Què és un canal de confiança i quins són els requisits de la UE?
- Un canal de queixes ha de permetre la possibilitat de presentar queixes tant per escrit com verbalment, així com per telèfon o altres sistemes de missatgeria de veu i en persona si ho sol·licita el/la denunciant.
- Els canals de denúncia han de garantir la confidencialitat de la identitat del/la denunciant i de qualsevol tercer esmentat a la denúncia.
- Hi ha l'obligació d'acusar recepció de la queixa en un termini màxim de 7 dies des de la seva recepció.
- Totes les queixes, incloses les anònimes, s'han de processar diligentment quan siguin acceptables d'acord amb la legislació nacional.
- S'estableix un termini màxim de 3 mesos per respondre al/la denunciant sobre la tramitació de la queixa, a comptar des de l'acusament de recepció o, si no hi ha hagut acusament de recepció, des del venciment del termini de 7 dies des de la presentació de la queixa.
Com afegir un/a responsable de queixes?
Un/a responsable de reclamacions és una persona que treballa internament a l'empresa a qui se li concedirà autorització per accedir a les seccions de reclamacions i processar la reclamació.
La persona que fa la queixa i l'agent de queixes que li correspon podrà deixar comentaris i penjar fitxers adjunts a través de Factorial per garantir que, fins i tot quan la queixa sigui anònima, es proporcioni tota la informació necessària per processar-la.
Per afegir amb un oficial de queixes:
- A la barra lateral, fes clic a Configuració
- A la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- Dins de l'apartat de responsables de queixes, fes clic a Afegir responsables de queixes.
- Selecciona els/les empleats/des i fes clic a Desar
Cada vegada que es crea una nova queixa, s'envia una notificació als/les responsables de queixes.
Com afegir una categoria de queixa?
Una categoria de queixa és una classificació que s'utilitza per organitzar les queixes perquè les processin els/les gerents de queixes.
La persona que presenta la queixa pot seleccionar entre qualsevol categoria visible.
De la mateixa manera, un/a gerent de queixes pot reclassificar (canviar la categoria) més tard si cal.
Per afegir una categoria de queixa:
- A la barra lateral, fes clic a Configuració
- A la secció Persones , selecciona Canal de confiança
- A la secció Categories , fes clic a Categoria nova
- Introdueix el nom de la nova categoria i desa-la
Com puc crear una queixa amb Factorial ?
Factorial et proporciona una pàgina personalitzada amb la configuració de la personalització de la teva empresa.
Per accedir a l'enllaç de la denúncia:
- A la barra lateral, fes clic a Configuració
- A la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- Trobaràs l'enllaç de la queixa a la secció Formulari de queixes
Accés al canal de denúncies
Els/les empleats/des poden accedir al canal de denúncies directament des de Factorial , a través de la icona ? situada a la cantonada inferior dreta de la pàgina o a la secció d'enllaços si l'empresa hi ha compartit l'enllaç.
Els/les clients/es o altres parts externes podran accedir a l'enllaç si el publiques al teu lloc web o el comparteixes directament amb ells/elles .
Per enviar una queixa:
- Copia i obre l'enllaç del formulari de queixes al teu navegador
- Emplena el formulari de queixa :
- Quina és la teva relació amb l'empresa?
- Tipus de mala conducta : selecciona el tipus de mala conducta que millor s'adapti a la queixa
- Descripció de la queixa (obligatòria): proporciona informació sobre les parts implicades, la ubicació, l'hora i el motiu de la queixa
-
Adjunts: afegeix qualsevol document, foto, etc. que pugui servir com a prova de l'informe
-
Creació de contrasenya: la contrasenya manté la protecció i la seguretat de la teva queixa
Necessitaràs la contrasenya per accedir a la pàgina de seguiment del teu informe.
-
Codi de seguiment: servirà com a nom d'usuari per accedir a la pàgina on has dipositat la queixa.
- La persona que denuncia la queixa pot veure l'estat de la queixa i afegir comentaris addicionals amb context i documentació pertinent (si ho sol·licita el/la gerent de queixes)
En cas que vulguis afegir més informació a la teva queixa, prem Seguiment un queixa i introdueix el seu número de queixa i la contrasenya.
Tota la informació serà xifrada per garantir que es preservi la privadesa durant la transmissió d'informació. A més, només la persona designada podrà accedir a les queixes.
Com procedir amb una queixa dins Factorial ?
Per gestionar una queixa:
Només els/les gerents de queixes poden gestionar les queixes.
- A la barra lateral, fes clic a Canal de confiança
- Tindràs una llista de queixes
- Fes clic a la queixa per continuar
- Un cop fas clic a la queixa:
- Resum : una llista d'informació sobre la queixa, com ara la data de creació, la data de venciment, la descripció, la categoria, l'estat i els fitxers adjunts
- Respostes públiques: per afegir comentaris i documents, però també per visualitzar i canviar els diferents estatuts de la queixa
Quan es crea o s'actualitza una queixa (per exemple, quan el/la denunciant envia un missatge nou o puja un fitxer adjunt nou), el/la responsable de queixes rebrà una nova tasca pendent al seu tauler de control i una notificació per correu electrònic.
Per canviar l'estat, fes clic a: Canvia l'estat i el pots canviar a: En curs, processat, descartat i arxivat.
Per arxivar una queixa:
- A la barra lateral, fes clic a Canal de confiança
- Tindràs una llista de queixes
- Fes clic a la queixa que vols suprimir
- Ves a Canvia l'estat
- Selecciona Arxivat
Com configurar la teva pròpia pàgina de política de denúncies
- A la barra lateral, fes clic a Configuració
- A la secció Persones, selecciona Canal de confiança
- Ves a la secció URL de polítiques externes i enganxa l'URL externa
