L'Agent de Helpdesk és ONE, treballant en les teves sol·licituds d'IT. Utilitza'l per respondre a les peticions que les teves dades ja poden resoldre, ja sigui en les sol·licituds que tu esculls o en cada sol·licitud que obren els empleats.
Funcionalitat
Visió general
ONE respon amb el que les teves dades ja contenen i treballa en la sol·licitud mateixa. Quan una petició canviaria alguna cosa fora de la sol·licitud, primer demana aprovació. Quan una persona ha de finalitzar la feina, deixa una tasca per al teu equip.
Hi ha dues maneres de lliurar sol·licituds:
| Mode | Què passa | On ho configures |
|---|---|---|
| Manual | Tu poses ONE en les sol·licituds que vols que respongui | La sol·licitud |
| Automàtic | ONE agafa cada sol·licitud que obre un empleat, abans que ho faci el teu equip | Helpdesk > Configuració |
Com utilitzar
Mode manual: posa ONE en una sol·licitud
- Ves a Sol·licituds i obre la sol·licitud.
- En el panell de la sol·licitud, fes clic a Agent AI (llegeix Assignar un agent AI quan està buit) i selecciona ONE.
ONE revisa la sol·licitud i els missatges que conté, després comença a treballar de la manera que aquest article explica. La línia de temps registra qui va afegir l'agent.
Només els administradors que poden editar cada sol·licitud poden canviar quin agent AI té una sol·licitud.
Mode automàtic: cada sol·licitud que obren els empleats
El mode automàtic s'està desplegant compte a compte. Si agent de suport IT falta de la configuració de la teva sol·licitud, encara no està habilitat per a la teva organització. Contacta amb el teu representant de Factorial IT.
- Ves a Helpdesk > Configuració i desplaça't cap avall fins a Predeterminats de sol·licitud.
- Activa agent de suport IT.
- Fes clic a Confirmar.
A partir d'aleshores, cada sol·licitud que obri un empleat obté l'etiqueta IT Support i ONE com a agent AI tan aviat com es crea. Això cobreix correu electrònic, l'espai de l'empleat, Slack i Microsoft Teams. Consulta els articles de Correu electrònic, Slack i Microsoft Teams per configurar cada canal.
Només les sol·licituds creades després d'activar-ho estan cobertes. Si més endavant ho desactives, les noves sol·licituds ja no obtindran l'agent i aquest es retirarà també de les obertes. El teu equip continuarà a partir d'allà.
Peticions que gestiona ONE
| Petició | Què fa ONE |
|---|---|
| Equip o accessori | Comprova primer el teu estoc, després el catàleg dins de les teves polítiques de compra i equip publicades. Suggerix un article. |
| Renovació de maquinari | Dona l'edat i la especificació del dispositiu actual de l'empleat, després suggereix un reemplaçament que la seva política d'equip permet. |
| Estat de la comanda i entrega | Dona la comanda, el seu estat i el seu enllaç de seguiment. |
| Compliment del dispositiu | Explica per què el dispositiu propi de l'empleat està senyalitzat (versió d'OS, encriptació, fora de línia, inscripció) i què fer. |
| Falla de maquinari | Identifica el dispositiu i la seva data de compra, i prepara una tasca de reparació que el teu equip només ha de presentar. |
| Accés a una aplicació SaaS | Utilitza la norma de l'aplicació per decidir què obté l'empleat i quin és el cost del seient. |
| Si l'empresa utilitza una aplicació SaaS | Diu si l'empresa la té i si l'empleat té un compte. |
| Restabliment de contrasenya de correu electrònic | Restableix la contrasenya amb el teu proveïdor de correu electrònic i l'envia a l'adreça de correu electrònic personal del registre de l'empleat, mai a la sol·licitud. |
| Drets d'administrador temporals | Fes que l'empleat sigui administrador del seu propi dispositiu durant un nombre fix d'hores un cop un administrador d'IT ho aprova, després retira els drets. Consulta Drets d'administrador temporals a continuació. |
Per a preguntes que no necessiten cap de les teves dades d'IT de Factorial, ONE pot respondre utilitzant coneixements generals o una cerca web, i cita la pàgina font. Per a qualsevol altra cosa, diu que la petició està fora del seu abast.
Si una petició arriba sense raó, com ara una renovació, una compra o un seient pagat, ONE pregunta a l'empleat per què abans de continuar.
Què fa ONE sol i què proposa
ONE pot treballar lliurement en la sol·licitud. Qualsevol cosa que canviï la teva empresa fora de la sol·licitud, ho proposa i després espera.
Fet sol, visible en la sol·licitud i reversible:
- Comentaris públics per a l'empleat o comentaris interns per al teu equip
- Crear, programar i reasignar tasques en la sol·licitud
- Actualitzar estat, prioritat, assignat, subscriptors i objectes vinculats en la sol·licitud
Proposat, després retingut fins que s'aprovi:
- Comandes de dispositius, assignacions i retirades
- Assignacions d'accessoris
- Afegir o treure un seient SaaS
- Instal·lacions i eliminacions de programari
- Bloquejos i esborrats de dispositius
- Drets d'administrador temporals en un dispositiu
- Edicions de la teva llista d'etiquetes de sol·licitud
ONE respon a través de qualsevol canal que hagi obert la sol·licitud. Comentaris públics en sol·licituds de Slack o Teams apareixen en el fil original, i en sol·licituds de correu electrònic s'envien com a resposta en aquella conversa de correu electrònic. Comentaris interns només són visibles en Helpdesk.
