L'agent du support est ONE qui s'occupe de vos tickets informatiques. Utilisez-le pour répondre aux demandes que vos données peuvent déjà traiter, que ce soit sur les tickets que vous sélectionnez ou sur chaque ticket ouvert par les employés.

Fonctionnalité

Présentation

ONE répond avec ce que vos données détiennent déjà et traite le ticket lui-même. Lorsqu'une demande entraînerait un changement en dehors du ticket, il demande d'abord une approbation. Lorsque quelqu'un doit terminer le travail, il laisse une tâche pour votre équipe.

Il y a deux façons de lui confier des tickets :

Comment utiliser

Mode manuel : mettre ONE sur un ticket

1. Allez dans Tickets et ouvrez le ticket.
2. Dans le panneau du ticket, cliquez sur Agent IA (il affiche Attribuer un agent IA lorsqu'il est vide) et sélectionnez ONE.

ONE parcourt le ticket et les messages qu'il contient, puis se met au travail de la manière expliquée dans cet article. La chronologie enregistre qui a ajouté l'agent.

Seuls les administrateurs qui peuvent modifier chaque ticket peuvent changer quel agent IA un ticket a.

Mode automatique : chaque ticket ouvert par les employés

Le mode automatique est déployé compte par compte. Si Agent de support informatique est absent de vos paramètres de ticket, il n'est pas encore activé pour votre organisation. Contactez votre représentant informatique de Factorial.

1. Allez dans Helpdesk > Paramètres et faites défiler vers le bas jusqu'à Paramètres par défaut des tickets.
2. Activez Agent de support informatique.
3. Cliquez sur Confirmer.

À partir de ce moment, chaque ticket qu'un employé ouvre obtient l'étiquette Support IT et ONE comme son agent IA dès sa création. Cela couvre les e-mails, l'espace employé, Slack et Microsoft Teams. Consultez les articles sur Email, Slack et Microsoft Teams pour configurer chaque canal.

Seuls les tickets créés après que vous l'ayez activé sont couverts. Si vous l'éteignez plus tard, les nouveaux tickets ne reçoivent plus l'agent et il est également retiré des tickets ouverts. Votre équipe continue à partir de là.

Demandes que ONE gère

Pour les questions qui ne nécessitent aucune de vos données informatiques Factorial, ONE peut encore répondre en utilisant des connaissances générales ou une recherche sur le web, et cite la page source. Pour tout autre chose, il indique que la demande est en dehors de son périmètre.

Si une demande arrive sans raison, comme un renouvellement, un achat ou un siège payé, ONE demande à l'employé pourquoi avant de continuer.

Ce que ONE fait seul et ce qu'il propose

ONE est libre de travailler sur le ticket. Tout ce qui change votre entreprise en dehors du ticket, il le propose et attend ensuite.

Fait seul, visible sur le ticket et réversible :

• Commentaires publics à l'employé ou commentaires internes à votre équipe
• Création, planification et réattribution de tâches sur le ticket
• Mise à jour du statut, de la priorité, de l'assigné, des abonnés et des objets liés au ticket

Proposé, puis maintenu jusqu'à approbation :

• Commandes de dispositifs, attributions et retraits
• Attributions d'accessoires
• Ajout ou retrait d'un siège SaaS
• Installations et suppressions de logiciels
• Verrouillages et effacements de dispositifs
• Droits d'administrateur temporaires sur un appareil
• Modifications de votre liste de tags de tickets

ONE répond par le canal par lequel le ticket a été ouvert. Les commentaires publics sur les tickets Slack ou Teams apparaissent dans le fil original, et sur les tickets par e-mail, ils sont envoyés en réponse dans cette conversation par e-mail. Les commentaires internes ne sont visibles que dans Helpdesk.

Approuver une demande

Une proposition est un seul commentaire sur le ticket. Elle indique l'action, ce que cela coûte, et @mentionne la personne qui décide. Cette personne est notifiée et ajoutée comme abonnée.

Les droits d'administrateur temporaires sont l'exception : ils nécessitent l'approbation d'un administrateur IT plutôt que celle du responsable. Voir Qui approuve les droits d'administrateur temporaires ci-dessous.

Pour approuver ou refuser, répondez avec un commentaire sur le ticket. ONE prend la réponse et la suit.

• Le responsable et l'assigné ont un poids égal. Un oui de l'un d'eux suffit, et un non de l'un d'eux clôt la demande.
• L'auto-approbation n'est jamais autorisée, même pour les administrateurs.
• Un responsable demandant au nom de son propre subordonné compte comme approuvé. ONE avance sans demander à quiconque.
• Seul un commentaire du décideur compte. Quelqu'un d'autre écrivant que le responsable a dit oui, ou postant pour lui, ne compte pas.
• ONE demande une seule fois. Il n'envoie aucun rappel et ne mentionne plus personne. La demande attend jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Rien n'expire.
• Une réponse conditionnelle ou "pas maintenant" déclenche une seule question de clarification.

