Les SLA peuvent désormais suivre les heures de travail de votre équipe, de sorte que le temps de résolution est mesuré lorsque votre équipe est disponible pour travailler. Vous pouvez également mettre en pause le SLA en attendant le demandeur et recevoir des alertes avant que le SLA ne soit enfreint.
Aperçu
Les SLA aident les équipes à suivre la rapidité avec laquelle les tickets sont traités et résolus. Avec cette fonctionnalité, chaque équipe de résolution peut définir ses heures d'ouverture et choisir si un SLA fonctionne en continu ou uniquement pendant ces heures de travail.
Cela aide les équipes à mesurer la performance de manière plus équitable en excluant le temps où l'équipe n'est pas censée travailler ou lorsque le progrès est bloqué par le demandeur.
Comment utiliser
- Dans votre barre latérale, allez dans Paramètres
- Allez dans Billetterie
- Ouvrez les paramètres de l'équipe de résolution concernée
- Dans Catégories, cliquez sur le bouton à trois points d'une catégorie et sélectionnez Modifier
- Dans SLA, configurez les heures d'ouverture. Choisissez entre :
- 24/7
- Heures de travail uniquement
- Cliquez sur Enregistrer
- Si vous avez choisi Heures de travail, allez dans la section Heures de travail des paramètres de l'équipe de résolution et séléctionnez :
- Jours ouvrables
- Heures de travail
- Cliquez sur Enregistrer
- Si le ticket attend des informations ou une action du demandeur, le SLA est mis en pause jusqu'à ce que le demandeur réponde
Alertes
- Lorsque le SLA atteint 75 % de son budget temporel, une alerte est envoyée au résolveur
- Si le SLA atteint son budget temporel complet, une autre alerte est envoyée
- Si le ticket est non assigné, les alertes sont envoyées à la file d'attente de l'équipe au lieu d'un résolveur individuel
- Les alertes SLA sont envoyées au résolveur assigné. Si le ticket est non assigné, l'alerte est envoyée à la file d'attente de l'équipe de résolveurs.
- Les alertes ne sont pas envoyées aux demandeurs ou aux observateurs
Si le SLA compte le temps pendant la nuit ou pendant les week-ends, vérifiez si le type de ticket est configuré pour utiliser le calcul SLA 24/7 au lieu de heures de travail uniquement.
Conseils et meilleures pratiques
- Utilisez heures de travail uniquement lorsque votre équipe est responsable des tickets uniquement pendant des périodes de travail spécifiques
- Assurez-vous que les heures de travail de chaque équipe de résolveurs sont à jour, surtout lorsque les horaires changent
- Utilisez l'alerte de 75 % comme un avertissement précoce afin que l'équipe ait le temps d'agir avant que le SLA ne soit enfreint
- Rappelez-vous que les alertes SLA sont destinées au résolveur ou à l'équipe de résolveurs, et non au demandeur ou aux observateurs
FAQ
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Le SLA fonctionne-t-il 24/7 ?
Cela dépend de la configuration. Vous pouvez choisir si un SLA fonctionne en continu ou uniquement pendant les heures d'ouverture de l'équipe de résolution.
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Le temps passé à attendre le demandeur compte-t-il pour le SLA ?
Non. Lorsque le ticket attend le demandeur, le SLA est mis en pause.
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Quand les alertes SLA sont-elles envoyées ?
Une alerte est envoyée lorsque 75 % du budget temporel du SLA a été utilisé. Une autre alerte est envoyée lorsque le budget temporel complet est atteint.
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Qui reçoit les alertes SLA ?
Les alertes sont envoyées au résolveur assigné. Si le ticket est non assigné, elles sont envoyées à la file d'attente de l'équipe de résolveurs. Les demandeurs et les observateurs ne reçoivent pas ces alertes.