Los/as observadores/as te permiten agregar colegas a un ticket para que puedan seguir su progreso sin ser el/la solicitante o el/la resolutor/a. En este artículo, aprenderás cómo agregar observadores/as, qué pueden hacer y qué notificaciones reciben.
Vista general
El campo de Observadores te permite agregar colegas que necesitan mantenerse informados sobre un ticket.
Los/as observadores/as reciben automáticamente actualizaciones sobre el ticket, incluyendo:
- Comentarios
- Cambios de estado
- Cambios de prioridad
- Alertas de SLA
Los/as observadores/as también pueden editar el ticket, al igual que el/la solicitante.
La funcionalidad está disponible para todos los clientes de Ticketing y no requiere ninguna configuración o activación.
Cómo usar
- En tu barra lateral, ve a Tickets
- Abre el ticket al que deseas agregar a alguien
- El estado del ticket debe ser Abierto
- Encuentra el campo de Observadores bajo Solicitante y Asignado
- En Observadores, haz clic en el ícono de engranaje a la derecha
- Selecciona al/la colega que deseas agregar como observador/a
- Haz clic en Aplicar selección
- El/la colega ahora está agregado como observador/a y recibe notificaciones sobre el ticket
Solo los/as resolutores/as pueden agregar actualmente observadores/as. Si no eres el/la resolutor/a, pregunta al/la resolutor/a si deseas agregar a un/a colega como observador/a.
Los/as observadores/as reciben todas las notificaciones del ticket, incluyendo comentarios, cambios de estado, cambios de prioridad y alertas de SLA. Actualmente no hay una opción de seguimiento silencioso.
Consejos y mejores prácticas
- Agrega a managers u otros/as colegas que necesiten estar informados/as sobre un ticket.
- Usa observadores/as cuando alguien necesite visibilidad continua sin ser el/la solicitante o el/la resolutor/a.
- Recuerda que los/as observadores/as reciben todas las notificaciones del ticket. Actualmente no hay una opción para seguir un ticket sin recibir notificaciones.
- Agrega observadores/as que necesiten hacer cambios en el ticket, ya que pueden editarlo igual que el/la solicitante.
FAQ
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¿A quién puedo agregar como observador/a?
Puedes agregar a cualquier colega como observador/a.
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¿Quién puede agregar observadores/as?
Actualmente, solo el/la resolutor/a puede agregar observadores/as a un ticket.
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¿Qué notificaciones reciben los/as observadores/as?
Los/as observadores/as reciben todas las notificaciones del ticket, incluyendo comentarios, cambios de estado, cambios de prioridad y alertas de SLA.
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¿Pueden los/as observadores/as editar tickets?
Sí. Los/as observadores/as pueden editar el ticket igual que el/la solicitante.
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¿Puede un/a observador/a seguir un ticket sin recibir notificaciones?
No. Actualmente, los/as observadores/as reciben todas las notificaciones sobre el ticket.
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¿Necesito habilitar Observadores?
No. Los/as observadores/as están disponibles automáticamente para todos los clientes de Ticketing.