Une fois approuvé, ONE confirme que l'élément peut toujours être obtenu, effectue l'action, informe l'employé des prochaines étapes et enregistre ce qu'il a changé dans une note interne.

Droits d'administrateur temporaires

Parfois, un employé a besoin de droits d'administrateur sur son propre appareil pendant un court laps de temps, par exemple pour configurer un pilote d'imprimante, un logiciel VPN ou un outil de travail. ONE accorde ces droits sur macOS et Windows pour un nombre d'heures fixe et les retire ensuite. L'appareil retire les droits de lui-même à l'échéance, même s'il est hors ligne à ce moment-là.

1. L'employé demande dans un ticket. Il indique l'appareil, le nombre d'heures (1 à 24) et la raison. Si les heures ou la raison manquent, ONE demande les deux dans une seule réponse.
2. ONE vérifie l'appareil. Il confirme que l'appareil appartient à l'employé, ou à quelqu'un qu'il gère, et trouve le compte avec lequel il se connecte. Si l'appareil est hors ligne, ONE demande à l'employé de l'allumer et de se connecter, puis attend sa réponse.
3. Un administrateur IT approuve. ONE publie un commentaire avec l'employé, l'appareil, le compte, les heures et la raison, et @mentionne l'approbateur.
4. ONE accorde les droits. Il informe l'employé qu'il est administrateur jusqu'à une heure donnée. Sur Mac, les droits prennent effet dans la minute si l'appareil est en ligne. Sur Windows, l'employé tape son propre nom d'utilisateur et mot de passe lorsque Windows demande un administrateur, ou se déconnecte et se reconnecte une fois.
5. ONE retire les droits à la fin. Après l'échéance, ONE vérifie que les droits ont disparu, informe l'employé dans le ticket et le clôture. Sur Windows, une application déjà en cours d'exécution en tant qu'administrateur conserve ces droits jusqu'à ce qu'elle soit fermée ou que l'employé se déconnecte.

Le ticket reste En cours jusqu'à ce que ONE confirme que les droits ont pris fin.

Qui approuve les droits d'administrateur temporaires

Les droits d'administrateur affectent la sécurité de l'appareil, donc un administrateur IT les approuve, pas le responsable de l'employé.

• ONE demande à l'assigné du ticket. S'il n'y a pas d'assigné, ou si l'assigné est la personne qui obtiendrait les droits, il demande aux administrateurs avec le rôle Admin.
• L'assigné ou tout administrateur avec le rôle Admin peut répondre. Une approbation de One suffit. Un refus met fin à la demande, et ONE informe l'employé.
• Personne n'approuve des droits pour soi-même. Un administrateur demandant des droits sur son propre appareil attend un autre administrateur.
• Approuver moins d'heures accorde cette période plus courte.
• ONE demande une fois et n'envoie aucun rappel.

Mettre fin aux droits tôt

Si l'employé indique dans le ticket qu'il a terminé, ONE retire les droits immédiatement, sans approbation requise, et le confirme dans le ticket.

Lorsque la rétrogradation automatique est activée

Un contrôle de gestion Admin avec Rétrograder automatiquement les comptes administrateurs non conformes activé retire les administrateurs supplémentaires chaque fois que l'appareil se synchronise avec Factorial IT. Les droits temporaires sont également retirés. ONE continue de les accorder, mais avertit l'approbateur et l'employé qu'ils peuvent se terminer avant la fin des heures approuvées. Toute nouvelle demande se termine de la même manière tant que le contrôle s'applique à l'appareil.

Limites

• ONE n'accorde des droits qu'au compte avec lequel l'employé se connecte. Il ne touche jamais un compte intégré ou un compte que votre équipe réserve pour IT.
• Une attribution dure au maximum 24 heures. Pour des besoins plus longs, ONE offre 24 heures et laisse un compte administrateur permanent à votre équipe.
• Une attribution ne peut pas être prolongée. L'employé demande à nouveau une fois qu'elle se termine.
• Si le compte est déjà un administrateur, ONE le signale et ne change rien.
• Si le compte est le dernier administrateur sur l'appareil, ONE ne retire pas ses droits et laisse une tâche pour votre équipe. Il fait de même si les droits ne peuvent pas être retirés.

