauerhaft entfernt werden.
    
10. Wie ist Ticketing organisiert?
    Ticketing ist in zwei Ebenen organisiert – ein Lösungsteam (wer löst) und darin Kategorien (die Art der Anfrage). Es gibt keine Unterkategorien.