La integració de Slack permet al teu equip obrir i treballar en tiquets des del lloc on ja xategen. Connecta-ho quan vulguis que les sol·licituds de Slack arribin a Helpdesk sense que ningú les copiï.
Funcionalitat
Visió general
Després de connectar el teu espai de treball, les persones poden crear tiquets des de Slack. Cada tiquet manté el seu enllaç amb el fil de Slack d'on prové, i les respostes viatgen en ambdues direccions.
Com utilitzar
Connecta el teu espai de treball de Slack
Cada espai de treball es connecta una vegada. Només els administradors poden fer-ho (vegeu Permisos a continuació).
- Vés a Helpdesk > Configuració > Slack.
- Sota Espai de treball de Slack, fes clic a Connectar Slack. Slack s'obre i et demana que autoritzis l'aplicació IT de Factorial.
- Accepta els permisos que demana Slack. Se't retorna a la configuració del tiquet, on l'espai de treball ara apareix com a connectat.
Tria els canals que creen tiquets
En Helpdesk > Configuració > Slack, ves a Canals que creen tiquets i afegeix cada canal que Factorial IT hauria de monitoritzar.
En un canal que has afegit, qualsevol nou missatge o menció de l'aplicació obre un tiquet. Els canals que no estan a la llista són ignorats.
Maneres d'obrir un tiquet des de Slack
| Des de | Com | Resultat |
|---|---|---|
| Un canal subscrit | Publica un missatge o menciona l'aplicació | Es crea un tiquet a partir del missatge |
| Un missatge directe | Envia un missatge a l'aplicació | Es crea un tiquet a partir del missatge |
| Qualsevol missatge | Utilitza el shortcut de missatge Crear tiquet i omple el formulari (Títol, Prioritat, Assignat/da, Descripció) | Es crea un tiquet a partir d'aquest missatge |
| Un comandament de barra | Escriu el comandament de tiquet seguit d'un títol | Es crea un tiquet amb aquest títol |
L'aplicació respon al fil per confirmar el tiquet. Aquesta resposta és el que vincula el tiquet amb el fil.
Factorial IT escriu el títol i la descripció del missatge de Slack, així que el tiquet està llest per treballar sense edicions addicionals.
Sincronització bidireccional amb el fil
Un tiquet obert des de Slack es manté vinculat al seu fil, i els missatges es mouen en ambdues direccions:
- De Slack al tiquet. Una resposta en el fil vinculat s'afegeix al tiquet com a comentari.
- Del tiquet a Slack. Quan publiques una resposta pública al tiquet amb També enviar a Slack seleccionat, apareix en el fil.
Les notes internes mai arriben a Slack. Només les respostes públiques van al fil, així que el context privat es manté amb el teu equip.
Les respostes només es sincronitzen dins d'un fil que ja està vinculat a un tiquet. Un nou missatge al canal obre un tiquet separat. No s'uneix a un existent.
Fes un seguiment del progrés des del fil
L'aplicació afegeix una reacció al primer missatge del fil, de manera que la persona que sol·licita pot veure l'estat sense obrir el tiquet:
- ⏳ mentre ONE està treballant en el tiquet
- ✅ un cop el tiquet està acabat
Com s'enregistren els/remitents
- Quan l'email d'un usuari de Slack coincideix amb un/a empleat/da, el missatge s'enregistra sota aquell/a empleat/da.
- Quan no hi ha coincidència, el missatge s'enregistra com a provinent d'un/a sol·licitant extern/a, per email.
- Els missatges d'altres aplicacions o bots mantenen el seu nom de visualització de Slack.
Permisos
- Connectar Slack i gestionar quins canals creen tiquets són accions d'administrador/a a la configuració dels tiquets.
- Obrir un tiquet o respondre des de Slack està obert a qualsevol persona que pugui publicar en un canal o fil subscrit.
Desconnectar Slack
Ves a Helpdesk > Configuració > Slack i fes clic a Desconnectar. Els teus tiquets existents es mantenen. No arriben nous tiquets ni respostes de Slack fins que tornis a connectar.
Consells i millors pràctiques
- Utilitza un canal IT dedicat. Cada missatge en un canal subscrit obre un tiquet, així que els canals de xat generals creen soroll.
- Respon dins del fil. Una resposta publicada com a nou missatge de canal obre un nou tiquet en lloc d'actualitzar l'antic.
- Utilitza el shortcut Crear tiquet per a sol·licituds enterrades en altres canals. Converteix qualsevol missatge en un tiquet sense subscriure tot el canal.
- Assegura't que els emails de Slack coincideixen amb els registres d'empleats. D'altra manera, els missatges es registren com a sol·licitants externs.
Solució de problemes i FAQ
Solució de problemes
- Els missatges en un canal no creen tiquets. Comprova que el canal estigui llistat sota Canals que creen tiquets.
- Una resposta no va arribar al tiquet. Probablement es va publicar fora del fil vinculat. Només les respostes dins d'aquest fil es sincronitzen.
- La meva resposta del tiquet no va aparèixer a Slack. Comprova que fos una resposta pública amb També enviar a Slack seleccionat. Les notes internes mai van a Slack.
- Un/a company/a apareix com a sol·licitant extern/a. El seu email de Slack no coincideix amb l'email del seu registre d'empleat/da.
FAQ
-
Qui pot connectar Slack?
Administradors/des, des de la configuració dels tiquets.
-
Necessiten els/les empleats/des un compte de Factorial IT per obrir un tiquet des de Slack?
No. Qualsevol persona que pugui publicar en un canal o fil subscrit pot obrir un tiquet o respondre.
-
Què passa amb els tiquets quan desconnecto Slack?
Es mantenen. Només nous tiquets i respostes de Slack s'aturen fins que tornis a connectar.
-
Què volen dir les reaccions ⏳ i ✅?
⏳ significa que ONE està treballant en el tiquet. ✅ significa que està acabat.