AI Ticketing hilft Unternehmen, interne Anfragen an einem Ort zu zentralisieren. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools arbeitet AI Ticketing mit bereits in Factorial vorhandenen Mitarbeiterdaten – kein manueller Kontext erforderlich. Mitarbeitende können Tickets für Abteilungen wie IT, HR, Finanzen oder Einrichtungen erstellen und verwalten, während die Lösungsteams Anfragen effizient verfolgen, aktualisieren und lösen können.

In Kombination mit One kann AI Ticketing Fragen sofort beantworten, indem es Unternehmensrichtlinien nutzt, Anfragen automatisch kategorisieren, Tickets an das richtige Team weiterleiten und Lösungsvorschläge machen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Übersicht

AI Ticketing ist ein internes Anfragenmanagementsystem, das direkt in Factorial integriert ist.

Mitarbeitende können:

• Tickets für interne Supportanfragen erstellen
• Ticketaktualisierungen und Fortschritte verfolgen
• Den Echtzeitstatus jeder Anfrage kennen – keine manuelle Nachverfolgung erforderlich

Lösungsteams können:

• Zugewiesene Tickets verwalten
• Status und Kommentare aktualisieren
• Bei der Problemlösung zusammenarbeiten

Wenn One aktiviert ist, kann AI Ticketing auch:

• Unnötige Ticket-Erstellungen vermeiden, indem es Mitarbeitende Fragen anhand von Richtlinieninhalten beantwortet
• Tickets basierend auf dem Anfragethema an das richtige Team weiterleiten
• KI-gestützte Zusammenfassungen und Lösungsvorschläge generieren

Nutze diese Funktionalität, wenn:

• Mitarbeitende Anfragen per E-Mail, Slack oder Formular senden – und nichts am selben Ort landet
• Mehrere Abteilungen (IT, HR, Finanzen, Einrichtungen) Anfragen jeweils auf ihre eigene Weise verwalten
• Deine Supportteams mehr Zeit mit Weiterleitung und Nachverfolgung verbringen als mit tatsächlicher Lösung
• Mitarbeitende keine Ahnung haben, was mit ihren Anfragen passiert
• Bis ein Ticket die richtige Person erreicht, bereits zu viel Zeit vergangen ist
• Jedes neue Ticket von Grund auf neu beginnt, ohne Geschichte oder Kontext

Warum Factorial

Die meisten Ticketing-Tools wissen nichts über dein Unternehmen. Factorial schon. Wenn ein Ticket erstellt wird, weiß das System bereits, wer der Mitarbeitende ist, wer ihr Vorgesetzter ist, in welchem Team sie sind und wie ihre Historie aussieht – keine manuelle Eingabe erforderlich. Im Gegensatz zu eigenständigen Tools:

• Anfragen können automatisch gelöst werden, wenn eine Richtlinie und das richtige Tool vorhanden sind – nicht nur weitergeleitet
• Tickets sind von Anfang an mit Mitarbeiter-, Team- und Organisationskontext angereichert – keine manuelle Eingabe erforderlich

Dies ermöglicht es Unternehmen, interne Supportprozesse zu zentralisieren und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit und Sichtbarkeit über Teams hinweg zu verbessern.

Preise

Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, unabhängig davon, ob sie One haben oder nicht. Die KI-Funktionen, die es magisch machen, erfordern jedoch One Credits, sodass die Erfahrung nur dann wirklich wertvoll ist, wenn sie One aktivieren.

KI-gestützte Aktionen verwenden One Credits:

So verwenden Sie es

AI Ticketing aktivieren

1. Öffne das Backoffice des Unternehmens
2. Suche nach dem Feature-Flag dev_ai_ticketing_core
3. Aktiviere das Feature-Flag

Ein Ticket mit One erstellen

1. Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
2. Klicke auf +Neues Ticket
3. Klicke auf Erstellen mit One
4. Beschreibe dein Problem an One
5. One prüft, ob die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist
6. Wenn die Antwort verfügbar ist:
   • One gibt eine sofortige Antwort
   • Es wird kein Ticket erstellt
7. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann:
   • Ein Ticket wird automatisch erstellt
   • Das Ticket wird kategorisiert und weitergeleitet
   • One generiert eine Zusammenfassung und einen Lösungsvorschlag

Ein Ticket manuell erstellen

1. Gehe in deiner Seitenleiste zu Tickets
2. Klicke +Neues Ticket
3. Klicke auf Formular verwenden: 
   • Wähle eine Kategorie
   • Wähle einen Titel 
   • Wähle eine Beschreibung
   • (Optional) Füge Anhänge hinzu
4. Reiche das Ticket ein

Das Ticket erscheint automatisch in der Warteschlange des zugewiesenen Lösungsteams.

