L'intégration Slack permet à votre équipe d'ouvrir et de traiter des tickets depuis l'endroit où elle discute déjà. Connectez-la lorsque vous souhaitez que les demandes de Slack arrivent dans Helpdesk sans que personne ait à les copier.
Fonctionnalité
Vue d'ensemble
Après avoir connecté votre espace de travail, les personnes peuvent soumettre des tickets depuis Slack. Chaque ticket conserve son lien avec le fil Slack d'où il provient, et les réponses circulent dans les deux sens.
Comment utiliser
Connectez votre espace de travail Slack
Chaque espace de travail est connecté une seule fois. Seules les administratrices/administrateurs peuvent le faire (voir les autorisations ci-dessous).
- Allez dans Helpdesk > Paramètres > Slack.
- Sous Espace de travail Slack, cliquez sur Connecter Slack. Slack s'ouvre et vous demande d'autoriser l'application IT Factorial.
- Acceptez les autorisations demandées par Slack. Vous êtes renvoyé aux paramètres des tickets, où l'espace de travail apparaît maintenant comme connecté.
Choisissez les canaux qui créent des tickets
Dans Helpdesk > Paramètres > Slack, allez dans Canaux créant des tickets et ajoutez chaque canal que l'application IT Factorial doit surveiller.
Dans un canal que vous avez ajouté, tout nouveau message ou mention de l'application ouvre un ticket. Les canaux qui ne figurent pas sur la liste sont ignorés.
Façons d'ouvrir un ticket depuis Slack
| Depuis | Comment | Résultat |
|---|---|---|
| Un canal abonné | Postez un message ou mentionnez l'application | Un ticket est créé à partir du message |
| Un message direct | Envoyez un message à l'application | Un ticket est créé à partir du message |
| Tout message | Utilisez le raccourci de message Créer un ticket et remplissez le formulaire (Titre, Priorité, Assigné/e, Description) | Un ticket est créé à partir de ce message |
| Une commande slash | Tapez la commande slash du ticket suivie d'un titre | Un ticket est créé avec ce titre |
L'application répond dans le fil pour confirmer le ticket. Cette réponse est ce qui lie le ticket au fil.
L'application IT Factorial écrit le titre et la description à partir du message Slack, donc le ticket est prêt à être traité sans édition supplémentaire.
Synchronisation bidirectionnelle avec le fil
Un ticket ouvert depuis Slack reste lié à son fil, et les messages circulent dans les deux sens :
- De Slack au ticket. Une réponse dans le fil lié est ajoutée au ticket en tant que commentaire.
- Du ticket à Slack. Lorsque vous postez une réponse publique sur le ticket avec Envoyer également à Slack sélectionné, elle apparaît dans le fil.
Les notes internes n'atteignent jamais Slack. Seules les réponses publiques vont dans le fil, donc le contexte privé reste avec votre équipe.
Les réponses ne se synchronisent que dans un fil déjà lié à un ticket. Un nouveau message dans le canal ouvre un ticket séparé. Il ne rejoint pas un existant.
Suivre l'avancement depuis le fil
L'application ajoute une réaction au premier message dans le fil, afin que la personne ayant fait la demande puisse voir le statut sans ouvrir le ticket :
- ⏳ pendant que ONE travaille sur le ticket
- ✅ une fois le ticket terminé
Comment les expéditeurs sont enregistrés
- Lorsque l'email d'un utilisateur Slack correspond à un/e employé/e, le message est enregistré sous cet employé.
- Lorsqu'il n'y a pas de correspondance, le message est enregistré comme provenant d'un/e demandeur/se externe, par email.
- Les messages provenant d'autres applications ou bots conservent leur nom d'affichage Slack.
Autorisations
- Connecter Slack et gérer quels canaux créent des tickets sont des actions administratives dans les paramètres des tickets.
- Ouvrir un ticket ou répondre depuis Slack est ouvert à quiconque peut poster dans un canal ou un fil abonné.
Déconnecter Slack
Allez dans Helpdesk > Paramètres > Slack et cliquez sur Déconnecter. Vos tickets existants sont conservés. Aucun nouveau ticket ou réponse n'arrive depuis Slack jusqu'à ce que vous reconnectiez.
Conseils et Meilleures Pratiques
- Utilisez un canal IT dédié. Chaque message dans un canal abonné ouvre un ticket, donc les canaux de discussion générale créent du bruit.
- Répondez dans le fil. Une réponse postée en tant que nouveau message de canal ouvre un nouveau ticket au lieu de mettre à jour l'ancien.
- Utilisez le raccourci Créer un ticket pour les demandes enfouies dans d'autres canaux. Cela transforme n'importe quel message en ticket sans abonner tout le canal.
- Assurez-vous que les emails Slack correspondent aux dossiers des employés. Sinon, les messages sont enregistrés comme provenant de demandeurs externes.
Dépannage et FAQ
Dépannage
- Les messages dans un canal ne créent pas de tickets. Vérifiez que le canal est listé sous Canaux créant des tickets.
- Une réponse n'a pas atteint le ticket. Elle a probablement été postée en dehors du fil lié. Seules les réponses à l'intérieur de ce fil se synchronisent.
- Ma réponse du ticket n'est pas apparue dans Slack. Vérifiez qu'il s'agissait d'une réponse publique avec Envoyer également à Slack sélectionné. Les notes internes ne vont jamais à Slack.
- Un/e collègue apparaît comme un/e demandeur/se externe. Son email Slack ne correspond pas à l'email de son dossier d'employé.
FAQ
-
Qui peut connecter Slack ?
Les administratrices/administrateurs, depuis les paramètres des tickets.
-
Les employés ont-ils besoin d'un compte IT Factorial pour ouvrir un ticket depuis Slack ?
Non. Quiconque peut poster dans un canal ou un fil abonné peut ouvrir un ticket ou répondre.
-
Que se passe-t-il avec les tickets lorsque je déconnecte Slack ?
Ils restent. Seuls les nouveaux tickets et réponses depuis Slack s'arrêtent jusqu'à ce que vous reconnectiez.
-
Que signifient les réactions ⏳ et ✅ ?
⏳ signifie que ONE travaille sur le ticket. ✅ signifie qu'il est terminé.