Los SLA ahora pueden seguir el horario laboral de su equipo, por lo que el tiempo de resolución se mide cuando su equipo está disponible para trabajar. También puede pausar el SLA mientras espera al solicitante y recibir alertas antes de que se supere el SLA.
Vista general
Los SLA ayudan a los equipos a rastrear qué tan rápido se manejan y resuelven los tickets. Con esta funcionalidad, cada equipo de resolución puede definir su horario laboral y elegir si un SLA se ejecuta de forma continua o solo durante esas horas de trabajo.
Esto ayuda a los equipos a medir el rendimiento de manera más justa al excluir el tiempo cuando no se espera que el equipo trabaje o cuando el progreso está bloqueado por el solicitante.
Cómo usar
- En su barra lateral, vaya a Configuración
- Vaya a Ticketing
- Abra la configuración para el equipo de resolución relevante
- En Categorías, haga clic en el botón de tres puntos de una categoría y seleccione Editar
- En SLA, configure el horario laboral. Elija entre:
- 24/7
- Solo horas laborales
- Haga clic en Guardar
- Si eligió Horas laborales, vaya a la sección de Horas laborales de la configuración del equipo de resolución y seleccione:
- Días laborables
- Horas laborales
- Haga clic en Guardar
- Si el ticket está esperando información o acción del solicitante, el SLA se pausa hasta que el solicitante responda
Alertas
- Cuando el SLA alcance el 75% de su presupuesto de tiempo, se envía una alerta al resolutor
- Si el SLA alcanza su presupuesto de tiempo completo, se envía otra alerta
- Si el ticket está sin asignar, las alertas se envían a la cola del equipo en lugar de a un resolutor individual
- Las alertas del SLA se envían al resolutor asignado. Si el ticket está sin asignar, la alerta se envía a la cola del equipo de resolución.
- Las alertas no se envían a los solicitantes ni a los observadores
Si el SLA está contando tiempo durante la noche o durante los fines de semana, verifique si el tipo de ticket está configurado para usar el cálculo de SLA 24/7 en lugar de solo horas laborales.
Consejos y mejores prácticas
- Use solo horas laborales cuando su equipo sea responsable de los tickets solo durante períodos laborales específicos
- Asegúrese de que las horas laborales de cada equipo de resolución estén actualizadas, especialmente cuando cambien los horarios
- Use la alerta del 75% como una advertencia temprana para que el equipo tenga tiempo de actuar antes de que se supere el SLA
- Recuerde que las alertas del SLA están destinadas al resolutor o al equipo de resolución, no al solicitante ni a los observadores
FAQ
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¿El SLA funciona 24/7?
Depende de la configuración. Puede elegir si un SLA se ejecuta de forma continua o solo durante las horas laborales del equipo de resolución.
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¿El tiempo que se pasa esperando al solicitante cuenta para el SLA?
No. Cuando el ticket está esperando al solicitante, el SLA se pausa.
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¿Cuándo se envían las alertas del SLA?
Se envía una alerta cuando se ha utilizado el 75% del presupuesto de tiempo del SLA. Se envía otra alerta cuando se alcanza el presupuesto de tiempo completo.
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¿Quién recibe las alertas del SLA?
Las alertas se envían al resolutor asignado. Si el ticket está sin asignar, se envían a la cola del equipo de resolución. Los solicitantes y observadores no reciben estas alertas.