Tickets verwalten

Im Abschnitt Tickets können Mitarbeitende:

• Ihre eigenen Tickets einsehen
• Ticketaktualisierungen verfolgen

Mitglieder des Lösungsteams können:

• Auf Tickets zugreifen, die ihren Teams zugewiesen sind
• Status aktualisieren
• Kommentare hinzufügen
• Anhänge hochladen
• Tickets bei Bedarf an andere Lösungsteams umleiten

Ticketing mobil zugreifen

Derzeit:

• Nutzer können keine neuen Tickets über die mobile App erstellen
• Nutzer können bestehende Tickets über die mobile Schnittstelle verwalten
• Nutzer können Ticketbenachrichtigungen auf dem Handy erhalten

FAQ

1. Können Mitarbeitende Ticketing ohne Zugriff auf One nutzen?
   Ja. Ticketing kann für alle Mitarbeitenden aktiviert werden, auch wenn sie keinen Zugriff auf One haben. KI-gestützte Funktionen erfordern jedoch One Credits.
    
2. Was passiert, wenn wir keine One Credits mehr haben?
   Ticketing funktioniert weiterhin manuell, aber KI-gestützte Aktionen wie automatische Ticket-Erstellung, KI-Vorschläge und intelligente Weiterleitung werden nicht verfügbar.
    
3. Können Vorgesetzte Tickets im Namen von Mitarbeitenden erstellen?
   Derzeit ist der Ticketbesitzer immer die Person, die das Ticket erstellt. Wenn ein Vorgesetzter ein Ticket für einen anderen Mitarbeitenden erstellt, fügt One den Namen des Mitarbeitenden im Titel und in der Beschreibung für zusätzlichen Kontext hinzu.
    
4. Können wir Berechtigungen für spezifische Ticketkategorien konfigurieren?
   Derzeit können Mitarbeitende mit Berechtigung zur Erstellung von Tickets Tickets für jede konfigurierte Kategorie erstellen. Granularere Berechtigungseinstellungen werden entwickelt.
    
5. Gibt es Limits für die Anzahl der Tickets, die Mitarbeitende erstellen können?
   Derzeit gibt es keine Limits für die Ticket-Erstellung. Unternehmen können dies bei Bedarf über Benutzerberechtigungen verwalten.
    
6. Kann Ticketing mit externen Systemen wie E-Mail integriert werden?
   Noch nicht. Die Ticket-Erstellung über externe Systeme oder E-Mail-Integrationen wird derzeit nicht unterstützt, wird aber bald verfügbar sein.
    
7. Wie entscheidet One, ob direkt geantwortet oder ein Ticket erstellt wird?
   Wenn die Antwort in den Unternehmensrichtlinien vorhanden ist, antwortet One direkt, ohne ein Ticket zu erstellen. Wenn das Problem nicht automatisch gelöst werden kann, erstellt One ein Ticket und leitet es an das entsprechende Lösungsteam weiter.
    
8. Welche Benachrichtigungen sendet Ticketing?
   Benachrichtigungen werden sowohl über Factorial-Benachrichtigungen als auch per E-Mail gesendet. Benachrichtigungen werden gesendet, wenn:
   • Ein Ticket erstellt wird
   • Ein Ticket aktualisiert wird
   • Ein neuer Kommentar hinzugefügt wird
   • Ein Anhang hochgeladen wird
   • Der Ticketstatus sich ändert

Wenn die Ticketkategorie nicht einer bestimmten Person zugewiesen ist, sondern einem Team zugewiesen ist, wird die Ticketbenachrichtigung an alle Mitglieder dieses Teams gesendet.