Helpdesk permet aux employés d'ouvrir des tickets IT depuis les outils qu'ils utilisent déjà : Slack, email ou Microsoft Teams. Utilisez-le pour garder chaque demande au même endroit et laissez ONE répondre avant que votre équipe ne s'en occupe.

Fonctionnalité

Présentation

Chaque ticket reste lié à la conversation d'où il provient. Les réponses se déplacent entre le ticket et ce fil Slack, ce fil email ou cette conversation Teams, donc personne n'a à copier les messages.

Vous pouvez apporter des tickets par trois canaux :

• Slack. Connectez votre espace de travail. Les tickets sont créés à partir des messages Slack, et chacun reste en phase avec son fil.
• Email. Les messages envoyés ou transférés à votre adresse d'entrée se transforment en tickets. Chaque ticket suit son fil email.
• Microsoft Teams. Connectez votre locataire Microsoft 365. Les publications dans les canaux et chats Teams deviennent des tickets qui restent liés à leur fil.

En plus de ces canaux, l'Agent Helpdesk permet à ONE de répondre et de travailler sur les tickets. Il peut les prendre un par un ou gérer tous les tickets ouverts par les employés. Avant de modifier quoi que ce soit en dehors du ticket, il demande une approbation.

Comment utiliser

Mettre à jour plusieurs tickets en une seule fois

Vous avez besoin de la permission Gérer tous les tickets ou Gérer mes tickets. Vous pouvez changer ou supprimer jusqu'à 25 tickets à la fois.

1. Allez à Helpdesk > Tickets.
2. Cochez les tickets que vous souhaitez modifier. Seuls les tickets sur la page que vous visualisez peuvent être sélectionnés, jusqu'à 25. La case à cocher dans l'en-tête sélectionne les 25 premiers.
3. Une barre apparaît. Choisissez Statut, Priorité, Assigner, Ajouter une étiquette, Supprimer une étiquette ou Supprimer.

Un message indique alors combien de tickets ont été mis à jour et combien ne l'ont pas été, par exemple parce que vous n'avez pas les droits d'édition sur eux. La sélection est conservée, donc vous pouvez exécuter une autre action sur les mêmes tickets immédiatement.

La suppression d'un ticket supprime également ses tâches. Toute intégration liée à ce ticket est fermée et ses étapes en attente ne s'exécutent jamais. Il n'y a pas de retour en arrière.

Rappels pour les tickets et tâches échus

Factorial IT envoie un email à quiconque est responsable des tickets et tâches ouverts qui sont sur le point d'échoir ou déjà en retard. Les étapes d'Onboarding sont également couvertes. Votre équipe n'a plus à se souvenir de vérifier le filtre En retard.

• L'email est envoyé chaque matin, heure de Paris. Chaque personne reçoit un message unique listant ce qui est en retard et ce qui est dû prochainement. Les jours où il n'y a rien à signaler, aucun email n'est envoyé.
• Un élément apparaît d'abord 2 jours avant sa date d'échéance et à nouveau le jour même. Après cela, il apparaît une fois par jour pendant 3 jours s'il est en retard, puis disparaît.
• Le destinataire est l'assigné de l'élément. Une tâche sans personne assignée va à l'assigné de son ticket. Les abonnés à l'élément ou à son ticket le reçoivent également s'ils sont administrateurs ou l'assigné du ticket.
• Chaque élément montre son titre, sa date d'échéance, ainsi que son statut et sa priorité lorsqu'ils sont définis, plus un bouton Voir le ticket ou Voir la tâche. Les administrateurs voient également Marquer comme fait à côté des tâches en attente. Les étapes d'Onboarding et de désintégration sont l'exception : vous les fermez depuis l'étape elle-même.
• Les éléments sans date d'échéance ne sont pas inclus. Ni les éléments que ONE gère seul, ni les tâches dont le ticket n'est pas ouvert.

Vous ne pouvez pas désactiver ces rappels ni changer leur timing pour l'instant.

Dépannage et FAQ

Dépannage

• La barre d'action en masse n'apparaît pas. Vous avez besoin de la permission Gérer tous les tickets ou Gérer mes tickets.
• Certains tickets n'ont pas été mis à jour. Le message de résultat les compte. En général, vous n'êtes pas autorisé à modifier ces tickets.
• Quelqu'un n'a pas reçu de rappel. Vérifiez que l'élément a une date d'échéance, que son ticket est ouvert et que ONE ne le gère pas seul. Vérifiez également que la personne est l'assigné, ou un abonné qui est administrateur ou l'assigné du ticket.

FAQ

1. Combien de tickets puis-je changer à la fois ?
   Jusqu'à 25, tous depuis la page actuelle.
    
2. Puis-je annuler une suppression en masse ?
   Non. Les tickets et leurs tâches sont perdus, et les intégrations liées sont fermées.
    
3. Puis-je désactiver les rappels de date d'échéance ?
   Pas encore. Leur timing ne peut pas être changé non plus.
    
4. À quelle fréquence quelqu'un reçoit-il un rappel concernant un ticket en retard ?
   Une fois par jour pendant les 3 premiers jours suivant la date d'échéance. Après cela, les rappels s'arrêtent.