Accorder des droits d'administrateur temporaires depuis le chat

Un administrateur peut également demander à ONE dans le chat, par exemple : "Faites de jdoe un administrateur de MAC-A1B2C3 pendant 2 heures."

• L'administrateur demandant est celui qui décide. ONE affiche l'action. Cliquez sur Accepter pour l'exécuter ou Annuler pour arrêter. Personne d'autre n'est sollicité et aucun ticket n'est ouvert.
• ONE vérifie l'appareil et le compte de la même manière que pour un ticket. Il vous avertit avant d'accorder si la rétrogradation automatique s'applique à l'appareil. Si l'appareil est hors ligne, il vous informe que les droits commenceront une fois que l'appareil sera de nouveau en ligne, à compter de ce moment-là, et attend votre feu vert.
• L'appareil retire les droits de lui-même à l'échéance. ONE n'envoie aucun message lorsque ceux-ci prennent fin.
• Pour les retirer plus tôt, demandez à ONE de les reprendre. Il ne retire que les droits qu'il a accordés pour une durée déterminée, jamais ceux d'un compte qui était déjà administrateur. Pour retirer ceux-ci, ouvrez l'onglet Utilisateurs de l'appareil et cliquez sur Rétrograder sur le compte.

Lorsque votre équipe prend le relais

ONE rend un ticket lorsqu'il lui manque les informations ou l'outil pour terminer. Il écrit un commentaire interne indiquant ce qu'il a vérifié et pourquoi il s'est arrêté, et crée une tâche sur le même ticket pour votre équipe. Il n'ouvre jamais un nouveau ticket.

ONE reste sur le ticket après l'avoir rendu. Lorsque la tâche est terminée ou que l'employé écrit à nouveau, il reprend le ticket, informe l'employé que la demande est réglée et le clôture.

ONE se retire d'un ticket dans deux cas :

• L'employé demande à parler à une personne.
• L'employé rejette sa réponse. Si le ticket était fermé, ONE le rouvre d'abord.

Pour prendre un ticket vous-même à tout moment, ouvrez-le et définissez Agent IA sur Aucun.

Statut du ticket

Ce que les employés peuvent voir

ONE lit vos données avec un accès administrateur, donc il fait attention à ce qu'il répète dans les commentaires publics. Un employé ne lit que ses propres dossiers, ceux des personnes qu'il gère lorsque la demande les concerne, et tout ce que ses propres autorisations affichent déjà.

Une demande concernant quelqu'un d'autre nécessite la bonne légitimité : la personne elle-même, son responsable ou le propriétaire de l'appareil. Sans cela, ONE transforme la demande en proposition pour la personne qui décide et lui dit que le demandeur manque de légitimité.

Dépannage et FAQ

Dépannage

• L'agent de support informatique est absent des paramètres du ticket. Le mode automatique n'est pas encore activé pour votre organisation. Contactez votre représentant informatique de Factorial.
• Vous ne pouvez pas changer l'agent IA d'un ticket. Vous avez besoin d'un accès administrateur et d'une autorisation pour modifier tous les tickets.
• Une demande est en attente sans réponse. ONE demande une fois et ne rappelle jamais personne. Vérifiez qui a été @mentionné sur le ticket et demandez-lui de répondre dans un commentaire.
• Les droits d'administrateur temporaires se sont terminés tôt. Un contrôle de gestion Admin avec rétrogradation automatique est probablement appliqué à l'appareil.
• Une application sur Windows continue de fonctionner en tant qu'administrateur après l'échéance. Elle conserve les droits jusqu'à ce qu'elle soit fermée ou que l'employé se déconnecte.

FAQ

1. Désactiver le mode automatique affecte-t-il les tickets ouverts ?
   Oui. ONE est retiré des tickets ouverts ainsi que des nouveaux, et votre équipe prend le relais.
    
2. Est-ce que ONE peut commander un appareil sans approbation ?
   Non. Tout ce qui est en dehors du ticket, y compris les commandes, est proposé et attend une approbation.
    
3. Qui approuve les droits d'administrateur temporaires ?
   L'assigné du ticket ou un administrateur avec le rôle Admin, jamais la personne qui obtiendrait les droits.
    
4. Combien de temps peuvent durer les droits d'administrateur temporaires ?
   De 1 à 24 heures. Ils ne peuvent pas être prolongés, mais l'employé peut demander à nouveau une fois qu'ils se terminent.
    
5. Comment arrêter ONE sur un ticket ?
   Ouvrez le ticket et définissez Agent IA sur Aucun.
    
6. Où ONE envoie-t-il un e-mail de réinitialisation de mot de passe ?
   À l'adresse e-mail personnelle sur le dossier de l'employé, jamais dans le ticket.