SLAs können jetzt den Arbeitszeiten Ihres Teams folgen, sodass die Lösungszeit gemessen wird, wenn Ihr Team verfügbar ist. Sie können das SLA auch pausieren, während Sie auf den Anforderer warten, und erhalten Warnungen, bevor das SLA verletzt wird.
Überblick
SLAs helfen Teams, nachzuvollziehen, wie schnell Tickets bearbeitet und gelöst werden. Mit dieser Funktionalität kann jedes Lösungsteam seine Arbeitszeiten definieren und entscheiden, ob ein SLA kontinuierlich oder nur während dieser Arbeitszeiten läuft.
Dies hilft Teams, die Leistung fairer zu messen, indem die Zeit ausgeschlossen wird, in der nicht erwartet wird, dass das Team arbeitet, oder wenn der Fortschritt vom Anforderer blockiert wird.
So verwenden Sie es
- Gehen Sie in Ihrer Seitenleiste zu Einstellungen
- Gehen Sie zu Ticketing
- Öffnen Sie die Einstellungen für das relevante Lösungsteam
- In Kategorien klicken Sie auf die Schaltfläche mit den drei Punkten einer Kategorie und wählen Bearbeiten
- In SLA konfigurieren Sie die Arbeitszeiten. Wählen Sie zwischen:
- 24/7
- Nur Arbeitszeiten
- Klicken Sie auf Speichern
- Wenn Sie „Nur Arbeitszeiten“ gewählt haben, gehen Sie zum Bereich Arbeitszeiten der Einstellungen des Lösungsteams und wählen Sie:
- Arbeitstage
- Arbeitszeiten
- Klicken Sie auf Speichern
- Wenn das Ticket auf Informationen oder Aktionen vom Anforderer wartet, wird das SLA pausiert, bis der Anforderer antwortet
Warnungen
- Wenn das SLA 75 % seines Zeitbudgets erreicht, wird eine Warnung an den Lösenden gesendet
- Wenn das SLA sein vollständiges Zeitbudget erreicht, wird eine weitere Warnung gesendet
- Wenn das Ticket nicht zugewiesen ist, werden die Warnungen an die Teamwarteschlange anstelle eines einzelnen Lösenden gesendet
- SLA-Warnungen werden an den zugewiesenen Lösenden gesendet. Wenn das Ticket nicht zugewiesen ist, wird die Warnung an die Warteschlange des Lösungsteams gesendet.
- Warnungen werden nicht an Anforderer oder Beobachter gesendet
Wenn das SLA Zeit über Nacht oder an Wochenenden zählt, prüfen Sie, ob der Tickettyp so konfiguriert ist, dass er die 24/7 SLA-Berechnung anstelle von nur Arbeitszeiten verwendet.
Tipps und bewährte Praktiken
- Verwenden Sie nur Arbeitszeiten, wenn Ihr Team nur während bestimmter Arbeitszeiten für Tickets verantwortlich ist
- Stellen Sie sicher, dass die Arbeitszeiten jedes Lösungsteams aktuell gehalten werden, insbesondere wenn sich die Zeitpläne ändern
- Verwenden Sie die 75%-Warnung als frühe Warnung, damit das Team Zeit hat, zu handeln, bevor das SLA verletzt wird
- Denken Sie daran, dass SLA-Warnungen für den Lösenden oder das Lösungsteam gedacht sind, nicht für den Anforderer oder Beobachter
FAQ
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Läuft das SLA 24/7?
Es hängt von der Konfiguration ab. Sie können wählen, ob ein SLA kontinuierlich oder nur während der Arbeitszeiten des Lösungsteams läuft.
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Zählt die Zeit, die auf den Anforderer gewartet wird, zum SLA?
Nein. Wenn das Ticket auf den Anforderer wartet, wird das SLA pausiert.
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Wann werden SLA-Warnungen gesendet?
Eine Warnung wird gesendet, wenn 75 % des SLA-Zeitbudgets verwendet wurden. Eine weitere Warnung wird gesendet, wenn das vollständige Zeitbudget erreicht ist.
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Wer erhält SLA-Warnungen?
Warnungen werden an den zugewiesenen Lösenden gesendet. Wenn das Ticket nicht zugewiesen ist, werden sie an die Warteschlange des Lösungsteams gesendet. Anforderer und Beobachter erhalten diese Warnungen nicht.