Aprovar una petició
Una proposta és un únic comentari en la sol·licitud. Indica l'acció, el que costa, i @menciona la persona que decideix. Aquesta persona és notificada i afegida com a subscriptor.
| A qui pregunta ONE | Quan |
|---|---|
| El gestor de la persona a qui afecta la petició | Per defecte |
| L'assignat de la sol·licitud | Quan aquella persona no té gestor en el seu registre d'empleat |
Els drets d'administrador temporals són l'excepció: necessiten l'aprovació d'un administrador d'IT en lloc de la del gestor. Consulta Qui aprova els drets d'administrador temporals a continuació.
Per aprovar o rebutjar, respon amb un comentari en la sol·licitud. ONE recull la resposta i la segueix.
- El gestor i l'assignat tenen igual dret a decidir. Un sí d'un d'ells és suficient, i un no d'un d'ells tanca la petició.
- La autoaprovació no està mai permesa, ni tan sols per als administradors.
- Un gestor que pregunta en nom del seu propi informe compta com aprovat. ONE procedeix sense preguntar a ningú.
- Només un comentari de la persona que decideix compta. Algú altre que escrigui que el gestor ha dit que sí, o que publiqui per a ells, no compta.
- ONE pregunta només una vegada. No envia recordatoris i no menciona ningú més. La petició espera fins que algú respongui. Res no expira.
- Una resposta condicional o "no ara" desencadena una única pregunta de clarificació.
Un cop aprovada, ONE confirma que l'element encara es pot obtenir, realitza l'acció, informa a l'empleat dels següents passos i registra el que ha canviat en una nota interna.
Drets d'administrador temporals
De vegades, un empleat necessita drets d'administrador en el seu propi dispositiu durant un breu període, per exemple, per configurar un controlador d'impressora, programari VPN o una eina de treball. ONE atorga aquests drets en macOS i Windows durant un nombre fix d'hores i els retira després. El dispositiu elimina els drets per si mateix al termini, fins i tot si està fora de línia en aquell moment.
La sol·licitud roman En curs fins que ONE confirma que els drets han acabat.
Qui aprova els drets d'administrador temporals
Els drets d'administrador afecten la seguretat del dispositiu, així que un administrador d'IT els aprova, no el gestor de l'empleat.
Finalització anticipada dels drets
Si l'empleat diu en la sol·licitud que ha acabat, ONE retira els drets immediatament, sense necessitat d'aprovació, i ho confirma en la sol·licitud.
Quan la rebaixa automàtica està activada
Un control de gestió d'Admin amb Rebaixar automàticament comptes d'administrador no complidors activat elimina administradors addicionals cada vegada que el dispositiu es sincronitza amb Factorial IT. Els drets temporals també es retiren. ONE encara els atorga, però adverteix a l'aprovador i a l'empleat que poden acabar abans que s'acabin les hores aprovades. Qualsevol nova sol·licitud acaba de la mateixa manera mentre el control s'aplica al dispositiu.
Límits
Atorgar drets d'administrador temporals des del xat
Un administrador també pot demanar a ONE en el xat, per exemple: "Fes que jdoe sigui administrador de MAC-A1B2C3 durant 2 hores."
Quan el teu equip pren el control
ONE retorna una sol·licitud quan li manca la informació o l'eina per acabar. Escriu un comentari intern dient què ha comprovat i per què s'ha aturat, i crea una tasca en la mateixa sol·licitud per al teu equip. Mai obre una nova sol·licitud.
ONE es queda en la sol·licitud després de retornar-la. Quan la tasca està completada o l'empleat torna a escriure, recull la sol·licitud, informa a l'empleat que la petició està resolta i la tanca.
ONE es retira d'una sol·licitud en dos casos:
Per prendre el control d'una sol·licitud tu mateix en qualsevol moment, obre-la i estableix Agent AI a Cap.
Estat de la sol·licitud
| Estat | Quan |
|---|---|
| En curs | Tan aviat com ONE respon o actua sobre la sol·licitud |
| Fet | Quan no queda res esperant en una persona: cap tasca oberta, cap aprovació pendent, cap pregunta a l'empleat |
Què poden veure els empleats
ONE llegeix les teves dades amb accés d'administrador, així que és curosa amb el que repeteix en comentaris públics. Un empleat només llegeix els seus propis registres, els de les persones que gestiona quan la petició es tracta d'elles, i qualsevol cosa que les seves pròpies autoritzacions ja mostren.
Una petició sobre una altra persona necessita la posició adequada: la persona mateixa, el seu gestor o el propietari del dispositiu. Sense això, ONE transforma la petició en una proposta per a la persona que decideix i els informa que el sol·licitant no té posició.
Consells i bones pràctiques
- Comença en mode manual. Posar ONE en algunes sol·licituds per veure com respon abans d'activar el mode automàtic.
- Mantenir actualitzades les dades del gestor en els registres dels empleats. ONE envia aprovacions al gestor, i recorre a l'assignat només quan no n'hi ha.
- Publica les teves polítiques de compra i equip. ONE les utilitza per suggerir equipament i renovacions.
- Aprova tu mateix en un comentari. Una nota que digui que algú altre va estar d'acord no compta.
- Estigues atenta a la rebaixa automàtica. Si la gestió d'Admin rebaixa comptes no complidors, els drets d'administrador temporals poden acabar abans del previst.
Solució de problemes i FAQ
Solució de problemes