L'intégration de Microsoft Teams permet aux employé·e·s d'ouvrir des tickets IT sans quitter Teams. Connectez-la lorsque votre entreprise utilise Teams et que vous souhaitez que ces demandes arrivent dans Helpdesk.

Fonctionnalité

Présentation

Une fois connecté·e, trois choses ouvrent un ticket : un message dans un canal abonné, une mention de l'application, ou un chat personnel avec elle. Les messages circulent ensuite dans les deux sens entre Teams et le ticket.

Comment utiliser

La configuration se fait en trois étapes dans Helpdesk > Paramètres > Microsoft Teams. Une coche apparaît à côté de chaque étape une fois qu'elle est complétée.

1. Connectez votre locataire Microsoft 365. Cliquez sur Connecter Teams. Un·e administrateur·trice Microsoft 365 se connecte et donne son consentement à Factorial IT. Cela lie votre locataire afin que les messages Teams puissent atteindre vos tickets.
2. Publiez l'application et ajoutez-la à vos équipes. Cliquez sur Télécharger le package de l'application Teams. Ensuite, dans Teams :
   1. Ouvrez le menu d'une équipe et allez à Gérer l'équipe > Applications > Obtenir plus d'applications.
   2. Allez à Gérer vos applications > Télécharger une application > Télécharger une application dans le catalogue de votre organisation et choisissez le fichier .zip que vous avez téléchargé.
   3. Ouvrez l'application de tickets IT Factorial et cliquez sur Ajouter.
3. Choisissez les canaux qui ouvrent des tickets. Sélectionnez les canaux à abonner. Ils sont listés comme Équipe > Canal. Les canaux d'une équipe n'apparaissent qu'après que l'application a été ajoutée à cette équipe.

Un locataire Microsoft 365 ne peut être lié qu'à une seule entreprise Factorial IT. Si le locataire est déjà lié à une autre entreprise, vous ne pouvez pas le connecter.

Façons d'ouvrir un ticket depuis Teams

L'application répond dans le fil de discussion pour confirmer le ticket, avec sa référence et son titre. Si un agent IA est assigné au ticket, la réponse indique également que la demande est en cours d'analyse et qu'une réponse suivra dans le fil.

Les discussions de groupe n'ouvrent pas de tickets.

Synchronisation bidirectionnelle avec le fil

Un ticket ouvert depuis Teams reste lié à son fil :

• De Teams au ticket. Une réponse dans le fil lié est ajoutée au ticket en tant que commentaire.
• Du ticket à Teams. Lorsque vous publiez une réponse publique sur le ticket avec Envoyer également à Teams sélectionné, elle apparaît dans le fil sous votre nom, marquée comme envoyée via l'application.

Les modifications et suppressions sont répercutées dans les deux sens.

Les notes internes n'atteignent jamais Teams. Seules les réponses publiques vont dans le fil.

Comment les expéditeurs sont enregistrés

• Lorsque l'email d'un·e utilisateur·trice Teams correspond à un·e employé·e, le message est enregistré sous cet·te employé·e.
• Lorsqu'il n'y a pas de correspondance, le message est enregistré comme provenant d'un·e demandeur·euse externe, par email.
• Les messages des bots, ou des utilisateur·trices sans email, conservent leur nom d'affichage Teams.

Déconnecter Teams

Allez à Helpdesk > Paramètres > Microsoft Teams et cliquez sur Déconnecter. Vos tickets existants sont conservés. Aucun nouveau ticket ou réponse n'arrive depuis Teams tant que vous ne reconnectez pas avec Reconnecter Teams.

Dépannage et FAQ

Dépannage

• Les canaux d'une équipe manquent dans la liste. L'application n'a pas encore été ajoutée à cette équipe. Ajoutez-la, puis vérifiez à nouveau la liste.
• Le locataire ne peut pas être connecté. Il est déjà lié à une autre entreprise Factorial IT. Un locataire ne peut être lié qu'à une seule.
• Un message dans un chat de groupe n'a pas créé de ticket. C'est attendu. Les discussions de groupe ne sont pas prises en charge.
• Ma réponse depuis le ticket n'est pas apparue dans Teams. Vérifiez qu'il s'agissait d'une réponse publique avec Envoyer également à Teams sélectionné. Les notes internes ne vont jamais à Teams.

FAQ

1. Qui doit donner son consentement lors de la connexion ?
   Un·e administrateur·trice Microsoft 365 de votre locataire.
    
2. Les modifications dans Teams mettent-elles à jour le ticket ?
   Oui. Les modifications et suppressions se synchronisent dans les deux sens.
    
3. Que se passe-t-il lorsque qu'un·e employé·e envoie un message à l'application dans un chat personnel ?
   Le message est ajouté à son dernier ticket ouvert. S'il·elle n'en a pas, un nouveau ticket est ouvert.
    
4. Que se passe-t-il avec les tickets lorsque je déconnecte Teams ?
   Ils restent. Les nouveaux tickets et réponses depuis Teams s'arrêtent jusqu'à ce que vous cliquiez sur Reconnecter Teams.