¿Qué es un Canal seguro y cuáles son los requisitos de la UE?
- El canal de reclamaciones debe permitir la posibilidad de presentar quejas tanto por escrito como verbalmente, así como por teléfono u otros sistemas de mensajería de voz y en persona si así lo solicita el/la reclamante.
- Los canales de reclamación deben garantizar la confidencialidad de la identidad del/la reclamante y de cualquier tercero mencionado en la reclamación.
- Existe la obligación de acusar recibo de la queja en un plazo máximo de 7 días a partir de su recepción.
- Todas las quejas, incluidas las anónimas, deben ser tramitadas diligentemente cuando sean admisibles según la legislación nacional.
- Se establece un plazo máximo de 3 meses para responder al/la reclamante sobre la tramitación de la reclamación, contados a partir del acuse de recibo o, si no hubo acuse de recibo, a partir del vencimiento del plazo de 7 días desde la presentación de la reclamación.
¿Cómo añadir un/a responsable del canal seguro?
El/la responsable del canal seguro es una persona que trabaja internamente en la empresa y a la que se le concederá autorización para acceder a la sección de Reclamaciones y tramitar la reclamación.
La persona que presenta la queja y el/la funcionario/a responsable podrán dejar comentarios y adjuntar archivos a través de Factorial para garantizar que, incluso cuando la queja sea anónima, se proporcione toda la información necesaria para procesarla.
Para agregar un/a responsable del canal seguro:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, selecciona el Canal seguro
- Dentro de la sección Responsable(s) del canal seguro, haga clic en Agregar Responsable(s) del canal seguro
- Selecciona los/as empleados/as y haz clic en Guardar
Cada vez que se crea un nuevo caso de queja, se envía una notificación a los/as responsables del canal seguro.
¿Cómo agregar una categoría de queja?
Una categoría de queja es una clasificación que se utiliza para organizar las quejas para su tramitación por parte de los/as responsables del canal seguro.
La persona que presenta la queja puede seleccionar entre cualquiera de las categorías visibles.
Del mismo modo, un/a responsable del canal seguro puede reclasificar (cambiar la categoría) posteriormente si fuera necesario.
Para agregar una categoría de queja:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas , selecciona el canal seguro
- En la sección Categorías , haz clic en Nueva categoría
- Introduce el nombre de la nueva categoría y guárdala
¿Cómo presentar una queja ante Factorial ?
Factorial te proporciona una página personalizada con la configuración de tu empresa.
Para acceder al formulario de denuncias:
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, selecciona el canal seguro
- Encontrarás el enlace para presentar una queja en la sección de Formulario de denuncias
Acceso al canal de denuncias
Los/as empleados/as pueden acceder al canal de denuncia directamente desde Factorial , a través del icono ? ubicado en la esquina inferior derecha de la página o en la sección de enlaces si la empresa compartió el enlace allí.
Los/as clientes/as u otras partes externas podrán acceder al enlace si lo publicas en tu sitio web o lo compartes directamente con ellos/as .
Para enviar una queja:
- Copia y abre el enlace del formulario de denuncia en tu navegador
- Rellena el formulario de denuncia :
- ¿Cuál es tu relación con la empresa?
- Tipo de mala conducta : selecciona el tipo de mala conducta que mejor se ajuste a la queja
- Descripción de la denuncia (obligatorio): proporciona información sobre las partes involucradas, el lugar, la hora y el motivo de la denuncia
-
Archivos adjuntos: agrega cualquier documento, foto, etc. que pueda servir como prueba para el informe
-
Creación de contraseña: la contraseña mantiene la protección y seguridad de tu denuncia
Necesitarás la contraseña para acceder a la página de seguimiento de su informe.
-
Código de seguimiento: este código servirá como nombre de usuario para acceder a la página donde has presentado tu denuncia
- La persona que presenta la queja puede ver el estado de la misma y agregar comentarios adicionales con contexto y documentación relevante (si así lo solicita el/la responsable del canal seguro).
En caso de que desees agregar más información a tu queja, pulse en Seguimiento de denuncia e introduce tu número de denuncia y contraseña.
Toda la información se cifrará para garantizar la confidencialidad durante su transmisión. Además, solo la persona designada podrá acceder a las quejas.
¿Cómo proceder con una queja en Factorial ?
Para gestionar una queja:
Solo los/as responsables del canal seguro pueden gestionar las reclamaciones.
- En la barra lateral, haz clic en Canal seguro
- Tendrás una lista de denuncias
- Haz clic en la denuncia para continuar
- Una vez que hagas clic en la denuncia:
- Resumen : una lista de información sobre la denuncia, como la fecha de creación, la fecha de vencimiento, la descripción, la categoría, el estado y los documentos adjuntos
- Respuestas del público: para añadir comentarios y documentos, pero también para visualizar y modificar los diferentes estatutos de la denuncia
Cuando se crea o actualiza una denuncia (por ejemplo, cuando el/la reclamante envía un nuevo mensaje o sube un nuevo archivo adjunto), el/la responsable del canal seguro recibirá una nueva tarea pendiente en su panel de control y una notificación por correo electrónico.
Para cambiar el estado, haz clic en: Cambiar estado y podrás cambiarlo a: En curso, procesado, descartado y archivado.
Para eliminar una denuncia:
- En la barra lateral, haz clic en Canal seguro
- Tendrás una lista de denuncias
- Haz clic en la queja que deseas eliminar
- Ve a Cambiar estado
- Selecciona Archivado
Cómo configurar tu propia página de política de denuncia de irregularidades
- En la barra lateral, haz clic en Configuración
- En la sección Personas, selecciona Canal seguro
- Ve a la sección de URL de políticas externas y pega tu URL externa
