Les observateurs vous permettent d'ajouter des collègues à un ticket afin qu'ils puissent suivre son évolution sans être le demandeur ou le responsable. Dans cet article, vous apprendrez comment ajouter des observateurs, ce qu'ils peuvent faire et quelles notifications ils reçoivent.
Vue d'ensemble
Le champ Observateurs vous permet d'ajouter des collègues qui doivent rester informés sur un ticket.
Les observateurs reçoivent automatiquement des mises à jour sur le ticket, y compris :
- Commentaires
- Changements de statut
- Changements de priorité
- Alertes SLA
Les observateurs peuvent également modifier le ticket, tout comme le demandeur.
Cette fonctionnalité est disponible pour tous les clients de Ticketing et ne nécessite aucune configuration ou activation.
Comment utiliser
- Dans votre barre latérale, allez dans Tickets
- Ouvrez le ticket auquel vous souhaitez ajouter quelqu'un
- Le statut du ticket doit être Ouvert
- Trouvez le champ Observateurs sous Demandeur et Assigné
- Dans Observateurs, cliquez sur l'icône d'engrenage à droite
- Sélectionnez le collègue que vous souhaitez ajouter en tant qu'observateur
- Cliquez sur Appliquer la sélection
- Le collègue est maintenant ajouté en tant qu'observateur et reçoit des notifications concernant le ticket
Seuls les responsables peuvent actuellement ajouter des observateurs. Si vous n'êtes pas le responsable, demandez au responsable si vous souhaitez ajouter un collègue en tant qu'observateur.
Les observateurs reçoivent toutes les notifications de ticket, y compris les commentaires, les changements de statut, les changements de priorité et les alertes SLA. Il n'y a actuellement pas d'option de suivi silencieux.
Conseils et meilleures pratiques
- Ajoutez des responsables ou d'autres collègues qui doivent rester informés sur un ticket.
- Utilisez des observateurs lorsque quelqu'un a besoin d'une visibilité continue sans être le demandeur ou le responsable.
- Rappelez-vous que les observateurs reçoivent toutes les notifications de ticket. Il n'y a actuellement pas d'option pour suivre un ticket sans recevoir de notifications.
- Ajoutez des observateurs qui ont besoin de modifier le ticket, car ils peuvent le modifier tout comme le demandeur.
FAQ
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Qui puis-je ajouter comme observateur ?
Vous pouvez ajouter n'importe quel collègue comme observateur.
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Qui peut ajouter des observateurs ?
Seul le responsable peut actuellement ajouter des observateurs à un ticket.
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Quelles notifications reçoivent les observateurs ?
Les observateurs reçoivent toutes les notifications de ticket, y compris les commentaires, les changements de statut, les changements de priorité et les alertes SLA.
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Les observateurs peuvent-ils modifier des tickets ?
Oui. Les observateurs peuvent modifier le ticket tout comme le demandeur.
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Un observateur peut-il suivre un ticket sans recevoir de notifications ?
Non. Les observateurs reçoivent actuellement toutes les notifications concernant le ticket.
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Dois-je activer les observateurs ?
Non. Les observateurs sont disponibles automatiquement pour tous les clients de Ticketing.